«ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») завершил интеграцию решения Workforce Management (WFM) с системой начисления заработной платы НФС (Payroll) в 12 контакт-центрах (КЦ), распределенных по всей территории РФ. Благодаря объединению программы планирования и управления персоналом, разработанной компанией Teleopti, с системой НФС процесс начисления заработной платы операторам центров обработки вызовов «Билайн» полностью автоматизирован.
В результате интеграции двух систем синхронизированы учетная информация сотрудников КЦ (прием на работу, увольнение и т.д.), данные о запланированном рабочем времени операторов, а также информация о фактически отработанном времени.
«Благодаря интеграции с Teleopti CCC мы не только достигли поставленных целей по планированию ресурсов, но и сократили расходы за счет корректной передачи информации о ночных перерывах, поскольку оплата ночного часа работы оператора на 40% выше дневной, что необходимо учесть при начислении зарплаты. При использовании бумажного табеля сложно было достоверно отобразить все особенности учета рабочего времени в ночное время, также искажались сведения о сверхурочных часах в рабочие дни», − прокомментировал Сергей Макаев, эксперт по развитию систем планирования ОАО «ВымпелКом».
Начавшаяся работа над вводом смен разной длительности позволит специалистам «Билайн» оптимизировать трудовые ресурсы: перераспределить их с периодов избытка на период недостатка операторов. В результате все КЦ в зависимости от специфики смогут принимать большее количество звонков или обслуживать столько же звонков, но привлекая оптимальные ресурсы.
Более того, внедрение WFM-системы Teleopti CCC положительно сказалось на удовлетворенности сотрудников контакт-центров, так как решение дает возможность учитывать пожелания операторов относительно выходных дней. Так, в КЦ «Билайн» удалось выполнить 62% пожеланий специалистов.
«Решение Teleopti CCC обладает широким набором функций для автоматизации и оптимизации работы операторов контакт-центров. Благодаря комплексу проведенных мероприятий по объединению региональных площадок в единый центр поддержки клиентов и переходу на централизованное составление графиков работы операторов в Teleopti CCC, коэффициент использования ресурсов в распределенном контактном центре „Билайн“ увеличился на 10%, — дополнил Валерий Тарасов, представитель компании Teleopti в России и других странах СНГ. — Помимо перечисленных положительных результатов интеграция Teleopti CCC с системой начисления заработной платы также существенно сокращает время на оформление бумажного табеля и расчета зарплаты».
