В начале нынешнего года издание CIO Insight опубликовало результаты исследования, которое провела компания GFI Software, специализирующаяся на средствах антивирусной защиты, фильтрации веб-контента и защиты локальных сетей от несанкционированного доступа на платформе Windows. Исследование IT Admin Stress Survey было направлено на то, чтобы оценить уровень стрессового напряжения, которое ИТ-администраторы испытывают на работе, а также узнать их мнение относительно главных источников стрессовых ситуаций. Кроме того, предполагалось изучить, каким образом стрессовое напряжение на работе сказывается на взаимоотношениях ИТ-администраторов с друзьями и в семейной жизни.
Как показало исследование, около 70% опрошенных считает, что их работа полна стрессовых ситуаций, а свыше 67% даже думает о смене своей профессиональной деятельности из-за этого фактора (43% думают об этом время от времени, а 25% — постоянно). При этом почти три четверти респондентов (72%) полагают, что они подвержены стрессу в той же или в еще большей степени, чем другие люди в их социальном кругу.
Интересно отметить, что в компаниях, насчитывающих от 10 до 50 сотрудников, меньше половины (47%) ИТ-администраторов считают свою работу стрессовой. Но их количество резко возрастает (до 83%) в более крупных организациях (от 50 до 100 сотрудников), и эта группа респондентов подвержена стрессам в наибольшей степени среди всех опрошенных.
Чтобы результаты исследования сравнить с ситуацией в российском бизнесе, редакция PC Week/RE обратилась за комментариями к экспертам — ИТ-руководителям ряда отечественных компаний. Все они единодушно согласились с главным тезисом: жизнь ИТ-специалистов полна стрессовых ситуаций, и это явление, к сожалению, можно считать обыкновенным.
Истоки стресса и его последствия
Тремя главными факторами, обуславливающими возникновение стрессовых ситуаций, опрошенные в ходе исследования GFI Software ИТ-администраторы назвали менеджмент (28%), жесткие сроки (20%) и пользователей (т. е. сотрудников компании), которых они поддерживают (18%).
В дополнение к этому ИТ-администраторы отметили, что они постоянно перерабатывают сверх положенной сорокачасовой рабочей недели. Так, каждый третий опрошенный специалист (36%) работает дополнительно восемь или более часов в неделю, что составляет до десяти лишних недель в год.
И наконец, почти 85% респондентов ощущает, что их работа тем или иным образом воздействует на их личную жизнь. Согласно результатам исследования, ИТ-администраторы постоянно недосыпают из-за своей работы (42%), не выполняют некоторые из своих социальных функций (40%), не имеют достаточно времени, чтобы проводить его с детьми (39%), или им приходится отказываться от дружеских связей и обязательств по отношению к семье (35%). Более того, многие респонденты отметили, что их работа негативно сказывается на здоровье: почти каждый четвертый (22%) не считает, что находится в хорошей физической форме, а 20% испытывают проблемы со здоровьем, вызванные стрессом (например, повышенное артериальное давление).
Российские эксперты в основном разделяют точку зрения об основных источниках возникновения стрессовых ситуаций. Так, заместитель начальника отдела эксплуатации расчетно-сервисного программного обеспечения Департамента эксплуатации информационных технологий Уральского филиала “Ростелекома” Дмитрий Костарев сказал, что основным источником стресса ИТ-администраторов являются пользователи, и выход здесь может быть один: оградить администратора от прямого общения с пользователями, например, с помощью службы технической поддержки (ServiceDesk). “Общение с пользователями и решение их всевозможных проблем не должны входить в обязанности высококвалифицированного ИТ-администратора, — пояснил он. — Эти вопросы должна решать первая или вторая линия технической поддержки. Первоочередными же задачами администратора являются поддержка ИТ-инфрастуктуры компании и ИТ-сервисов в работоспособном состоянии, удовлетворяющем требованиям SLA, а также прогнозирование и мониторинг проблем и их устранение, настройка параметров ИТ-систем, внесение предложений по модернизации и развитию ИТ-инфраструктуры”.
