М. Е. Салтыков-Щедрин еще в позапрошлом веке сделал город Глупов одним из символов российской государственности. Можно предположить, что у него были к этому основания, поскольку некоторое время великий русский писатель честно служил родному государству, как бы сейчас сказали, “на позиции” вице-губернатора и имел возможность наблюдать не только городскую жизнь, но и механизм управления ею. Несмотря на “глуповскую” специфику, которая была и, к сожалению, часто имеет место быть у нас по сию пору, здравый смысл и открытые границы подсказывают, что не следует преувеличивать нашу российскую дремучесть — примеров неразумного подхода к управлению городским хозяйством множество во всем мире.

Отчасти это объясняется резким ростом городского населения на планете. Так, согласно исследованиям американских ученых, проведенным совместно с экспертами ООН, в мае 2007 г. городское население Земли впервые превысило сельское, и ни у кого из экспертов нет сомнений, что эта тенденция будет только укрепляться (по прогнозам, к 2050 г. 70% населения планеты будет жить в городах). Что касается индустриально развитых стран, то в них перекос в сторону городского населения случился уже давно (в России уже сегодня в городах проживает более 70% населения).

Способствует “неразумностям” в организации жизнедеятельности города и чрезвычайная сложность современного городского хозяйства как такового, включающего в себя эксплуатацию жилых помещений, транспортную сферу, охрану общественного порядка, энерго- и водоснабжение и множество других составляющих, каждая из которых критична для жизнедеятельности города. Все эти компоненты, чтобы эффективно управлять ими, в идеале необходимо связать в единое целое, на практике надо начинать с интеграции информации и управления на уровне отдельных подсистем и задач. При всей сложности этих задач сегодня в городах самых разных частей света — от Юго-Восточной Азии до Нового Света — находятся разумные люди, строящие современные разумные системы управления, используя для этого самые последние достижения информационных технологий. Да и в нашей стране все больший интерес вызывают такого рода проекты, а в некоторых сферах ИТ-инновации уже реализованы, запущены или готовятся к запуску многочисленные масштабные проекты как на городском, так и на федеральном уровнях.

Что же представляют собой современные ИТ-подходы к решению задач управления городским хозяйством? На чем они базируются? На наш взгляд, в первую очередь на новых возможностях ИТ в части обработки больших данных, поступающих по самым разнообразным каналам и в любом формате -- как структурированном, так и неструктурированном. А эти новые возможности, в свою очередь, базируются, во-первых, на резко возросших мощностях серверов, улучшенных характеристиках прочего аппаратного обеспечения, необходимого для создания эффективной распределенной сети: систем хранения данных, коммуникационного оборудования, оборудования для видеонаблюдения, различных датчиков и т. д., а во-вторых, на новых современных программно-аппаратных платформах и аналитических программных приложениях, позволяющих собирать, хранить и анализировать полученные данные, причем, если требуется, — выполнять это в режиме реального времени. И третий компонент -- разнообразные персональные мобильные устройства, сделавшие возможной доставку в режиме онлайн разнообразной информации до каждого горожанина, благодаря чему он включается в интеллектуальную среду города.

Алексей Редков, системный архитектор IBS Platformix, тоже выделяет в решениях для умного города три основные составляющие, но уже с точки зрения архитектуры проекта. Во-первых, считает он, это специализированные системы сбора информации с множеством датчиков, видеокамер, фиксаторов и управляющих устройств. Практика построения подобных систем, отмечает г-н Редков, “уже давно знакома крупным интеграторам и специализированным компаниям – это решения класса АСУТП, которые строятся на стандартных архитектурах и в которые интегрируются специализированные устройства”. Во-вторых, это вычислительные комплексы, помогающие производить обработку данных, поступающих из множества подсистем (в том числе комплексы, предназначенные для процессинговых систем или систем класса BI). И в-третьих, это специализированное программное обеспечение.

Виктор Абрамов, директор по продажам филиала корпорации InterSystems в России, СНГ и странах Балтии, дает следующее определение решений для умного города: это “нормальное интеграционное решение, позволяющее объединять множество информационных систем, которые уже сейчас работают либо готовы к внедрению в том или ином населённом пункте, муниципальном образовании, городе”. Это специализированное, уточняет эксперт, но вместе с тем стандартное интеграционное решение, дающее возможность собирать информацию, обмениваться ею, представлять её “в том или ином виде, тогда и там, где это необходимо”. Кроме того, дополняет Виктор Абрамов, умные системы должны уметь выполнять анализ как структурированных, так и слабо структурированных данных, распознавать образы и, возможно, включать экспертные подсистемы.

