Управление бизнес-процессами идет в ногу с изменением бизнеса

Роль управления бизнес-процессами становится критически важной для сохранения позиций компаний на быстроменяющихся рынках

Достаточно зайти в один из разбросанных по всей стране фитнес-центров компании Athletes'Performance, чтобы увидеть, что все управляемые компьютерами тренажеры оснащены настройками и инструкциями, разработанными специально для каждого постоянного посетителя. Возможность создания высококвалифицированными инструкторами персональных планов тренировок для большого числа клиентов позволила этой сети фитнес-центров легко масштабировать свою основанную на экспертизе бизнес-модель и быстро расширить бизнес.

В прошлом компания, известная по подготовке многих ведущих мировых спортсменов, включая игроков Los Angeles Dodgers, участников Олимпиад, игроков NFL и даже футболистов сборной Германии, полагалась в основном на способность своих экспертов применять в практических целях постоянный поток научных открытий в таких областях, как питание, обмен веществ и неврология. Однако руководство компании готово предложить массовому потребителю свой передовой подход к тренировочной деятельности через сеть фитнес-центров Core Performance.

Для достижения этой цели Athletes'Performance оказалась вынуждена автоматизировать процесс настройки правил тренировки так, чтобы быть в состоянии предлагать услуги по ценам, доступным массовому клиенту. Для этого надо было решить ключевую проблему — найти упрощенный способ рассылки инструкций, управляющих выполнением персонализированных схем тренировок.

ИТ-инфраструктура на основе открытого кода послужила причиной первоначального интереса Athletes'Performance к системе управления бизнес-правилами Drools, однако в конце концов выбор компании пал на систему управления бизнес-правилами фирмы ILOG (позже приобретенной IBM) в силу ее лучшей гибкости и более высокой скорости работы. Осенью 2008 года Athletes'Performance завершила внедрение этой системы, переименованной в IBM WebSphere ILOG JRules, и приступила к ее промышленной эксплуатации, используя, по словам главного инженера Йона Зердена, более 23 тысяч правил.

Благодаря ILOG в качестве системы управления бизнес-процессами (business process management — BPM) компания смогла полностью перестроить систему внедрения бизнес-правил — начиная с уменьшения зависимости от электронных таблиц Excel и знаний в головах инструкторов и заканчивая сокращением времени на проведение исследований и изменения наборов правил.

Что наиболее важно, компания Athletes'Performance смогла мгновенно применять новые правила во всех своих центрах, автоматически настраивая с помощью системы управления тренажерами их параметры для каждого посетителя и обеспечивая специфические инструкции для каждого тренера. Это, в свою очередь, позволило настроить бизнес так, чтобы обслуживать обычных клиентов с гораздо меньшими расходами по сравнению с элитными спортсменами. Если на работу с любым профессиональным спортсменом требовалось до 14 специалистов компании, то любой инструктор в фитнес-центрах Core Performance мог обслуживать одновременно до 16 посетителей.

“Мы использовали эту технологию для автоматизации правил и дополнения методологии скоростью и устойчивостью работы, — заявил Зерген. — BPM-система позволила нам настраивать правила быстрее и более избирательно по мере изменения ситуации на рынках, и теперь мы можем делать это по вполне приемлемой цене”.

Рынок BPM растет

Подобные истории являются причиной растущей популярности BPM-технологий. В своем исследовании, выпущенном в июле 2011 г., консультационная компания Wintergreen Research предсказывает рост рынка BPM систем с 2,3 млрд. долл. в 2010 г. до 5,5 млрд. в 2017-м. Клей Ричардсон, старший аналитик компании Forrester Research, прогнозирует, что продажи BPM-приложений, в большинстве своем оснащенных Web-интерфейсом и взаимодействующих с корпоративными информационными системами, превысят 3 млрд. долл. уже в 2012 г., при этом расходы крупных компаний на этот класс ПО превысят 15 млн. долл. “Компании, использующие BPM-технологии, могут анализировать бизнес-процессы и определять возможные пути повышения эффективности, экономичности и прибыльности бизнеса”, — сказал Ричардсон.

К сожалению, большинство организаций не осознает необходимости внедрения BPM. Ричардсон указывает, например, что руководство компании может не подозревать, что в двух независимых отделах идентичные процессы управляются с помощью совершенно различных методов. Ликвидация такой несогласованности может привести к снижению операционных издержек по меньшей мере на 20%.

Рассмотрим компанию Liquid Controls, которая совершенно не думала о внедрении BPM-технологий, приступая в 2004 г. к решению одной небольшой проблемы. Изготовителю жидкостных датчиков и контрольно-измерительного оборудования потребовалось как-то управлять сотнями документов, детально регламентирующих процесс изготовления продукции и хранящихся в виде громоздких бумажных папок, что серьезно затрудняло контроль над постоянным обновлением этой документации.

После развертывания выполненной на основе Web-технологий и поддерживающей управление документооборотом системы совместной работы компании iMarkup (переименованной после этого в BP Logix), Liquid Controls смогла ускорить производство продукции и упростить внутренний аудит.

