Банк “Ренессанс Кредит” модернизировал работу своего контактного центра (КЦ). Как сообщается, для улучшения качества обслуживания клиентов было использовано программное обеспечение NICE Perform 3.2 Quality Management компании NICE Systems. В банке уже применялись системы NICE Perform предыдущих поколений, новая версия должна значительно увеличить функциональность и емкость всей системы.
Распределенный КЦ “Ренессанс Кредит” оказывает круглосуточную сервисную поддержку своим клиентам по всем вопросам. Служба функционирует на трех площадках в Москве, Курске и Пензе. Общая емкость контактного центра составляет 135 рабочих мест. С учетом сменных графиков в КЦ могут работать 180 сотрудников. В месяц специалисты принимают более 150 тыс. звонков и 4000 электронных обращений клиентов.
Решение NICE Perform 3.2 Quality Management по управлению качеством обслуживания позволяет записывать разговоры и действия сотрудников в контактном центре и оценивать их по специальной методике, разработанной банковской службой оценки качества. В частности, у служб, контролирующих качество обслуживания, появилась возможность для более оперативной реакции, включая обучение сотрудников контактного центра в случае выявления отклонения от стандартов обслуживания. Кроме того, повышенная отказоустойчивость решения позволяет избежать потери критически важной информации.
“Введение системы NICE Perform 3.2 Quality Management стало следующим шагом к достижению наиболее эффективного уровня связи между нами и потребителями наших услуг, — комментирует Ирина Ларина, вице-президент, директор службы поддержки клиентов Банка “Ренессанс Кредит”. — Надеемся, что клиенты банка отметят положительные перемены в работе контактного центра”.
