Для большинства ИТ-подразделений телефония связана с головной болью. Для компаний стало привычным требовать все больше информации об использовании оборудования. Особенно если оно применяется для поддержки клиентов, где образование очереди из звонков равносильно смерти компании. В то же время телефонные системы должны сейчас интегрироваться с другими приложениями.
Устройства Digium Switchvox и используемое в них ПО в последние годы совершенствовались для выполнения этих требований и предоставления большей мобильности пользователям. При этом компании настаивают, чтобы они могли связываться со своими сотрудниками при помощи возможно большего количества разнообразных устройств независимо от того, находятся те в офисе или вне его.
Компания Digium, являясь владельцем проекта с открытым исходным кодом в области телефонии Asterisk, глубоко изучила, как используется телефон. Asterisk разрабатывается свыше десяти лет, а инициатор проекта Марк Спенсер занимает в Digium должность главного технолога. Гордостью компании является ее ПО Switchvox — набор инструментов, сочетающий мощные функции с простотой использования (что никогда не было легкой задачей), дополненный хорошими функциями подготовки отчетов и возможностью интеграции с приложениями других производителей.
ПО Switchvox SMB было существенно переработано для релиза 5.x. В июне 2011 г. вышла версия Switchvox 5.0, в которой появились некоторые новые функции генерации отчетов, такие как распечатка параллельных звонков, улучшенная регистрация и отслеживание очередей. Информацию об очередях можно теперь включать в составляемые по расписанию отчеты.
Кроме того, добавлена возможность массового изменения добавочных номеров, что позволяет производить согласованные изменения для групп пользователей. Правила для исходящих звонков были расширены за счет добавления отказоустойчивости, предусматривающей до пяти альтернативных соединений. С тех пор Digium выпустила еще ряд менее значимых версий, в которых устранены ошибки, улучшен язык программирования и включена поддержка разработанного компанией нового модуля подавления эха.
Но наиболее интересная особенность Switchvox SMB 5.x — “конвергенция” телефонов, как назвали это в Digium. Она позволяет привязать добавочный номер пользователя к различным устройствам, включая мобильные и находящиеся вне офиса проводные телефоны.
Хотя в последние годы пользователи могли сами с помощью таких инструментов, как Google Voice, обеспечить себе сходные возможности для своего конкретного случая, Digium предоставляет их в готовом виде и тем самым делает несколько более популярными и немного более управляемыми.
Набор инструментов Switchvox Mobile последний раз был переработан и стал поддерживать устройства с Android. Приложения доступны также для устройств под управлением BlackBerry и iOS, поддержка которых появилась в середине 2010 г. Это во многом превращает мобильное устройство в элемент системы Switchvox, обеспечивая доступ к голосовой почте и возможность управления входящими звонками.
Я тестировал ПО Switchvox SMB 5.1.2, установленное на устройстве Switchvox SMB 65, предназначенном для офисов с примерно 30 пользователями и поддерживающим до 12 одновременных звонков. SMB 65 не является таким уж новым. Его начали выпускать осенью 2009 г. одновременно с SMB 305 и SMB 355, которые могут обслуживать соответственно 150/400 пользователей и 45/75 одновременных звонков.
Устройства серии SMB позволяют также организовать конференц-связь и запись разговоров. В зависимости от устройства можно одновременно записывать 5—20 разговоров и проводить конференции с участием 5—30 пользователей. Эти функции встроены в платформу.
Базовая цена SMB 65 составляет 3729 долл. В нее включена оплата десяти “серебряных” подписок, позволяющих получать обновления и апгрейды и неограниченную техническую поддержку по электронной почте. Чтобы получать в рабочие часы поддержку по телефону, клиенты должны приобрести “золотой” или “платиновый” пакет. Годовая стоимость “серебряной” подписки начинается от 660 долл., из которых 550 долл. составляет плата за обслуживание ПО, а остальное — лицензионные отчисления (в данном случае за десять устройств).
Не все подключенные устройства требуют подписки на Switchvox. Лицензии необходимы только для аналоговых телефонов, телефонов и адаптеров, использующих протокол SIP (Session Initiation Protocol), и виртуальных расширений. Прочие расширения, включая подключение/отключение программы-агента, очередь звонков, интерком и пейджинг, интерактивный голосовой автоответчик и доступ к голосовой почте, можно использовать без приобретения дополнительных лицензий.
Быстро и энергично сразу к делу
Управление устройством SMB 65 обычно осуществляется через его веб-интерфейс, хотя самые элементарные настройки (такие как присвоение устройству IP-адреса) можно задать на лицевой панели или с помощью консольного интерфейса, который требует прямого подключения VGA-монитора и клавиатуры. В веб-интерфейсе функции управления и настройки благоразумно разделены. Для подготовки отчета достаточно щелкнуть мышкой. Отчет можно экспортировать в документ Microsoft Excel (XLS) или XML для последующей обработки либо изучения.
Получить информацию, предназначенную для диагностики и обслуживания, также можно без особого труда, а сложные операции отладки позволяют администратору Switchvox захватывать пакеты, использовать интерфейс командной строки или тестировать микросхему связи. Даже такие предназначенные для специалистов варианты прекрасно прошли “проверку П. Дж.”, как я ее называю, обеспечив разумность процесса отладки. Временные пределы этого процесса задаются при настройке трассировки. И когда явные ошибки в настройке устранены, они зачеркиваются в диалоговом окне на экране.
Но сегодня недостаточно, чтобы телефонная система была просто надежной платформой для совершения и приема звонков. Такая функция Switchvox, как Switchboard, позволяет клиентам подключить устройство к экземплярам Salesforce.com или SugarCRM и выводить на дисплей информацию о звонящем на основе данных, хранящихся в системе CRM. Можно использовать также приложение Google Maps, которое будет показывать данные о звонящем, полученные с помощью идентификатора Caller ID. Можно также связать Switchboard с другими веб-приложениями. Допускается изменение расположения панелей Switchboard на экране применительно к отдельным расширениям и в зависимости от функций человека в организации, отображая его присутствие на рабочем месте и другие атрибуты.
Digium вполне заслужила любые похвальные словам, какие ей только хотелось бы услышать. Устройство Switchvox представляет собой мощное сочетание аппаратуры и ПО, которое можно сравнительно легко включить в бизнес-процессы компании, превратив то, что было простым телефоном, в нечто гораздо более полезное.
