Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров все последнее десятилетие продолжал уверенно развиваться и даже в кризисный период показал хорошие результаты. Ожидается, что до 2015 г. его объем увеличится по меньшей мере в два раза. При столь внушительных темпах роста этот сектор явно выдвигается в число лидеров отечественной индустрии ИКТ.

На проходившей в Москве в конце прошлого года конференции “Аутсорсинг бизнес-процессов и услуг контакт-центра”, организованной Национальной ассоциацией контакт-центров (НАКЦ), отмечалось, что в 2011 г. имел место рост числа задействованных рабочих мест аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) на 6,6%, а общее число рабочих мест в АКЦ увеличилось до 7,94 тыс. По данным РБК.research, объем рынка АКЦ России в 2010 г. составил 4,7 млрд. руб.

Согласно прогнозу РБК.research, было составлено три варианта развития рынка АКЦ — пессимистичный, базовый и оптимистичный. Во всех сценариях были заложены достаточно высокие темпы развития на 2011—2015 гг., что позволяет надеяться на то, что объем рынка АКЦ в 2015 г. при реализации базового сценария будет порядка 10 млрд. руб., то есть можно рассчитывать на удвоение его масштабов за пять лет.

Все 2000-е молодой отечественный рынок АКЦ развивался существенно более высокими темпами, чем мировой. Например, в 2004—2010 гг. мировой рынок АКЦ расширился, по данным Deutsche Bank, IDC, Datamonitor и ряда других источников, с 42 до 61 млрд. долл., и темпы его роста, как правило, не превышали 10% в год.

В РФ развитие достаточно скромного первоначально рынка АКЦ шло порой фантастическими темпами (166,7% в 2002 г., 131,3% в 2003 г., 102% в 2006 г. и т. д.). Так что объемы российского рынка АКЦ увеличились, по информации РБК.research, с 1 млрд. руб. в 2005 г. до 4,7 млрд. руб. в 2010-м. При этом кризис не особенно сильно отразился на рынке АКЦ: в отличие от других отраслей здесь была сохранена положительная динамика развития и уже в 2010-м рост составил около 19%.

Объективности ради, чтобы показать относительные характеристики рынка АКЦ, здесь уместно сослаться на последнее опубликованное исследование НАКЦ рынка российских контакт-центров по результатам 2010 г. Там отмечается, что самым крупным по численности является сегмент как раз аутсорсинговых КЦ (19% общего числа всех КЦ). А по числу агентских мест на аутсорсинг приходится 23% всех занятых на КЦ операторов.

При этом в сегменте АКЦ отмечается высокая рыночная концентрация ведущих игроков. Так, по данным РБК.research, шесть крупнейших российских аутсорсинговых контакт-центров занимают более 50% объема рынка, а три лидера (Teleperformance, Telecontact и “Билайн Бизнес”) — 40%. И это состояние не меняется на протяжении всех последних лет.

По словам Станислава Мирина, начальника отдела инициативных исследований РБК, за последние годы вырос не только рынок аутсорсинговых контакт-центров, но и качество заказчиков АКЦ. И если этот сегмент стартовал как площадка для оказания голосовых услуг, то сегодня заметно растет использование альтернативных сервисов: доля других каналов связи (кроме телефонных) выросла с единиц процентов до 10% в ведущих АКЦ и продолжает расти.

Впрочем, продолжает расти и стоимость многих видов услуг аутсорсинговых контакт-центров. Как показывает взвешенное сравнение по количеству операторских мест с серединой 2005 г., стоимость исходящего вызова АКЦ в 2011 г. увеличилась на 50%, а входящего подросла за тот же период на 30%.

Особенностью структуры затрат аутсорсинговых контакт-центров является очень высокая доля фонда оплаты труда сотрудников КЦ (для агентов этот фонд превышает 50% от общего объема затрат). Поэтому естественным является вынос рабочих мест КЦ в регионы, что позволяет сэкономить на оплате труда персонала. Более того, сегодня впервые появилось достаточно много внятных предложений вывода АКЦ из-за границы. Это то, что называется офшорингом.

Причем здесь наиболее активны наши европейские соседи по СНГ — Украина и Белоруссия. Этому способствуют большие возможности местных рынков труда, территориальная близость к России и знание специалистами этих стран русского языка. Да и стоимость заграничных услуг оказалась не просто сопоставима с нашей — она, как выяснилось, заметно меньше, чем в Российской Федерации: на Украине на одну треть, а в Белоруссии — даже в два раза ниже! (www.pcweek.ru/its/article/detail.php?ID=135888).

При таких льготных расценках на соседних рынках оплаты труда владельцев АКЦ уже особенно не смущают ни юридические и политические риски офшоринга, ни сложности с поиском и подготовкой персонала, ни повышенные затраты на трансграничное управление персоналом.

Среди других управленческих задач, стоящих перед менеджментом АКЦ, эксперты РБК отмечают (в порядке убывания значения показателя для опрошенных руководителей КЦ) увеличение выручки, достижение определенного уровня эффективности работы КЦ, уменьшение затрат, повышение удовлетворенности звонящих, снижение показателя текучести кадров, увеличение и поддержание числа работников, повышение уровня показателя FCR (First Call Resolution).

Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров выглядит достаточно крупным по сравнению с рынком соседней Украины (по данным Дениса Любивого, генерального директора украинского АКЦ Contactis, рынок АКЦ в РФ составляет 135 млн. долл., в Украине — 30 млн. долл.), но все еще серьезно отстает от рынков ведущих западных стран. Как отметил Юрий Ефросинин, сотрудник компании Kelly Connect, российский рынок АКЦ пока не превышает 1—2% аналогичного американского рынка. Причем в США одна треть всех взаимодействий осуществляется через провайдеров по аутсорсингу.

Для отечественного рынка АКЦ все еще свойственны многие болезни развивающихся рынков. “Есть два сегмента рынка АКЦ — коммерческий и сегмент госзаказчиков, — сказал один из участников круглого стола конференции. — Для госзаказчиков главное — цена, все остальные показатели на втором плане. При этом вы общаетесь с людьми, далекими от контакт-центров вообще. Другая болезнь — откаты, она касается только госзаказчиков. Структура цены выглядит следующим образом: 70% — откаты, 30% — услуги. Вы, конечно, понимаете, каким может быть качество сервиса в таких условиях”.