Компания TopS BI завершила проект создания многофункционального контакт-центра в «Сибирской энергетической компании» (ОАО «СИБЭКО»). Контакт-центр для обслуживания потребителей тепловой энергии интегрирован с основными информационными системами предприятия.
«СИБЭКО» является правопреемником ОАО «Новосибирскэнерго» в части тепло- и энергоснабжения на оптовом рынке энергии и мощности. В 2011 году завершилась реорганизация компании, итогом которой стало выделение подразделения по сбыту тепловой энергии. В связи с этим возникла необходимость автоматизации деятельности контакт-центра для обслуживания потребителей.
«Нам был необходим контакт-центр для информационно-справочного обслуживания потребителей по взаиморасчетам, заключению договоров и другим вопросам, связанным со сбытом тепловой энергии. Кроме того, с помощью контакт-центра компания планирует вести работу по взысканию дебиторской задолженности. Наличие солидного опыта создания, интеграции контакт-центров было одним из факторов при выборе компании TopS BI в качестве партнера», — рассказал Андрей Луцевич, Директор по сбыту тепловой энергии ОАО «СИБЭКО»
Внедрение контакт-центра проходило в г.Новосибирск. Специалисты TopS BI в соответствии с требованиями «СИБЭКО» вначале разработали модель обработки входящих вызовов, а также развернули и запустили в опытно-промышленную эксплуатацию коммутационную платформу и сервисы обработки входящих вызовов в предельно сжатые сроки — всего за один месяц. После запуска базового функционала контакт-центра проектная команда приступила к созданию многоканальной системы взаимодействия с потребителями.
«Контакт-центр реализован на базе современных решений Genesys с учетом актуальных для энергетической компании требований к обслуживанию клиентов. В рамках проекта совместно с сотрудниками бизнес-подразделений и техническими экспертами „СИБЭКО“ была разработана и реализована модель интеграции между информационными системами СИБЭКО и системами контакт-центра. Это позволило повысить эффективность работы операторов, предоставить потребителям сервис виртуального личного кабинета в системе IVR и автоматизировать систему массового исходящего обзвона», — отметил Александр Лебедев, директор департамента контакт-центров и унифицированных коммуникаций компании TopS BI.
Многоуровневая интеграция систем контакт-центра с информационными системами заказчика стала одной из самых ответственных задач проекта. В результате охвачены все системы контакт-центра: начиная от интеллектуальной маршрутизации вызовов и заканчивая АРМ операторов. Такой подход позволил в максимально полном объеме включить контакт-центр в процессы обслуживания потребителей и, тем самым, повысить эффективность обработки обращений.
С 2012 года контакт-центр функционирует в полном объеме. Новая многофункциональная система помогает управлять целым спектром взаимоотношений с клиентами, а интеграция контакт-центра с информационными системами позволяет оперативно решать различные вопросы и аккумулировать отклики клиентов.
