История ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) в России насчитывает всего около 10 лет. Накопленный за это время опыт реализации удачных и неудачных проектов, новинки ITSM-решений и проблемы, связанные с их внедрением, обсуждаются в рамках профильных мероприятий. Одним из них был прошедший 28 ноября интерактивный семинар “Видение будущего ITSM в России”, который собрал экспертов и специалистов ИТ-служб.

Развитие и понимание процессов ITSM — что первично в этой аббревиатуре: service или management; организация деятельности ИТ-служб, использования библиотеки ITIL, перспективы сервисного подхода, а также возможность обсудить тенденции развития управленческих дисциплин в разных отраслях, получить новые знания, обменяться опытом — вот ключевые темы для дискуссий на проводимых сегодня профильных мероприятиях.

Эти вопросы обсуждались и на семинаре.

Понимание необходимости изменений корпоративной культуры и сути ИТ-сервиса представителями бизнеса как основополагающих моментов при внедрении ITSM прошли красной нитью через все обсуждение.

О ключевых тезисах докладов экспертов

ITSM стремительно развивается и у нас, и за рубежом. Поэтому не случайно первый доклад был посвящен конференции itSMF UK, которая состоялась в начале ноября в Лондоне.

Специалисты отмечают качественно новый подход к организации ITSM. Это не только управление инцидентами — очень небольшой составляющей огромной картины под названием ITSM. Меняются бизнес-процессы и как следствие на рынке появляются иные ИТ-решения, для разработки и понимания которых необходимы не столько новые знания, сколько более широкий взгляд на процесс управления информационными технологиями в целом.

Потому вопрос и западных, и российских экспертов: не пора ли уже убрать приставку IT из словосочетания “Service management” возникает не случайно.

Мнения как на конференции в Лондоне, так и на семинаре разделились поровну.

Что означает ITSM сегодня?

Комментарии по этому вопросу звучали разные. А именно:

  • это не концепция, это комплекс подходов к управлению услугами;
  • это подход к управлению ИТ-услугами и их организации, который сопряжен с определенными рисками, возможными сложностями при внедрении, перспективой масштабирования. Это процесс, который находится в тесной взаимосвязи с бизнесом, людскими ресурсами и различными внутренними процессами, которые невозможно разделять, потому что все они должны работать в тесном взаимодействии друг с другом.

По мнению Кирилла Скрипкина (доцент МГУ им. М.В. Ломоносова), разные масштабы и “глубина” внедрения ITSM могут отражать не разные уровни зрелости, а разные направления развития.

Качественный service management опирается на мировые стандарты качества — источники знаний, такие как ISO 9000 и ISO 20000 и, безусловно, на ITIL (IT Infrastructure Library). Однако, по мнению экспертов семинара, стандарты и библиотека сами по себе не могут являться исключительным эталоном. Скорее, их нужно использовать как один из инструментов для создания своего решения.

Татьяна Орлова (эксперт itSMF России) считает, что к ITIL нужно прибегать, прежде всего, для обучения принципам принятия грамотных управленческих решений.

Недостаточное понимание ITIL отдельно от других источников может причинить вред среде предполагаемого использования.

Обсуждался актуальный в сфере информационных технологий вопрос — отсутствие рабочих определений. Докладчиками предлагались трактовки некоторых из них.

Поднимая вопрос о границах ITSM, эксперты сошлись во мнении, о том, что уместным будет определять их, говоря о работе над конкретной задачей в определенной среде.

Сервисный подход

Широко обсуждались вопросы сервисного подхода, при котором важно:

  • распределение ответственности между заказчиками и поставщиками ИТ-услуг;
  • наличие четкой системы взаимодействия между всеми участниками оказания услуг;
  • качественный и быстро работающий сервис, который позволит оперативно получить актуальную информацию.

Ценность сервисного подхода заключается в следующем:

  • в понятном для обеих сторон определении взаимных обязательств;
  • в объективной оценке качества деятельности поставщика ИТ-услуг;
  • в эффективности расходов за счет ориентации на бизнес-приоритеты и более рационального использования внутренних ресурсов;
  • в повышении авторитета ИТ-подразделения и степени сотрудничества между подразделениями.

Для многих организаций сервисная ориентация ИТ-подразделения требует фундаментальных организационных и культурных изменений, где недооценка уровня изменений — основной риск.

В качестве основных трудностей и проблем реализации сервисного подхода были отмечены: неготовность к диалогу на равных с ИТ-подразделением, отсутствие конкуренции, которое исключает важные стимулы для развития сервисного подхода, непонимание сути изменений.

Правильное и последовательное внедрение сервисного подхода для большинства компаний требует фундаментальных изменений, сервисный подход является не целью, а средством/инструментом. И, как и для любого другого инструмента, рекомендацию использования и прогнозы конкретных результатов можно дать только после анализа задачи и организационно-культурной специфики компании.

Сергея Ямов (Helios IT-Solutions, эксперт itSMF России) подчеркнул, что есть большое количество организаций, которые получили видимую пользу от системного использования идеи “сервисного подхода” и конкретных практик. Польза отмечается на уровне высшего ИТ-менеджмента и представителей руководства компании. Есть уже немалое количество специалистов и команд, которые умеют профессионально внедрять элементы сервисного подхода.

Сама разработка ИТ-услуг требует тесного взаимодействия с бизнесом, логикой ИТ-сервисов и особенностями технической архитектуры. Важно понимать насколько разрабатываемый продукт будет востребован. В этой взаимосвязи управление информационными технологиями сегодня необходимо рассматривать как бизнес-процесс. Кроме того, в деле предоставления ИТ-услуг важен мониторинг уровня удовлетворенности заказчиков и потребителей.

После докладов экспертов члены компетентного жюри, во многом, соглашаясь с мнением экспертов, также высказывали некоторые наблюдения и пожелания. В частности они считают, что ИТ-сервис сегодня стал частью корпоративной культуры, которую надо прививать.

Вне зависимости оттого, сколько человек работает в ИТ-подразделении, его сотрудники должны четко понимать суть возникшего инцидента и уметь отделять его от проблемы, процедура решения которой иная.

Также была предложена идея взаимодействия с вузами в части создания специализированной дисциплины.

Новые идеи развития itSMF

Основной целью форума являлось содействие юридическим и физическим лицам во внедрении передового опыта управления ИТ-услугами.

Обсуждались возможности получения актуальной информации посредством проведения конференций, семинаров, распространения методических материалов.

В качестве выводов было обозначено два пункта: единственный вариант развития — переориентация на клиента, активная деятельность по привлечению новых клиентов и удержанию старых.

Заключение

Необходимость проведения подобных семинаров не вызывает вопросов. Но помимо значимости обсуждения тенденций развития ITSM, более важным для специалистов является практическое применение полученных знаний.

Уместно здесь будет вспомнить высказывание, одного из участников форума в Лондоне: “Если вы, после посещения конференции, ничего не изменили в своей работе, то конференция прошла зря”.