Завершен проект по автоматизации контакт-центра компании InterZet, одного из крупнейших независимых операторов связи в России, предоставляющего услуги в формате Triple Play. Возможности новой технической платформы позволили оператору отказаться от услуг аутсорсинговых компаний и собственными силами обслуживать все звонки в часы пиковой нагрузки. Поставщик решения и исполнитель проекта — компания Naumen.
InterZet предоставляет телекоммуникационные услуги в городах Санкт-Петербург, Великий Новгород, Череповец, Ярославль и Челябинск. Количество новых абонентов, подключаемых компанией к Интернету ежемесячно — более 10 тыс. человек, суммарное количество обслуживаемых абонентов — более 400 тыс.
С расширением географии присутствия и, соответственно, увеличением количества абонентов, прежняя производительность контакт-центра перестала соответствовать потребностям быстрорастущей компании. Используемое программное решение не могло обеспечить единовременную обработку большого количества вызовов, особенно в период максимальной нагрузки, которая приходилась, как правило, на начало месяца и была связана с образованием у абонентов задолженности.
Также большое количество звонков поступало в случае аварийных ситуаций, либо во время проведения рекламных кампаний или маркетинговых акций. Для обеспечения оперативного обслуживания клиентов в период максимальных нагрузок компания вынуждена была обращаться к услугам аутсорсинговых call-центров.
Для решения перечисленных проблем требовалось внедрение высокопроизводительной технической платформы с расширенными возможностями масштабирования, интеграции с внешними системами, а также с функциями, позволяющими управлять не только очередями звонков, но и бизнес-процессами контакт-центра. В качестве такой платформы был выбран программный продукт компании Naumen.
Как сообщается, специалисты Naumen автоматизировали 275 рабочих мест на одной площадке call-центра. Увеличение мощности контактного центра обеспечило возможность обработки без потери качества порядка 600 единовременных вызовов. Вместе с тем, возможности нового программного решения позволяют теперь в период высокой загруженности контакт-центра большую часть входящих вызовов автоматически перенаправлять на интерактивный речевой автоответчик IVR, снижая, таким образом, нагрузку на операторов call-центра. Это стало возможным благодаря интеграции решения с биллинговой системой InterZet.
