Завершен проект по автоматизации процессов поддержки ИТ-сервисов в “Росгосстрах Банке”. Проект выполнен специалистами банка при консалтинговом сопровождении компании Naumen. Сообщается, что возможности новой информационной системы Naumen Service Desk обеспечивают качественное управление ИТ-сервисами, предоставляемыми сотрудникам филиальной сети банка, охватывающей 66 регионов России.
Как сообщается, прежняя система поддержки ИТ-сервисов перестала отвечать потребностям банка. Кроме того, ситуация осложнялась невозможностью ее масштабирования. Продукт Naumen Service Desk, в который заложены лучшие практики ITIL, включая шаблоны процессов и каталога услуг, а также — метрики для измерения эффективности, позволил специалистам департамента ИТ банка в короткий срок выполнить настройки и запустить систему в эксплуатацию.
В ходе проекта были автоматизированы основные процессы управления ИТ: инциденты, запросы на обслуживание, задачи, а также — сложные запросы с нестандартными механизмами и логикой согласований, включая запросы на предоставление доступа к внутренним системам и на подключение к корпоративным ресурсам. Реализация этих задач позволила повысить качество поддержки сервисов наряду с обеспечением безопасности и исключением ручного согласования.
Еще один интересный кейс, который был реализован в рамках проекта, — территориальное распределение и автоматическое назначение задач в зависимости от принадлежности инициатора к филиалу или географическому отделению. Таким образом, теперь распределенная поддержка обеспечивается не только на уровне ответственности за запрос, но и за каждую задачу в автоматическом режиме.
“Мы довольны результатами работ, — говорит замдиректора департамента ИТ “Росгосстрах Банка” Андрей Бондарев. — Сейчас в новой системе работает более 200 ИТ-специалистов”.
