Контакт-центры (КЦ) продолжают совершенствоваться, впитывая в себя самые новые технологии. Год назад КЦ плотно срослись с социальными сетями, а сейчас готовятся осваивать облачные технологии. Об этом говорилось на XI международном Call Center World Forum (CCWF’2012), который прошел в Москве и стал заметным событием в отечественной индустрии контакт-центров.

В мероприятии приняли участие руководители и специалисты из семисот компаний и организаций. Впервые зарубежные участники заговорили об этом форуме как о крупнейшем мероприятии по контакт-центрам в Восточной Европе. Конференция CCWF’2012 подтвердила актуальность таких направлений бизнеса КЦ, как мультимедийные каналы взаимодействия, широкое внедрение распознавания речи и голосовых технологий, WFM (Workforce Management) и работа с социальными медиа.

Взаимодействие КЦ с социальными СМИ — по-прежнему тренд номер один на Западе. В России об этом впервые заговорили год назад на CCWF’2011. “За истекший год и отечественные Call-центры начали проявлять интерес к данному направлению, — сказал Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контакт-центров (НАКЦ). — Но, к сожалению, даже крупные клиенты по большей части информацию из социальных сетей обрабатывают вручную, несмотря на то что на рынке есть высокотехнологичные промышленные решения“.

“В России практические аспекты работы контакт-центров нередко имеют иной расклад, чем за рубежом, — сетует Георгий Санадзе, технический директор компании Avaya в России и странах СНГ. — В регионах дешевая рабочая сила, и там пока еще выгоднее нанять нескольких сотрудниц в отдел маркетинга для ручной обработки данных из социальных СМИ, чем покупать ПО для автоматизированного анализа”.

Продолжается и процесс перевода площадок КЦ из столичных городов в регионы и даже в соседние страны ( офшоринг ). “Примерно десять лет назад контакт-центры концентрировались в Москве, потом руководители КЦ стали считать расходы на заработную плату и начали выводить рабочие площадки в Подмосковье, — рассказал Сергей Синягин, генеральный директор КЦ Telecom Express. — Сейчас всё сконцентрировалось в 300-километровой зоне от Москвы, ведь заработная плата там в два раза ниже, чем в столице”.

А на Украине стоимость услуг ниже, чем в российской глубинке, продолжает г-н Синягин. В Киеве заработная плата оператора составляет порядка 10 тыс. рублей в месяц, в регионах Украины — около 6 тыс., т. е. в три раза ниже, чем в Ростове или Челябинске. Так что видна тенденция смещения ресурса на Украину. Кстати, в Белоруссии услуги КЦ еще дешевле. И в эти страны начинают уходить аутсорсинговые контакт-центры. А если учесть, что мы здесь находимся на пороге демографической ямы, связанной со спадом рождаемости в стране в начале 90-х, то эта тенденция неизбежно будет развиваться.

Впрочем, продвижение площадок КЦ в соседние страны — Украину и Белоруссию — называть офшорингом не совсем верно, уточняет Дмитрий Аристархов. Это скорее Nearshoring — близкий “шоринг”, хотя, наверное, для отечественных КЦ не за горами и настоящий офшоринг, широко практикуемый во всем мире.

Новым серьезным технологическим курсом, в определенном смысле мегатрендом, громко прозвучавшем на CCWF’2012, стало, вообще говоря, вполне ожидаемое облачное направление развития — “контакт-центр как услуга” (CCaaS). Чем интересны облачные предложения заказчикам? Тем, например, что можно оперативно ввести в строй необходимые ресурсы, при этом развитые функции КЦ и CRM становятся доступны не через несколько месяцев, а за несколько недель.

Далее — контроль над расходами: CСaaS позволяет полностью избежать крупных капитальных затрат. За предсказуемую плату заказчик получает решение, которое пойдет на пользу росту и прибыльности бизнеса за счет увеличения доли закрываемых сделок, а также перекрестных и дополнительных продаж. Это решение снижает и эксплуатационные расходы благодаря рационализации управления.

Добавим сюда простоту масштабирования: на период специальных акций или сезонных пиков активности доступные ресурсы можно наращивать, впоследствии снова их сокращая. Причем оплата услуг идет только за реально использованные ресурсы. Все это дает заказчику возможность сосредоточиться на ключевых функциях бизнеса: поскольку провайдер возьмет на себя управление решением, клиент может сосредоточиться на других стратегических инициативах.

На CCWF’2012 компания Cisco Systems представила полноценный КЦ в облаке — Customer Interaction Cloud. “Это многоканальное решение контакт-центра разработано для предприятий малого и среднего бизнеса, имеющих в своем штате от 30 до 300 операторов, — сообщил Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco. — В нем продукт Unified Contact Center тесно интегрирован с облачным решением salesforce.com Service Cloud 2”.

О подобном продукте говорил и представитель компании Avaya. Однако он посетовал на настороженное отношение к проектам этого типа со стороны отечественных КЦ. Их опасения связаны с вопросами безопасности — сведениями о персональных счетах, базах данных клиентов, транзакциях и т. п. “Технологически у нас такое решение есть, но его применение зависит от позиции заказчиков”, — сказал представитель Avaya.

Ну а если спуститься с небес на землю, то в заключение стоит обратить внимание на довольно существенную особенность российской индустрии контакт-центров: год назад НАКЦ стал активно проводить политику сертификации отечественных центров обработки вызовов на соответствие международному стандарту EN15838, и сегодня несколько КЦ такую сертификацию своих бизнес-процессов прошли. В нынешнем году ассоциация делает следующий шаг — она объявила о начале сертификации менеджеров контакт-центров. Ее будет проводить International Contact Center Certification Institute.