Краудсорсинг поможет Сбербанку заглянуть в будущее

В наши дни технология краудсорсинга, о которой впервые заговорили ещё пять лет назад, становится востребованной благодаря тому, что позволяет наиболее эффективным и экономичным способом решать сложные бизнес-задачи. Сам этот термин происходит от соединения английских слов crowd (“толпа”) и sourcing (“использование ресурсов”) и означает вовлечение огромного количества людей в совместную работу. Причем в отличие от аутсорсинга, когда работа передается внешним профессиональным исполнителям за определенные деньги, краудсорсинг предполагает, что она будет выполняться профессионалами-любителями, которые готовы в свободное время бесплатно или за небольшую цену поделиться своими идеями, руководствуясь исключительно интересом увидеть эти идеи воплощенными в жизнь.

Среди активных пользователей технологии краудсорсинга можно выделить компанию Procter & Gamble, сеть кофеен Starbucks, производителя спортивных товаров Nike, компанию по производству футболок из Чикаго Threadless. Суть состоит в том, что фирма выкладывает на своём корпоративном или специализированном сайте задание, в реализации которого может принять участие любой желающий. Заданием может стать мозговой штурм по предложенной теме — скажем, придумать название или дизайн нового продукта, слоган для рекламной кампании или предложить идею по улучшению качества обслуживания. Кроме того, краудсорсинг может служить инструментом сбора данных для маркетингового исследования или в целях изучения спроса, конкурентной среды, лояльности потребителей по отношению к продукту или услуге. Самый, пожалуй, известный пример краудсорсинга — свободная энциклопедия Википедия, которая предлагает всем пользователям редактировать представленные там статьи.

В конце сентября нынешнего года к группе пользователей технологии краудсорсинга присоединился Сбербанк России, запустив публичный ресурс www.sberbank21.ru, приуроченный к 170-летнему юбилею банка. Предполагается, что данный проект, к участию в котором приглашаются все граждане России, позволит выявить основные направления будущего развития бизнеса и сможет способствовать совершенствованию методов управления внутри организации. Общая стоимость реализации проекта, включая создание ресурса и необходимых инструментов, составила около полумиллиона долларов.

Нацеленность на результат

“Сегодня чрезвычайную важность имеет обратная связь с клиентами, и это как раз то, что должно появиться в нашем банке”, — сказал старший вице-президент Сбербанка России Виктор Орловский. В последнее время, по его словам, можно видеть, что управление сверху вниз, управление по инструкциям (management by instructions) и даже управление по целям (management by objectives) в крупных организациях уже изживают себя. В современном мире, особенно с развитием Интернета и социальных сетей, горизонтальные коммуникации между людьми, неформальное лидерство в организации или сообществе, т. е. концентрация людей вокруг общих целей, декларируемых в явном или неявном виде, становятся значимым инструментом в реализации тех или иных задач.

При этом, как подчеркнул г-н Орловский, коренным отличием краудсорсинга от простого общения в сети является то, что обычно пользователи не заинтересованы в том или ином результате, тогда как краудсорсинг — это работа большого количества людей над неким заданием с целью получить конкретный результат. И именно так Сбербанк подходит к проекту www.sberbank21.ru. “Нам важен не процесс, а результат, и поэтому мы предлагаем не просто подискутировать, но поработать над содержанием. Каждый участник должен приложить значительные усилия, чтобы его мысли или идеи нашли отражение в финальном результате”, — сообщил Виктор Орловский.

Обсуждение в рамках проекта ведется по трем основным направлениям. Первое — каким должен быть Сбербанк сегодня и через 10 лет, к своему 180-летию. Второе направление — каким должно быть будущее России, в частности, в 2021 г. И третье — какую роль в достижении этих целей может сыграть технология краудсорсинга.

Итогом коллективной работы всех участников проекта станет создание трех докладов: “Сбербанк-21-Будущее”, “Россия-21-Прогресс” и “Инновации-21-Краудсорсинг”, — которые будут представлены в день юбилея 12 ноября на конференции “Сбербанк-170”. Основная тема этих докладов — использование новейших технологий для управления сложными процессами, проектами, крупными предприятиями и сообществами, а также для поиска и принятия правильных решений. Причем предложения, представленные в первом докладе, будут взяты за основу дальнейшего развития Сбербанка.

Здесь следует отметить, что, по мнению Виктора Орловского, реализация проекта www.sberbank21.ru является рискованным экспериментом, поскольку заранее неизвестно, что получится на выходе: “Мы с самого начала заявили, что это должно быть соревнование мыслей, идей и концепций, конкурирующих друг с другом. Мы в этой конкурентной борьбе не участвуем, а лишь предоставляем развитые инструменты, в том числе личный кабинет, материал, над которым надо работать, направление работы, задания, а также обеспечиваем надлежащую модерацию”.