Олег Сютин, директор по технологиям Microsoft, акцентирует внимание на том, что в современном мире конкурируют не только производители ПО или товаров, но и города. Концепция умного города, отмечает он, предполагает совершенствование городской среды при помощи интеллектуальных технологий, которые, всесторонне повышая качество жизни горожан, усиливают конкурентоспособность города.

Примеров масштабного применения современных ИТ-решений в городах сегодня уже достаточно много по всему миру — как в отдельных сферах жизнедеятельности городов, так и на ниве комплексной автоматизации городского хозяйства на базе ИТ; имеются даже прецеденты строительства города нового типа, что называется, “с нуля”. Свои решения в классе “умный город” уже разработали и активно продвигают на рынке и непосредственно в городскую жизнь IBM, Microsoft, телекоммуникационная компания Ericsson и многие другие крупные производители программно-аппаратного обеспечения. Общий объем мирового рынка систем класса “умный город”, по оценкам экспертов, в текущем году составляет порядка 34 млрд. долл., а к 2014 г. вырастет до 57 млрд. долл.

Мировой опыт

Мировой опыт строительства умных городов, районов и кварталов уже весьма обширен и насчитывает сегодня в своей коллекции сотни и сотни разнообразных проектов — в сфере транспорта, здравоохранения, общественной безопасности, борьбы со стихией и в других сферах. Реализуются эти проекты буквально во всех частях света, причем не только в мегаполисах, но и в небольших провинциальных городках.

Уникальным примером строительства идеального умного города “с нуля” является проект Масдар-Сити, реализуемый в ОАЭ неподалеку от аэропорта Абу-Даби. Будущий город займет площадь примерно в 600 га, проект рассчитан на городское население численностью порядка 40 тыс. человек и будет существовать на 90% за счет возобновляемых источников энергии — солнца и ветра. Соответственно, вырабатывать электроэнергию будут солнечные и ветряные электростанции, а также солнечные батареи на крышах домов. Арабский город Солнца, как предполагается, будет использовать для водоснабжения опресненную морскую воду, дождевые осадки и даже, согласно некоторым данным, сточные воды, а также практически безотходно осуществлять свою жизнедеятельность. В целях сведения к минимуму выбросов в атмосферу углекислого газа в Масдар-Сити будут отсутствовать личные автомобили -- добираться на работу горожанам предстоит на общественном транспорте, причем не только экологически чистом, но и, как сообщается, отчасти автоматическом, т. е. беспилотном. При всем этом город не будет просто спальным районом для проживания богатых арабских шейхов — в нем планируется разместить офисы и даже некое промышленное производство, а помимо местных жителей на работу сюда будут приезжать порядка 60 тыс. человек. Правда и то, что данный проект стартовал несколько лет назад и окончания ему пока не предвидится, хотя согласно первоначальным планам годом завершения строительства был обозначен текущий, 2012-й. Из других недостатков такого рода мегапроектов — их астрономический бюджет (22 млрд. долл. США в случае с Масдар-Сити).

Другой город, приближающийся к идеальным снам городского жителя и вместе с тем уже давно и реально существующий, — это Сингапур. Совсем недавно появились сообщения, что в домах этого города-государства в ближайшем будущем планируется создавать микрофермы, на которых будут выращивать и собирать разнообразный урожай. После всего, что узнаешь о Сингапуре, — вполне верится. Начав с преобразований на базе современных ИТ-систем в транспортной сфере и построив систему, позволяющую не только бороться с пробками, но и предотвращать аварии, город со временем превратился в полигон для внедрения разнообразных современных технологий в сфере использований чистых источников энергии, повышения эффективности коммунального хозяйства, водоснабжения, энергоснабжения, здравоохранения. Характерно, что, в свое время осознав необходимость комплексного подхода к решению городских проблем, сингапурские власти целый год занимались разработкой стратегического десятилетнего плана развития города на базе современных информационно-коммуникационных технологий, причем огромная часть времени была затрачена на общественное обсуждение, сбор идей рядовых жителей.

