Если говорить о применении облачных технологий для бизнес-приложений, то здесь безусловным лидером являются системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Пионерами же в применении CRM в облаке, как это обычно и бывает с новыми технологиями, стали небольшие компании. Крупные предприятия не торопятся следовать их примеру, не желая доверять внешнему провайдеру ценные данные о клиентах, опасаясь проблем в сфере интеграции облачных сервисов с корпоративными системами и сложностей с обучением сотрудников.

Решить эти проблемы позволит развертывание CRM-системы в частном облаке на базе собственного или арендованного ЦОДа. Такое решение дает возможность всей группе компаний и каждому отдельному предприятию оптимизировать эксплуатационные расходы, включая затраты на оборудование и системное ПО, резервное копирование и ИТ-специалистов. При этом повышается уровень надежности и отказоустойчивости, который из-за высокой стоимости не всегда доступен небольшим компаниям, входящим в группу, а также обеспечивается безопасность и устраняются ограничения доступа, поскольку данные хранятся в частном облаке. Все авторизованные пользователи могут через Интернет получить доступ к одной и той же информации в реальном времени из любой точки мира.

Такой продукт предлагает санкт-петербургская компания “Монолит-Инфо”, уже более десяти лет развивающая систему “Монолит: CRM”. В конце 2010 г. вышла версия 2.0, которая отличается изменениями в системной платформе, позволяющими масштабировать решение под большие объемы быстро наращиваемых данных.

С помощью “Монолит: CRM” 2.0 предприятие может быстро развертывать централизованные CRM-сервисы в облаке, гибко подключать к системе новые группы пользователей, размещать новые сервисы, модифицировать сервисы, уже существующие, с одновременным контролем доступа к ним различных групп пользователей, оперативно выделять необходимые аппаратные ресурсы в зависимости от нагрузки. При этом сам процесс развертывания централизованных сервисов автоматизирован: для установки клиентских приложений используется технология on-demand, с помощью которой установку могут самостоятельно выполнять сами пользователи, а для некоторых типов клиентов (например, работающих через браузер) установка вообще не требуется. Функционал “Монолит: CRM” 2.0 позволяет автоматизировать следующие бизнес-процессы:

  • прямые продажи — автоматизация управления работой сотрудников службы продаж (торговых агентов, телеселлеров и др.);
  • мерчендайзинг — автоматизация управления работой мерчендайзеров и торговых агентов по сбору маркетинговой информации;
  • работа с дистрибьюторами — автоматизация управления работой менеджеров по работе с дистрибьюторами, сбору маркетинговой информации, контролю выполнения заказов;
  • учет и обслуживание торгового оборудования — просмотр и корректировка характеристик, выполнение операций с оборудованием, автоматизированный обмен документами между компанией и сервисными центрами.

Поскольку в облачной структуре пользователи обращаются к системе через Интернет, важную роль играют каналы связи. При этом необходимая емкость канала зависит от функциональных задач, решаемых в удаленных точках, и от количества работающих там пользователей. По оценке “Монолит-Инфо”, для работы торгового агента достаточно скорости, предоставляемой сетями GSM (технология GPRS), а удаленные подразделения могут быть подключены через выделенные или интернет-каналы с пропускной способностью 5—10 Мбит/с.

Система “Монолит: CRM” имеет модульную архитектуру, что позволяет предприятиям постепенно наращивать функционал в зависимости от роста потребностей. Предусмотрены модули для управления продажами, расчета показателей KPI полевого персонала, оценки эффективности работы с торговыми точками, учета оборудования, передаваемого в аренду дистрибьюторам, и сервисного обслуживания оборудования, контроля за проведением маркетинговых и промо-кампаний, а также для интеграции с ERP- и EDI-системами компаний группы и ее партнеров, дистрибьюторов и торговых сетей.

Одной из сильных сторон облачной системы является поддержка мобильных пользователей. Для них в “Монолит: CRM” 2.0 предусмотрено клиентское приложение “Монолит Агент”, работающее на устройствах с Windows Mobile и Google Android. Это позволяет мобильным сотрудникам использовать не только коммуникаторы, но и планшеты. При этом информация масштабируется в зависимости от размера и разрешения экрана.

Версия “Монолит Агента” для Android поддерживает интерфейс multi-touch и работает с высокой скоростью. Так, время синхронизации набора данных, содержащего порядка 100 тыс. записей, составляет две-три минуты (против 20—30 минут полной синхронизации в версии под Windows Mobile). Экономить мобильный трафик во время автоматического обновления версии клиента позволяет небольшой объем дистрибутива “Монолит Агента” (0,7 Мб вместе с интегрированной СУБД SQLite).

Поскольку взаимоотношения с клиентами определяются особенностями бизнеса компании и ее клиентов, систему CRM необходимо настраивать с учетом этой специфики. В “Монолит: CRM” 2.0 предусмотрены средства для индивидуальной настройки функциональности в облачной системе. Это достигается за счет того, что все поддерживаемые бизнес-процессы описываются на языке метаданных, а не закодированы в клиентских приложениях или в серверной части. В результате можно гибко адаптировать как интерфейсную часть (создавать разные формы, открывать или скрывать определенные поля, расширять состав справочников и т. д.), так и алгоритмическую — путем параметризации общих алгоритмов и за счет расширения библиотек алгоритмов (например, при описании алгоритмов расчета показателей KPI).

Как правило, предприятия используют технологию CRM не саму по себе, а вместе с другими корпоративными системами. Для интеграции с внешними приложениями в “Монолит: CRM” 2.0 имеются специальные сервисы. В стандартную поставку включена конфигурация для интеграции с “материнской” системой “Монолит ERP” и продуктом “1C”. Для интеграции с другими системами предназначены открытые интерфейсы.

Система “Монолит: CRM” 2.0 внедрена на предприятиях группы Carlsberg в России, Украине, Казахстане, Азербайджане и Молдавии. По словам Германа Эпштейна, ИТ-директора Carlsberg Eastern Europe, применение облачных технологий позволило ускорить процессы внедрения и развития системы в странах региона, а также сократить затраты как в каждой из компаний группы, так и во всей группе в целом.

В перспективе “Монолит-Инфо” намерена продвигать CRM-решения и для общедоступных облаков.

СПЕЦПРОЕКТ