Вместе с тем г-н Орловский обращает внимание на то, что в любой работе, ориентированной на результат, очень важна мотивация людей. “Мы просим людей поработать, это не отдых, — уточнил он. — Естественно, нужна мотивация, и краудсорсинг предполагает, что на выходе лучший участник получает материальное или иное поощрение. Мы организовали это таким образом, что все участники проекта могут ознакомиться с тем, как они будут вознаграждены по результатам своего труда”.

Согласно информации, приведенной на www.sberbank21.ru, те конкурсанты, которые внесут самый существенный вклад, покажут лучшие результаты и проявят наибольшую активность, будут участвовать в представлении докладов руководству Сбербанка и элите российского и международного бизнеса (это главная премия). Кроме того, более ста лучших участников проекта получат ценные и памятные призы, среди которых диплом призера проекта “Сбербанк-170”, планшетный компьютер, грант на обучение или приоритетное трудоустройство в Сбербанке, бизнес-завтрак в центральном офисе Сбербанка, публикация предложенных ими решений и интервью с их авторами в одном из ведущих деловых журналов, памятные сувениры Сбербанка.

И наконец, Виктор Орловский обратил внимание на интересную с его точки зрения особенность краудсорсинга, состоящую в том, что оценка результата дается не компанией-организатором, а самими участниками проекта: “Мы только обеспечиваем ресурс для мотивации, а сама мотивация — дело рук людей, которые сами выбирают лучших среди экспертов. Это очень важно, потому что мы можем ошибиться, а сообщество из нескольких десятков тысяч людей — нет”.

Совершенствование управления

За три недели, прошедшие с момента запуска ресурса, на нём зарегистрировалось порядка 40 тыс. пользователей, появилось 1,5 тыс. самоорганизованных сообществ, поступило около 7 тыс. предложений; 500 экспертов совместно работают над документами. И это очень существенные цифры, учитывая такой короткий срок, считает г-н Орловский.

Среди наиболее интересных предложений по направлению “Сбербанк-21-Будущее” он выделил проект создания социальной сети для людей старшего поколения. Такая сеть могла бы быть ориентирована на социальную финансовую помощь по принципу кассы взаимопомощи, предоставление консультаций, продажу услуг, востребованных людьми пенсионного и предпенсионного возраста. Учитывая тот факт, что для Сбербанка пенсионеры являются самым большим и перспективным сегментом, вполне вероятно, что данное предложение будет реализовано.

Еще одно перспективное предложение — креативный способ хранения данных по аналогии с тем, как это сейчас делается для материальных ценностей в банковских ячейках. Виктор Орловский поясняет: “Сегодня стоимость информации порой существенно выше, чем цена денег и драгоценностей. Хранить информацию в облаках — значит, нигде. Но есть другой вариант. Мы можем предложить личный кабинет для хранения данных, и при этом мы как банк гарантируем их конфиденциальность и неприкосновенность. Я уверен, что многие захотят воспользоваться этой возможностью”.

Положительно оценивая уже полученные результаты, Сбербанк предполагает применять технологию краудсорсинга в качестве модели управления в ИТ. Например, с ее помощью можно усовершенствовать процесс разработки регламентов использования систем. Сегодня в этом процессе участвуют максимум десять человек, а если проект регламента поместить во внутрикорпоративную социальную сеть, то в его обсуждении сможет принять участие очень много экспертов. “С большой долей вероятности я получу уникальные комментарии, — говорит г-н Орловский. — Таким образом, совершенствование процесса будет проходить через механизм обратной связи и совместной работы, а число людей, участвующих в управлении организацией, повысится на несколько порядков. Я надеюсь, что в области ИТ это будут десятки тысяч сотрудников Сбербанка”.

Кроме того, технологию краудсорсинга можно использовать, например, для позиционирования банкоматов терминальной сети, для уточнения, какие продукты нужны клиентам и как их правильно разработать, какими интерфейсами должна обладать система, как победить конкурентов. И за полученные результаты Сбербанк готов мотивировать людей — брать их на работу, обучать или просто материально вознаграждать.

В целом же Виктор Орловский рассматривает краудсорсинг как совершенно новую парадигму управления, которая будет развиваться в Сбербанке и даст поразительные результаты. Наконец, считает он, это просто сумасшедшая экономия денег, поскольку позволяет работать, устраняя промежутки между экспертами, знающими, креативными людьми и заказчиком.