Но примеров такого — комплексного и всеохватного -- подхода к более эффективному решению проблем современного города все-таки единицы. В основном, как констатируют западные эксперты, города начинают с использования разумных ИТ с целью решения какой-либо одной самой болевой проблемы, и лишь потом городские власти постепенно переключаются на решение других актуальных задач. Так, с целью разгрузки Стокгольма от автомобильного транспорта и снижения выбросов углекислого газа была введена интеллектуальная система уплаты налога на въезд в город. Данная система, не ограничивая транспорт по скорости перемещения, распознает номерные знаки при помощи специальных лазерных приемопередатчиков и видеокамер, определяет размер платы, который зависит от времени суток, и передает данные на устройство автомобиля. Максимальная плата, разумеется, приходится на часы пик. В результате внедрения системы на четверть снизилась интенсивность движения в Стокгольме, уменьшились выбросы углекислого газа, повысилась эффективность использования городского общественного транспорта и даже несколько выросла выручка торговых точек.

Похожий проект был реализован в транспортной сфере в Лондоне, что позволило снизить нагрузку на центр города, как сообщается, до состояния середины 80-х гг. прошлого века.

Популярны в городах мира проекты в сфере обеспечения общественной безопасности. Интегрированная система видеонаблюдения, внедренная в нынешнем году в одном из деловых районов Нью-Йорка, позволяет идентифицировать лица прохожих и автомобили с поиском информации по ним в базе данных полиции в режиме реального времени. В свой черед, это дает возможность полиции контролировать перемещения подозрительных типов по городу, оперативно реагируя на их противоправное поведение и даже предупреждая его. Система безопасности на основе прогнозного анализа с использованием современных ИТ-решений помогает и полиции Мемфиса.

В Рио-де-Жанейро сегодня функционирует единый операционный центр, координирующий действия всех городских ведомств и позволяющий властям принимать оперативные решения в чрезвычайных ситуациях на основе информации, поступающей в режиме реального времени. Центр помогает координировать взаимодействие полиции, коммунальных, пожарных, медицинских и других служб, причем не только в случае ливня или наводнения (то, с чего начинался проект), но и в случае таких “стихийных бедствий”, как массовые народные гуляния вроде концерта Rolling Stones на пляже Копакабана или, к примеру, футбольного матча.

Российский опыт

Москва как один из крупнейших городов мира находится на достаточно высоких позициях в плане использования информационных и коммуникационных технологий, их влияния на бизнес и социально-значимые стороны жизни горожан, даже в мировом контексте. Так, согласно недавно опубликованному рейтингу умных городов (Networked Society City Index), составленному глобальной телекоммуникационной компанией Ericsson и включающему 25 крупнейших городов мира, наша столица по итогам 2012 г. занимает символическое и вполне достойное 12-е место (на первых пяти соответственно Нью-Йорк, Стокгольм, Лондон, Сингапур и Сеул). Рейтинг составлялся на основе анализа степени использования решений на базе ИТ в городской инфраструктуре, инвестиционной отдачи от внедрений, уровня зрелости внедренных систем, а также влияния ИТ на бизнес, социально-значимые стороны жизни города и экологию.

Вместе с тем, когда речь идет об ИТ-инновациях в России, невозможно не вспомнить инноград Сколково. Инициатива пока не слишком впечатляющая по результатам, поскольку этот русский город будущего в нынешнем его состоянии еще гораздо больший мираж в пустыне, чем упомянутый выше арабский Масдар-Сити. В пустынях ОАЭ хотя и медленнее, чем ожидалось, но ведется реальная работа по воплощению мечты человечества о “городе Солнца”. У нас же пока большей частью работают только экспертно-консультативные советы, утверждаются концепции, создаются альянсы компаний — потенциальных поставщиков умных решений, проводятся социологические исследования. Возможно, это свидетельствует о серьезности подхода к строительству российского инновационного центра, а может быть, это обычное затягивание процесса в связи с неясностью его перспектив в новой властной ситуации. Так или иначе, сегодня приходится констатировать, что и по масштабам, и по результатам российский инновационный эксперимент выглядит значительно скромнее.

В случае с Масдар-Сити сделана заявка на всемирный инновационный центр как пример для подражания при строительстве умных городов по всему свету. Заявленная же цель российского иннограда на перспективу — стать инновационной площадкой российского масштаба с возможностью тиражировать внедренное решение на регионы как типовое. Само по себе тоже было бы очень даже замечательно, но последнее время возникают невольные опасения, как бы дело не обернулось строительством очередного элитного района на окраине Москвы (и это еще в лучшем случае).