С течением времени, по мере того как Liquid Controls открывала преимущества системы автоматизации делопроизводства для других процессов, предполагавших множество ручных процедур, эта система (теперь называемая Process Director) эволюционировала в более мощную BPM. Это позволило строить модели бизнес-процессов для обеспечения прозрачности и обнаружения “узких мест”, отметил Брюс Лоуренс, руководитель сетевой группы.

Прошло совсем немного времени, и сотрудники, ответственные за управление заказами или измерение точности продукции (выполняемые ранее вручную, в результате чего значительная часть деловой переписки терялась, информация зачастую оказывалась неточной и много времени тратилось просто впустую), увидели преимущества визуального представления каждого процесса в совокупности с самой актуальной финансовой информацией и точной картиной текущего состояния.

Результат оказался налицо. Лоуренс подчеркивает, что 85% заказов теперь вводится в течение 24 ч после получения (до внедрения BP Logix этот показатель составлял 60%). Кроме того, восстановление и калибровка оборудования теперь занимает в среднем 20 дней, что вдвое меньше предыдущего показателя (44 дня).

Время выполнения других процессов (таких как выдача кредитных меморандумов, одобрение условий предоставления кредита и платежей и внесение согласованных изменений в адресные книги) сократилось на треть, а сама процедура упростилась за счет замены всей трудно контролируемой ручной работы с бумагами на автоматизированные процессы движения документов, позволяющие сотрудникам наглядно отслеживать от начала до конца состояние процессов, в которых они участвуют.

“Знание — сила, — сказал Лоуренс. — Теперь вы точно знаете, в каком месте возникла проблема, а не тратите драгоценное время на поиски причины непонятных трудностей”,

При этом, перенеся на систему BP Logix около 60 процессов, компания Liquid Controls лишь начала использовать весь потенциал этого ПО для придания нового импульса своему бизнесу, считает Лоуренс: “Мы приближаемся к точке, в которой система начинает предлагать информацию, помогающую нам улучшить бизнес. Я думаю, компания сделает глупость, не используя [BPM] систему”.

Приступая к внедрению BPM

Недостаточно хорошо спланированное внедрение BPM-системы в Liquid Controls служит хрестоматийным примером того, как технологии могут на деле заслужить себе признание в организации. Боб Скотт, руководитель глобальных услуг BPM в консультационной компании Capgemini, считает, что большинство организаций не приступают к внедрению BPM для улучшения сразу всех своих процессов. Вместо этого они начинают с поиска решения лишь нескольких проблем: “Когда я разговариваю с клиентами, редко приходится слышать что-то вроде “я хочу приобрести BPM-решение”. Вместо этого они обычно говорят: «Нам ясно, что у нас проблемы с нашей системой управления гарантийным обслуживанием»”.

Таким образом, бизнес и ИТ-менеджеры скорее всего приступят к изучению BPM-технологий в грядущие годы, по мере того как они окажутся вынуждены решать ту или иную серьезную задачу. В своем последнем обзоре Technology Evaluation Centers формулирует, что в предстоящие пять лет 35% бизнес-менеджеров ожидают слияния своей компании или продажи ею активов; 39% прогнозирует изменения бизнес-модели компании; 57% ждут расширения деятельности на новые сферы бизнеса.

Подобного рода крупномасштабные процессы могут стимулировать дальнейшее внедрение BPM-систем. Такие эксперты, как Скотт, считают, что технология становится критически важным фактором конкуренции, по мере того как компании — особенно отягощенные устаревающими унаследованными технологиями — начинают бороться за ускоренное улучшение бизнес-процессов для удержания позиций на быстроменяющихся рынках.

“В случае необходимости добавить новый функционал унаследованные системы часто или не дают возможности это сделать, или требуют для этого многомесячных усилий, — резюмирует Скотт. — В условиях современного рынка несколько месяцев — это слишком долгий срок для достижения цели. Вы потеряете либо новый рынок, либо старых покупателей”.

Посмотрите, как BPM-решение обеспечило Athletes'Performance возможность сочетания предложения фитнеса широкому кругу частных клиентов и корпоративных услуг по здоровому образу жизни корпоративным заказчикам. Вскоре после завершения развертывания ILOG в Athletes'Performance корпорации начали интересоваться возможностью централизованного заказа услуг для своих сотрудников. Получив возможность предоставлять более широкий набор услуг по пониженным ценам, Athletes'Performance смогла удовлетворить эти запросы и расширить свой бизнес.

Сегодня в добавок к четырем комплексам Athletes'Performance предлагает программы фитнес-тренинга для частных и корпоративных клиентов в шести центрах Core Performance, расположенных по всей стране. По словам представителя компании, в этом году планируется значительно увеличить это число.

Что более важно, оборот компании за последние три года после внедрения системы ILOG вырос более чем в два раза — потрясающий результат с точки зрения возврата инвестиций. Учитывая, что сегмент продаж корпоративных программ оздоровления растет наиболее быстрыми темпами из всех направлений бизнеса компании, вложения в BPM будут выглядеть все более оправданными с течением времени, считает Зерден.

Из опыта Athletes'Performance и Liquid Controls видно, что BPM-технология может обеспечить преимущества в долгосрочной перспективе. По мере того как всё больше организаций переосмысливают свои бизнес-процессы, BPM-приложения могут занять место среди ERP, HR и CRM как органичная часть набора корпоративных ИТ-приложений, реально повышающих ценность бизнеса.