Компания Genesys, поставщик решений для контакт-центров, анонсировала Genesys Orchestration — принципиально новую систему управления процессами взаимодействия с клиентами и обслуживанием потребителей. Genesys Orchestration, дополняемая приложением Genesys Business Rules, ориентирована на владельцев бизнесов и менеджеров управленческого звена.
С помощью Genesys Orchestration менеджеры смогут координировать процессы обслуживания клиентов самостоятельно. Интерфейс Genesys Business Rules позволяет легко настраивать сценарии маршрутизации, бизнес-правила и рабочие процессы в контакт-центрах.
Genesys Orchestration позволяет выстраивать процессы обслуживания на основании уже встроенных или вновь созданных сценариев с учетом опыта конкретной компании, а также оценивать эффективность используемых политик и их соответствие поставленным задачам. Наиболее успешные сценарии можно сохранить в системе Genesys Rules как шаблоны, а затем использовать повторно, что значительно сокращает время на разработку и настройку ПО.
Удобный и функциональный интерфейс системы Genesys Business Rules позволяет сотрудникам отдела маркетинга и других бизнес-подразделений моментально изменять настройки для управления предоставлением услуг. В частности, легко можно изменить политики маршрутизации и обслуживания клиентов, данные системы CRM и истории покупок — фактически любые данные о покупателе. Кроме того, менеджеры могут задать условия, инициирующие действия любого интегрированного в платформу Genesys приложения на уровне поддержи пользователей. Так, истекающий срок оплаты кредита или статус ближайшего рейса могут быть помечены в Genesys Rules для инициации исходящих уведомлений, обратного звонка оператора, персонализации работы IVR или настройки маршрутизации.
Genesys Orchestration и Business Rules являются частью Conversation Manager, входящего в платформу Genesys 8. Conversation Manager сохраняет историю взаимодействий с клиентами и всю важную информацию о них.
«Сегодня менеджерам необходим больший контроль над процессами в контакт-центрах для более эффективного проведения маркетинговых кампаний, достижения заданного уровня обслуживания и выполнения поставленных бизнес-задач. Критически важным становится быстрое внесение изменений в правила взаимодействия с клиентами, а также в политики обработки входящих запросов и проведения исходящих кампаний. Именно на предоставление возможности менеджерам контакт-центров самостоятельно вносить такие изменения и направлено наше новое решение: с помощью Genesys Rules мы передаем управление КЦ сотрудникам, непосредственно работающим с потребителями», — отметил Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ.