Впрочем, для чрезмерного пессимизма оснований, по всей видимости, нет. С одной стороны, представители некоторых крупных западных вендоров пока лишь дипломатично заявляют о наличии интереса со стороны российских городских властей к их решениям, многократно опробованным в других странах мира, и не спешат рапортовать о реализованных российских проектах ввиду их отсутствия. С другой стороны, не гадая, какие именно трудности порой встают на пути использования передовых западных технологий в российских условиях, можно констатировать, что реальная работа в направлении использования умных ИТ-решений на локальном, региональном и даже на федеральном уровне в России уже ведется и дает результаты. Так, ИТ уже задействованы в сфере здравоохранения — многие российские горожане могут записаться на прием к врачу через Интернет, в целом ряде российских поликлиник, в том числе провинциальных городов, установлены и работают специальные информационные терминалы. Показательный в этом контексте комментарий дал один из наших экспертов Никита Перепеляк, генеральный директор компании “Интерпроком”. “Недавно сотрудница нашей компании была вынуждена посетить районную поликлинику из-за сильной простуды, — рассказал он. — Она была приятно удивлена тем, что достаточно было “прокатать” ее пластиковый страховой полис, который она не обновляла и не использовала уже много лет, как ей тут же подняли историю болезни, записали к специалисту на прием и даже выдали рекомендации на посещение врачей”.

Виктор Абрамов склонен к более пессимистическим оценкам — он напоминает, что по классификации Gartner экспертные медицинские системы проходят пять уровней развития. Встроенный интеллектуальный или экспертный механизм, который помогает врачу принять адекватное и оптимальное решение с точки зрения диагноза, выработки стратегии лечения, медикаментозных или иных средств лечения, имеют только системы четвёртого поколения, и успехов в этом плане у российских разработчиков пока нет, считает эксперт. Даже системы третьего уровня, в которые можно “зашить” и затем использовать лучшие практики лечения, по его мнению, тоже практически отсутствуют — их наличие представитель InterSystems оценивает на уровне 10--15%. “К сожалению, до сих пор активно внедряются системы второго поколения, где ничего этого нет, — констатирует г-н Абрамов. — Поэтому говорить об использовании умных решений российскими медучреждениями достаточно трудно”.

Общественная безопасность — вопрос особенно острый в российской жизни, и системы видеонаблюдения способны оказать существенную помощь полиции в смягчении криминальной ситуации. Сегодня уже на многих подъездах установлены видеокамеры, но в какой степени они используются — это вопрос, на который сложно дать ответ. Никита Перепеляк считает видеокамеры на подъездах правильным нововведением и сожалеет, что они не были установлены до того момента, когда угнали машину нашего эксперта, оставленную возле подъезда. Виктор Абрамов констатирует потребность не просто в установке видеокамер, зачастую с плохим качеством “картинки”, но в интеллектуальных системах видеонаблюдения, которые способны по особым признакам отслеживать опасные ситуации, идентифицировать то или иное действие лица как правонарушение и своевременно доставлять нужную информацию оператору, который сидит за монитором.

В сфере государственных услуг и сервисов ЖКХ у российских горожан также появились новые возможности — например, возможность получить ряд государственных услуг в электронном виде через интернет-порталы, оплатить через специальные платежные терминалы услуги ЖКХ и целый ряд других удаленных и современных сервисов. “Как это ни странно, информатизация в сфере городского хозяйства с точки зрения горожанина достигла своего апогея, — считает Вячеслав Елагин, заместитель директора департамента по работе с государственными организациями компании “Ай-Теко”. — Любой счёт по ЖКХ можно оплатить, не выходя из дома. Счет за воду и электроэнергию формируется через Интернет, для чего необходимо занести показания в личном кабинете. Оплата за расход воды включается в единую квитанцию, которая приходит по почте. Любой горожанин на официальном сайте управы или городском сайте может оставить заявку о неубранных дворах, ямах, мусоре, неработающем лифте и получить в соответствии с регламентом официальный ответ”.