Эту мысль продолжает руководитель проекта Oracle в компании ТВОЕ Ольга Щепунова, которая полагает, что возникновение стрессовых ситуаций отчасти обусловлено самой спецификой работы ИТ-администраторов. Для поддержания ИТ-инфраструктуры в надлежащем порядке в течение рабочего дня им приходится выполнять ряд специфических действий в вечернее или ночное время, когда не используются основные корпоративные системы. Надо сказать, что это хорошо известный фактор, который следует принимать во внимание при выборе специальности.
Еще одним источником стресса г-жа Щепунова считает некоторое “разгильдяйство” самих ИТ-сотрудников, когда в целях более быстрого решения пользовательских проблем некоторые вещи делаются на скорую руку — дескать, будет время, исправлю. Но обычно этого времени никогда не бывает, а временное решение становится постоянным и крайне ненадежным.
Что же касается перегрузки сотрудников, то проблемы здесь могут быть вызваны еще и тем, что высшее руководство компании не всегда понимает необходимость выполнения неких регламентных работ или закупки специфического оборудования и ПО, например для мониторинга сети или чего-то подобного. “ИТ-руководителю тяжело бывает обосновать такие затраты, но, правда, до тех пор, пока их отсутствие не отразится на бизнесе, скажем, в виде остановки продаж. Тогда найдутся и дополнительные вакансии, и бюджет на закупку оборудования и ПО”, — убеждена Ольга Щепунова.
А начальник управления по ИТ банка БКФ Денис Плюхин так описывает причины стрессовых ситуаций на работе: “В небольших компаниях отношения внутри коллектива прозрачнее, сотрудники ощущают загрузку ИТ-подразделения, поскольку поставленные задачи часто известны всем. Значит, им понятна очередность решений, и таким образом складывается нормальная рабочая обстановка. Но чем больше компания, тем в меньшей степени проявляется данный эффект. В крупной организации подразделения часто конкурируют друг с другом за ИТ-ресурсы, провоцируя конфликты. При таких отношениях неопытные руководители нередко перегружают подчиненных, жестко увеличивая рабочие нагрузки. Поэтому в длительной перспективе стресс работников становится неизбежным”.
А вот управляющий дополнительным офисом филиала “ТрансКредитБанка” в г. Екатеринбурге Игорь Клопотов предложил собственную интересную классификацию источников и причин возникновения стрессовых ситуаций.
- Уровень ответственности. ИТ-инфраструктура сегодня является неотъемлемой частью организации, платформой для бизнес-процессов, поэтому ИТ-администратор — один из тех немногих людей, кто способен в одночасье парализовать работу десятков и сотен сотрудников. Осознание этого факта давит и мешает правильной расставке приоритетов в проводимых мероприятиях, что особенно ярко проявляется в условиях ограниченного времени.
- Недостаток профильных навыков. Очень часто ИТ-администраторам приходится решать нетривиальные задачи поиска неисправностей, а также выполнять работы оборудовании или в программном окружении, с которыми он недостаточно хорошо знаком. Причем избежать этого невозможно, так как никакие курсы вас не научат всему, что может понадобиться завтра. К тому же мелкие технические детали быстро забываются, если редко к ним обращаться.
- Неравномерность нагрузки и необходимость быстрого переключения между предметными областями. Нельзя сказать, что ИТ-администраторы постоянно перерабатывают: скорее они вынуждены находиться на рабочем месте и в “положенное” по расписанию время, и во внеурочные периоды, когда системы освобождаются от пользовательской нагрузки и можно выполнить необходимые настройки. Конечно, случаются и сбои, но при высококачественной постановке мониторинга и управления проблемами продолжительность таких периодов можно серьёзно сократить. А вот чисто психологически переключаться, например, с чтения какого-либо руководства или фантастики (фаза расслабления) на то или иное проблемное направление (фаза концентрации) за короткое время очень сложно. Это требует энергетических затрат, которые обычно заранее не планируются, то есть ресурсы под восстановление эмоционального и физического состояния не закладываются. Накопление таких “переключений” неизбежно приводит к истощению, стрессу.
