Переходя на облачные сервисы

Когда Джон Сирокко, ИТ-директор компании Kegworks, специализирующейся на интернет-торговле оборудованием и аксессуарами для баров, начал искать подходящую ERP-систему, он не стал действовать в соответствии с правилами производителей таких систем. Вместо того чтобы изучать предложения, доступные на рынке, он заставил рынок изучать предложения Kegworks.

Перенос ИТ-ресурсов на облачные сервисы таит множество потенциальных угроз, и ИТ-эксперты предлагают различные способы минимизации любых возможных проблем.

Работая с присущим малому бизнесу энтузиазмом, Сирокко составил список требований, в котором четко указывалось, что необходимым условием подачи заявки на тендер должна быть возможность полной реализации всей необходимой функциональности, включая прежде всего требование Kegworks по созданию бизнес-правил вокруг существующей системы заказа продукции.

“Мы говорили о том, что мы хотим увидеть у поставщиков, а не просили показать, что у них есть”, — вспоминает Сирокко. Из SaaS-провайдеров только один — NetSuite — подал заявку на тендер. И хотя в финале четыре компании пытались продемонстрировать свою способность выполнить как минимум пятнадцать из трёхсот сформулированных требований, именно NetSuite вышел в итоге победителем со своим набором облачных бизнес-приложений.

Надо сказать, что Сирокко не искал специально именно SaaS-решение, однако его опыт подтверждает, что имея дело с провайдерами облачных услуг, не стоит принимать их предложения в том виде, как они изначально сформулированы. “Вам нужно определить, какие именно из ключевых требований вашей компании являются принципиально необходимыми, и убедиться, что продавец в состоянии их выполнить”, — продолжает Сирокко.

Растущее стремление ИТ-департаментов всех форм и размеров ко все более широкому переходу на расположенные в облаке ИТ-сервисы изменяет взгляд корпоративных клиентов на их цели в области технологии. Именуемая иногда как “Everything as a Service” (EaaS, “Всё как сервис”), коллекция облачных сервисов SaaS, PaaS и IaaS может предоставить целый букет бизнес-преимуществ тем, кто выберет эти сервисы.

Но такая тенденция генерирует и длинный список возможных проблем, требующий от лиц, принимающих решения в области ИТ, тщательно всё обдумать, прежде чем присоединиться к неофитам. Эти проблемы простираются от плохо сформулированных контрактов и сложных шагов по управлению изменениями до вопросов ценообразования и опасений по поводу безопасности и переносимости данных.

Эти проблемы могут быть связаны с тем, что компании начинают внедрение облачных технологий, не обеспечив полной готовности к этому шагу, а также и с недостатками самих продуктов, считает Джефф Маскарелла, исполнительный вице-президент ИТ-практики в консалтинговой фирме NPI, специализирующейся на управлении расходами. Подобно Сирокко, он настоятельно рекомендует всем заказчикам составить полную картину своих требований и возможностей поставщиков и только после этого подписывать контракт.

“Ситуация отличается от процесса закупки и запуска в работу, например, серверов, когда плохо работающий сервер просто заменяется на аналогичный, — поясняет Маскарелла. — Вы оказываетесь в полной зависимости от сторонней организации, которая берет на себя выполнение всех необходимых вам работ, поэтому на вас ложится обязанность полностью определить, какие задачи вы хотите возложить на сервисного подрядчика”.

Это означает, что условия контракта с подрядчиком должны быть составлены таким образом, чтобы получатель услуг мог в любое время прекратить действие сервисного контракта и с помощью провайдера перенести данные к новому партнеру. Маскарелла добавляет, что в настоящее время большинство провайдеров услуг доброжелательно подходят к заключению таких сервисных договоров, предлагая заранее составленные шаблоны контрактов с набором базовых гарантий по обеспечению сервиса, однако если у компании имеются некие уникальные требования, она должна быть в состоянии сформулировать их и убедиться в том, что они нашли свое отражение в обсуждаемом договоре.

На полной скорости — в облака

Изучив достоинства и недостатки облачных сервисов, Kegworks взяла быстрый старт в этом направлении. Внедрив два года назад платформу NetSuite, компания перешла с Microsoft Exchange на сетевой сервис Google Apps for Business, а все свои важнейшие Web-сайты от хостинга провайдера Rackspace перенесла на альтернативную целиком облачную платформу, поддерживаемую провайдером услуг.

Внедрение набора облачных сервисов полностью оправдало себя: сейчас компания автоматически обрабатывает 92% заказов, получаемых через внешние интернет-сайты, такие как Amazon и eBay, при том что раньше такие заказы обрабатывались вручную. “Люди, которые были заняты в операциях по обработке заказов, сейчас работают с покупателями, что ведет к росту общего объема продаж и повышению удовлетворенности клиентов”, — подчеркивает Сирокко.

Помимо этого Kegworks выигрывает за счет доступа к лучшим возможностям по созданию запросов и генерации отчетов в сравнении с локальными системами, которые использовались до этого. “Объем данных, доступный нам сейчас, примерно в сто раз больше того, что мы имели ранее, и возможно, что мы еще не полностью оценили этот факт по достоинству”, — радуется Сирокко.

Тем не менее вынужденная зависимость от доступного ассортимента EaaS-ресурсов обуславливает некоторый дискомфорт в жизни компании. Например, Сирокко не испытывает энтузиазма по поводу того, что величина годового лицензионного платежа за каждого пользователя одна и та же, работает ли этот сотрудник с информацией, получая по сто сообщений в день, или сидит на складе, имея десять писем в месяц.