В плане подхода к интеграции различных ИТ-систем реализация умных проектов в российских городах мало отличается от западного пути: в большинстве случаев наблюдается постепенная интеграция ИТ-решений, существовавших исторически, с постепенным переходом на комплексный охват и интеграцию всех городских информационных систем. “Весь мир оказался в одной ситуации — в зоопарке информационных систем разной степени совершенства, и Россия не стала исключением, — уверен Вячеслав Елагин. — Российский путь преобразования простого города в умный лежит через интеграцию существующих и разрабатываемых частных решений”. Солидарен с коллегой Никита Перепеляк, считающий, что “унаследованные системы необходимо интегрировать и эффективно использовать”, поскольку это минимизирует время исполнения проекта и затраты на него.

Виктор Абрамов имеет на этот счет особое мнение, он полагает, что “продвинутая” с точки зрения традиционных систем ИТ-инфраструктура города зачастую менее готова к внедрению умных технологий и что именно те города, которые сейчас наименее “продвинуты” в плане использования ИТ, наиболее готовы к тому, чтобы в них внедрялись решения умного города. Интеграционные, аналитические и экспертные системы, необходимые для умного города, на старых системах реализуемы хуже, уверен эксперт и добавляет, что среди клиентов компании есть “полностью информатизированные” населённые пункты, которые по сути уже сегодня являются умными городами.

Московская программа

Отдельного рассмотрения заслуживает московская программа “Информационный город” на 2012--2016 гг., принятая московским правительством в августе текущего года, бюджет которой составляет 330 млрд. руб. Основная цель, заявленная в программе, вполне соответствует концепции умного города — повышение качества жизни москвичей за счет использования современных информационно-коммуникационных технологий. В частности, к 2015-му все государственные услуги должны будут оказываться в электронном виде, для чего будет обеспечен доступа к ним через единый портал государственных услуг и портал государственных услуг города Москвы. Предусмотрено в программе и создание интеллектуальной системы управления городом. В частности, предусмотрено создание “единой городской автоматизированной системы управления, мониторинга и комплексного анализа деятельности органов исполнительной власти, подведомственных учреждений и хозяйствующих субъектов города” (ЕГАСУ), ввод которой в эксплуатацию должен осуществиться в 2015--2016 гг. Разумеется, прописаны в программе мероприятия и для таких важных областей, как образование, здравоохранение и ЖКХ. В сфере ЖКХ планируется организовать автоматических сбор и анализ данных по водоснабжению, электроснабжению, а также данных, получаемых с других технологических датчиков и систем наблюдения, установленных в домохозяйствах, организациях и на объектах городского хозяйства. Предусматривается и создание автоматизированной системы выставления счетов на оплату. Отдельной строкой прописана в программе Универсальная информационная карта (УЭК) — в частности, порядок формирования инфраструктуры ее выпуска и обслуживания, а также наращивание ее сервисов (к 2016 г. УЭК должны получить 85% москвичей). Предполагается, что данная карта будет служить универсальным ключом, открывающим доступ к муниципальным и государственным услугам (она будет иметь единый формат с УЭК, которая планируется к выпуску в рамках одноименной федеральной программы).

Что касается текущей статистики, то положение дел с применением ИТ на момент принятия программы (август 2012-го) следующее: лишь 3% госуслуг оказываются в электронном виде, порядка 7% москвичей могут записаться на прием к медикам с использованием Интернета или терминалов (после реализации программы — 90%), на 100 московских учеников приходится 8,6 компьютера (в 2016 г. этот показатель повысится, как намечается, до 20). Если говорить об управлении городом, то тут цифры тоже пока скромные: лишь для 15% объектов городского хозяйства можно осуществлять мониторинг с использованием ИТ-решений (в планах — 70%), 16% домов оснащены технологическими датчиками (в дальнейшем -- 70%), 40% объектов городского хозяйства охвачены видеонаблюдением (будет — 75%). Теперь о существующей сегодня ИТ-инфраструктуре: проникновение широкополосного доступа со скоростью более 10 Мбит/с -- на уровне 15% (к 2012 — 65%), 60% территории города покрыто технологией 4G (в планах выйти на 95%), 20% москвичей имеют возможность приема эфирно-кабельных телеканалов (планируется — 60%), 24% жилого сектора охвачено средствами видеонаблюдения (будет 95%).