- Модель “пожарника”. Подразумевается, что ИТ-администратора могут “выдернуть” вызовом в формально нерабочее время при возникновении технических неполадок. Проблемой является не сама необходимость выезда и участия в срочной работе, а нарушение ожиданий и планов, связанных с окружающими людьми. Это обуславливает проблемы прежде всего в эмоциональной сфере.
Исходя из этой классификации г-н Клопотов подразделяет ИТ-администраторов на три принципиальные категории, представляющие собой некие формы адаптации к условиям работы: воинственные пофигисты (“У меня всё в порядке, а почему система целиком не работает — понятия не имею и знать не хочу, спрашивайте у поставщиков или разработчиков”); трудоголики (“Интересное кино, как же такое могло получиться, попробуем разобраться”, они погружаются в ту или иную проблему безотносительно её важности и других приоритетов — им просто интересно); профи, демонстрирующие рациональный подход на основе знания и использования стандартов ITIL/ITSM.
Возможные пути решения проблемы
В исследовании делается вывод, что хотя ИТ являются важным компонентом, от которого во многом зависит успешность бизнеса, многие компании, относящиеся к малому и среднему бизнесу (особенно те, в которых количество сотрудников находится в диапазоне от 50 до 100 человек), не предоставляют ИТ-менеджерам в достаточных объемах денежные средства, человеческие и другие ресурсы, что порождает стрессовые ситуации в деятельности ИТ-администраторов и вынуждает их работать сверх положенного времени. Отсюда напрашивается вывод, что организациям необходимо принять результаты данного исследования как руководство к действию и добиться, чтобы их ИТ-специалисты получали необходимую поддержку и имели инструменты, которые помогут им действовать эффективно. Выполнение этих условий позволит в итоге повысить прибыльность бизнеса и обеспечить ИТ-администраторам правильный баланс между их работой и личной жизнью.
Соглашаясь с главным выводом исследования, что нужно вкладывать средства в ИТ, чтобы они были более эффективными и в свою очередь повышали эффективность и прибыльность бизнеса, Дмитрий Костарев отмечает, что стрессоустойчивость — один из критериев хорошего ИТ-администратора. Поэтому если стресс на работе мешает ему жить полноценной жизнью, надо что-то предпринять — может быть, даже сменить работу или профессию, а может быть, поработать над собственной эффективностью, чтобы успевать делать больше за то же время.
Свой вариант решения проблемы предлагает Денис Плюхин, который считает, что полностью избежать стрессов нереально, но возможно значительно уменьшить вероятность их возникновения простым на первый взгляд способом — планированием: “ИТ-руководителю жизненно важно обоснованно отстаивать свою позицию по загрузке рабочих ресурсов, настаивая на последовательном выполнении плановых задач. При таком подходе возможно прозрачное распределение нагрузки с четким пониманием доступности кадров”. Одновременно с этим, по мнению Дениса Плюхина, крайне желательно подтверждение квалификации сотрудников. Специализированные экзамены (в таких областях, как продукты Microsoft, Oracle, Cisco, стандарты ITIL и пр.) позволяют обоснованно называть конкретные сроки реализации задач и свидетельствуют о квалификации исполнителей и руководства.
Дополняя эти точки зрения, Ольга Щепунова отмечает, что ИТ-специалистам нужно учиться общаться с бизнесом на его языке, максимально разъясняя руководству компаний свои потребности и нужды, а не вставать в гордую позу недооцененных начальством сотрудников. Но при этом она обращает внимание на тот факт, что далеко не каждый руководитель хочет вникать в детали и особенности работы ИТ-службы.
В заключение г-жа Щепунова высказала мысль, что выделение ИТ-сотрудников в отдельную касту не вполне оправданно: “Если провести аналогичный опрос среди поддерживающих подразделений, я думаю, процент неудовлетворенности, процент перегруженности и прочие упомянутые в исследовании характеристики также будут иметь место — возможно, в несколько меньших масштабах, но не радикально”.