Кроме того, Сирокко обеспокоен слишком широким доступом NetSuite к своим корпоративным данным, что представляет собой потенциальную угрозу в области безопасности. “Когда вы посылаете ваши данные в облако, это, по всей видимости, вызывает безотчетный страх у каждого ИТ-директора”, — признаётся он.

Майкл Перл, возглавляющий американскую практику консалтингового гиганта PwC в сфере облачных вычислений, утверждает, что компании должны управлять своим взаимодействием с облачным провайдером аналогичным образом. “Вы собираетесь перейти в облако, — говорит он. — Но сначала разберитесь, каких целей вы хотите при этом достичь, чтобы не получилось, что вы переходите в облако просто ради перехода в облако”.

Очевидно, что рынок все больше разделяет это мнение. Перл указывает на резкий рост числа клиентов, обращающихся к нему за консультацией по составлению списка вопросов, которые нужно задать потенциальным поставщикам облачных сервисов. С другой стороны, всё больше провайдеров облачных услуг запрашивает помощь при формулировке гарантий, которые они готовы предоставить покупателю в рамках предлагаемого контракта.

Взгляд в будущее

Майк Блейк, ИТ-директор глобального гостиничного оператора Hyatt, утверждает, что недостаточно просто знать, что именно вы хотите получить от провайдера облачных услуг. По его мнению, будет правильнее, если при составлении условий контракта компания, рассматривающая возможность применения облачных решений, постарается взглянуть на пять лет вперед. “Вы должны четко понимать, как именно вы собираетесь расти и на какую ситуацию себя обрекаете, — поясняет он — Только в этом случае вы будете в состоянии составить эффективный контракт”.

Блейк характеризует перенос ИТ-активов в облачные сервисы как фундаментальное переосмысление методов управления ИТ, в рамках которого традиционный подход “планирование — создание — выполнение” заменяется на стратегию “брокер — интеграция — управление совместной работой”. Это означает, что традиционно ценные ИТ-компетенции — разработка и программирование — стремительно уступают первые роли вновь появляющимся наборам компетенций, таким как обеспечение предоставления услуг, управление поставщиками услуг и интеграция услуг.

Блейк знает, о чем говорит, под его ИТ-руководством Hyatt стал ярым сторонником облачных технологий. Лежащая в основе функционирования компании ее собственная система управления гостиницами Micros расположена в облачной инфраструктуре, использующей ресурсы AT&T, что позволяет расослать обновления на все свои 34 000 рабочих мест всего за несколько часов. До перехода в облако для этого требовалось три-четыре недели.

Используемый в Hyatt набор бизнес-приложений Oracle Business Suite также переместился из корпоративной сети компании в облако, развернутое Oracle. В августе 2012-го компания перевела последнего из своих сотрудников, использующих электронную почту, на работу с набором облачных бизнес-сервисов Microsoft Office 365.

Кроме того, Hyatt использует Web-платформу Salesforce.com для работы CRM-системы, и Блейк хотел бы перевести унаследованные приложения управления групповыми продажами на облачную платформу разработки прикладных систем Force.com этого же производителя, однако, по его словам, пока это решение отложено, поскольку в компании не достигнуто согласие по данному вопросу. Аналогичная ситуация сложилась и с корпоративной системой резервирования мест в гостиницах, которую, по словам Блейка, руководители рассматривают как ключевое конкурентное преимущество и, таким образом, не считают вероятным кандидатом на перевод в облако — мнение, с которым Блейк при всем уважении вступил бы в спор.

Это говорит о проблеме, которая, по утверждению Блейка, является одной из самых сложных на пути к EaaS, — о человеческом факторе. Перенос ИТ-активов в облако вызывает в людях боязнь изменений, и Блейк подчеркивает, что работа с людьми является главным условием успеха любой ИТ-инициативы, особенно когда речь идет о переносе развернутых информационных систем на облачные сервисы. Как результат, говорит Блейк, компаниям, планирующим переход в облако, следует быть готовыми к трудной работе по управлению соответствующими изменениями. “Будет ли достигнут желаемый эффект от нововведений или нет, зависит от персонала, — говорит он. — Так было до облаков, так остается при появлении облаков и так будет после них”.

Облачные контракты: на что обратить внимание

Большинство ИТ-менеджеров хорошо осведомлены о многочисленных бизнес-преимуществах, обеспечиваемых размещением сервисов в облаке, однако так же остро они сознают и многочисленные подводные камни, таящиеся в идее перехода к облачным сервисам. Вот почему иметь некоторое представление о том, как минимизировать вероятность наткнуться на один из таких камней, столь же важно, как и выбрать облачный сервис, наилучшим образом подходящий для вашего бизнеса.

Обобщая все вышесказанное, мы составили небольшой перечень шагов, выполнение которых должны рассмотреть ИТ- и бизнес-менеджеры перед тем, как подписать договор с поставщиком облачных услуг:

• убедитесь, что поставщик в состоянии выполнить все основные запросы вашего бизнеса, потребовав демонстрации реальной работы. Не поддавайтесь на презентацию из слайдов или убеждения продавцов;
• настаивайте на включении в соглашение об уровне обслуживания (SLA) положений, позволяющих вам отключить любой сервис, не соответствующий условиям этого соглашения;
• убедитесь, что вы абсолютно точно понимаете, что может и что не может обеспечить каждый обсуждаемый сервис;
• избегайте приступать к работе с поставщиками услуг до тех пор, пока у вас не будет принят пятилетний план действий;
• выясните, какие интерфейсы прикладного программирования предоставляет каждый облачный сервис для загрузки и выгрузки ваших данных;
• будьте готовы к значительным затратам на управление изменениями.