Российский системный интегратор HELiOS IT-SOLUTIONS завершил внедрение решения по управлению ИТ-услугами с использованием HP Service Manager 9.2 в крупном белорусском частном банке “Приорбанк”, входящем в группу Raiffeisen. Ранее банк собственными силами организовал процесс управления инцидентами, создал конфигурационную базу данных (CMDB) для решения операционных задач и планирования закупок. Процессы охватывали поддержку собственных сотрудников, корпоративных клиентов и систем банковского самообслуживания. В качестве программной платформы использовалось решение от Hewlett-Packard — HP Service Desk 5.1. В системе поддерживалось в актуальном состоянии около 5 тыс. конфигурационных единиц, и регистрировалось в среднем 4 тыс. инцидентов в неделю. В ней работали около 200 ИТ-специалистов в офисах, расположенных на территории всей Белоруссии. С целью дальнейшего совершенствования системы был инициирован проект по замене платформы автоматизации на HP Service Manager, призванный повысить уровень зрелости уже существующих процессов и построить процесс управления изменениями.
Как сообщается, после этапа проектирования была проведена работа по автоматизации и запуску процессов на новой платформе, созданы портал самообслуживания для конечных пользователей, механизм для оценки трудозатрат исполнителей, механизм контроля удовлетворенности пользователей по каждому из обращений, организован мониторинг скорости реакции и времени устранения инцидентов и т. д. В новую систему была также перенесена информация из старой CMDB-базы. Важным результатом проекта является, по мнению заказчика, должная формализация — доведенные до исполнителей документированные процессы и процедуры, автоматизированные способы контроля их исполнения.
