В российском центральном офисе Schneider Electric обновлена телекоммуникационная платформа. Внедрение новых решений помогло расширить функционал телефонной системы компании и наладить эффективную работу контакт-центра.
До недавнего времени коммуникации в офисе поддерживала устаревшая телефонная станция фирмы Nortel, которая не позволяла наращивать число абонентов и внедрять необходимый функционал для оперативного управления и повышения эффективности работы контакт-центра. Чтобы сделать систему телефонной связи надежной и масштабируемой, руководство компании решило внедрить в центральном офисе и call-центре компании решения от Avaya. К выполнению проекта была привлечена компания “Астерос”.
Специалисты “Астерос” произвели плавную миграцию абонентов компании и сотрудников call-центра с платформы Nortel на Avaya. Ядром телефонной инфраструктуры стала телефонная станция с управляющим ПО Aura Communication Manager. Система централизованно управляет связью, поддерживает голосовую почту и переадресацию вызовов, в том числе на мобильные телефоны. Это особенно удобно для разветвленной международной компании — сотрудники Schneider Electric могут использовать короткие офисные номера при совершении междугородных звонков.
Для эффективного управления контакт-центром была выбрана система Avaya Call Management System, которая собирает статистические данные о работе call-центра и помогает принимать оперативные решения по его управлению. Для контроля качества обслуживания клиентов установлена система Avaya WFO Contact Recording, позволяющая записывать разговоры операторов с клиентами.
В результате изменений компания получила инструмент, который помогает настраивать алгоритмы интеллектуальной маршрутизации вызовов, собирать развернутую статистику о работе call-центра и прогнозировать нагрузку на операторов.
