Популяции пользователей глобальных социальных сетей уже сравнимы по размеру с населением крупнейших государств мира. Инструментами интенсивного общения сегодня становятся также внутренние, корпоративные социальные сети. В чём состоят выгоды для бизнеса в организации и поддержке собственной социальной сети? Каковы актуальные аспекты взаимодействия корпоративных сетей с публичными ? Какие программные инструменты предлагает для этой ниши рынка ПО одна из крупнейших и старейших глобальных компаний — IBM? Проблематику и перспективы развития внутренних социальных сетей обозреватель PC Week/RE Алексей Воронин выяснил у Уффе Соренсена, директора по технологиям IBM Lotus, IBM EMEA.

PC Week: Еще недавно социальные сети внутри корпорации у большинства специалистов вызывали скепсис. Сегодня уже многие считают, что организация внутренней совместной работы сотрудников с использованием технологий социальных сетей действительно является источником новых, возможно революционных, изменений в ведении бизнеса. Какие именно изменения в этой сфере могут произойти?

Уффе Соренсен: Спектр изменений может быть очень большим — в зависимости от того, как именно будет строиться бизнес компании и в стратегическом плане, и на микроуровне, при обслуживании конкретного клиента, обратившегося за услугой. Все, кто интересуется политикой, знают, что революционные изменения в ряде государств Северной Африки и Ближнего Востока, начавшиеся минувшей весной, не могли бы состояться без глобальных социальных сетей, точнее — тех возможностей для общения и обмена идеями, которые они предоставляют людям. Но это, конечно, пример гораздо более радикальных изменений, чем те, что происходят в бизнесе. Компания, внедряя внутреннюю социальную сеть, не ставит перед собой задачу перевернуть свой бизнес с ног на голову. Речь идет о более эффективном использовании ресурсов — трудовых, интеллектуальных, клиентских. Новые технологии призваны помочь бизнесу увидеть новые возможности для более эффективного решения собственных задач. Возьмем для примера взаимоотношения с клиентами. Многие компании предоставляют своим клиентам возможность оставить пожелания, мысли, комментарии по поводу приобретенного товара или услуги. И руководство компании, как правило, обязывает ответственного сотрудника отслеживать эту информацию, участвовать в обсуждении, инициированном покупателем. Конечно, никто не предполагает, что каждый покупатель тут же кинется оставлять отзывы по поводу купленного товара. Но, с другой стороны, всегда есть люди, которые хотят это сделать. В результате компания получает высококачественную информацию о том, каким покупатель хочет видеть продукт, каковы препятствия для успешного использования приобретенного товара. Это помогает внести соответствующие изменения, устранить существующие препятствия при выпуске, например, следующей версии программного продукта. Внутренние социальные сети являются эффективным инструментарием для успешного решения подобных задач не только в сфере взаимоотношения с клиентами, но и в других сферах — совместной работы, поиска новых идей.

PC Week: Хорошо, когда клиенты доверяют компании. Этому способствует не только активное общение с ними сотрудников, но и известная прозрачность корпорации. Каковы, по вашему мнению, границы прозрачности внутренней сети для клиентов, партнеров?

У. С.: Границы прозрачности каждой компании придется искать самостоятельно. Как привлекать в свой бизнес внешних участников? Насколько плотно и открыто с ними контактировать? Это всё решается индивидуально. К эффективному бизнесу с использованием технологий социальных сетей ведут тысячи тропинок, и ни одна не прописана в путеводителях, так что у каждой компании — свой путь. Чисто технологических препятствий к тому, чтобы сделать внутреннюю сеть корпорации максимально открытой для внешней стороны — клиентов, партнеров — нет, но вряд ли это будет разумно в силу уже упомянутых выше причин. В IBM, например, накопив опыт работы с социальными сетями, издали внутреннее руководство для сотрудников по поведению в социальных сетях, в тех случаях, когда они выступают от лица корпорации, конечно. Это не есть жесткие инструкции, скорее — рекомендации, в каком ключе следует представлять компанию, находясь в публичных сетях.

PC Week: Какой инструментарий предлагает IBM для организации внутренних и внешних связей компании?

У. С.: Мы предлагаем целый набор портальных технологий, которые создают структуру и обеспечивают режим взаимодействия людей. Помимо этого существует продукт Lotus Connections. Он предоставляет “строительный материал” — те кирпичики, с помощью которых компания может выстраивать схемы взаимодействия с потребителями, т. е. блоги, форумы, сообщества, позволяющие услышать мнение клиента. В силу специфики использования в Lotus Connections предусмотрена дополнительная функция, позволяющая осуществлять модерацию блогов и сообществ. Хотелось бы особо отметить, что в целом ряде компаний данная система уже показала себя очень хорошо — именно в плане получения от клиента информации о продукте.

PC Week: Что предлагается корпорацией в плане инструментов социальных сетей на смартфонах и планшетах для совместной работы над различными видами контента?

У. С.: Решения, которые мы предлагаем компаниям в виде сетевых технологий, социальных сетей, — все это мы делаем доступным и через мобильные устройства. Отдельно хотелось бы подчеркнуть, что этими же инструментами мы пользуемся и сами, внутри корпорации. Я, например, пользуюсь и Lotus Domino, и Lotus Connection, зарегистрирован во многих сообществах IBM, отслеживаю определенное количество блогов. Кроме того, я активно использую функциональность по совместной подготовке файлов — например, когда готовятся презентации, совместные конференции. И в данный момент, давая интервью, при помощи Lotus Connections я могу отслеживать, что происходит — какие поступают новые сообщения, комментарии, запросы. В целях соблюдения конфиденциальности соединение осуществляется по каналам VPN.

PC Week: Как позиции IBM на рынке корпоративных социальных инструментов оценивают независимые эксперты?

У. С.: Насколько мне известно, компания IDC в своем недавнем отчете об использовании организациями социальных инструментов различных производителей поставила IBM на первую позицию. Согласно же внутреннему исследованию, проведенному нами, 35 компаний из рейтинга Fortune 100 использовали наши решения для создания социальных сетей в 2010 г. Кроме того, в 2010 и 2011 гг. именно IBM получала наибольшую прибыль среди поставщиков подобных приложений. >

PC Week: Каковы перспективы взаимодействия корпоративных и публичных социальных сетей?

У. С.: Большинство крупных компаний используют возможности внешних публичных социальных сетей и для маркетинга, и для продвижения продаж, и для связи с клиентами — для самых разных целей. Но, с другой стороны, в рамках внутренней сети циркулирует не предназначенная для публичных сетей конфиденциальная информация — о деятельности компании, о ее сотрудниках, о финансовом состоянии, о продуктах. IBM видит свою задачу не в том, чтобы предлагать дополнительные возможности для развития внешних социальных сетей. Мы считаем, что гораздо интереснее и важнее предлагать новые продукты для внутренних. Конечно, у нас имеются возможности для подключения к внутренним корпоративным сетям партнеров, других внешних сторон. Но мы не собираемся конкурировать с Google+ или Facebook, это не наша работа. Вчера был популярен MySpace, сегодня — Facebook, куда перекинется массовый пользователь завтра? Вряд ли кто-то может это предсказать. Нас интересуют только внутренние социальные сети, и мы хотим заниматься именно их развитием, предоставляя компаниям соответствующие инструменты для этого.

PC Week: Спасибо за беседу.