ИТ-экономика умного города

Один из самых важных вопросов, которые задают представители городских администраций специалистам, рассматривая те или иные ИТ-решения, — это стоимость внедрения и сопровождения систем. В случае с умными технологиями вопрос тоже наиважнейший и наверняка болезненный, тем более для масштабных проектов. Разумеется, универсального ответа на этот вопрос нет и быть не может — всё зависит от города, конкретного проекта, его целей и задач. Эксперты, в свою очередь, часто задают встречный вопрос: сколько будет стоить, если всё оставить как есть, не внедрять новые технологии? Действительно, потери от транспортных пробок, прорывов подземных коммуникаций, стихийных бедствий весьма масштабны, особенно в мегаполисах, и оцениваются на очень высоком уровне. И даже если оставить за скобкой форс-мажорные обстоятельства, остановившись на таких рабочих аспектах, как сбор и контроль информации со счетчиков электро- или водоснабжения, проверка теплотрасс и так далее, то надо сказать, что текущие расходы по поддержанию различных технологических систем в традиционном ручном режиме тоже очень велики. По всей видимости, именно с этими потерями и расходами следует соотносить стоимость внедрения современных ИТ-решений, их сопровождения и модернизации. Хотя вместе с тем без рассмотрения экономического аспекта, сроков выхода на окупаемость и возврата инвестиций, конечно же, не обойтись.

Специалисты отмечают также, что следует относиться к подобным проектам не как к разовым акциям, а как к непрерывному, длительному процессу, а всего правильней в контексте нынешней цифровой революции и эволюции — как к процессу, который будет всегда.

О неизбежных проблемах и радужных перспективах

“Все города так или иначе будут “умнеть” — это эволюция, — считает Вячеслав Елагин. — Города-миллионники будут “умнеть” быстрее. Без решений этого класса жить будет неудобно, и пример одного будет подталкивать других к развитию”. Не склонен согласиться с коллегой Виктор Абрамов, который констатирует, что “умный город — это классно, полезно, перспективно, но очень дорого”. “Я сомневаюсь, что концепция умного города получит широкое распространение по всей территории России, — говорит эксперт. — К деревням на пять человек даже дорогу не прокладывают — это неэффективно, а затраты на построение умного города уровня Москвы будут сопоставимы с его бюджетом за несколько лет”.

Несмотря на то что российские реалии порой бывают жесткими, мы скорее солидарны с позитивной оценкой перспектив технологии умного города. В этой связи даже представляется, что, возможно, сам термин “умный город” довольно скоро станет анахронизмом, поскольку жизнедеятельность практически любого города будет строиться на умных ИТ-технологиях, как в свое время к горожанам пришло центральное водоснабжение или электричество, без которых никакой город давно уже просто немыслим. При этом умные технологии, решив одни проблемы, конечно же, неизбежно породят новые. Например, по нашему мнению, на первый план все более будут выдвигаться такие важные аспекты интеллектуальной инфраструктуры города, как надежность ИТ-систем, поддерживающих различные сферы городского хозяйства, решение разнообразных проблем обеспечения информационной безопасности, противодействия новым видам терроризма и преступности, а также проблемы квалифицированных кадров, которая уже сегодня в сфере ИТ стоит очень остро.

И в заключение обзора хотелось бы сказать вот о чем. На наш взгляд, при всех потенциально огромных возможностях использования современных ИТ-решений для повышения качества жизни горожан следует помнить о том, что одними информационными технологиями не обойтись. И как тут не вспомнить перестройку М. С. Горбачева и его “новое мЫшление”, над которым все много потешались, а время показало, что без перестройки менталитета действительно не обойтись. Ведь никакие технические усовершенствования сами по себе не спасут от дубовой уверенности представителя высшей номенклатуры в своем праве без промедлений попасть из присутственного места на персональную дачу. Одним звонком “кому надо” и эскортом с мигалками можно оставить не у дел любую, самую умную систему управления дорожным движением и ввергнуть самый сверхразумный город в транспортный коллапс. Причем психологию надо менять не только у того, кто звонит и требует на всем пути зеленый свет, но и у принимающего звонок. Поэтому приходится обращаться к понятию человеческой культуры как очень важной составляющей для создания и жизнедеятельности высокотехнологичного умного города, возможно — самой важной. Меняться приходится и самим горожанам, потребителям услуг нового формата, что мы и наблюдаем порой, когда пожилой человек не дожидается своей очереди, чтобы подойти к окошку оператора в банке, а добросовестно осваивает хитроумный платежный терминал.