Основанная в 1946 г. Kelly-Moore Paints — одна из крупнейших в США компаний по производству красок, акционерами которой являются ее сотрудники.

Каждый из 140 с лишним магазинов компании должен работать в соответствии со стандартом безопасности данных индустрии платёжных карт PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), который распространяется на все компании, обрабатывающие персональную информацию покупателей, привязанную к платежным счетам. Как розничный продавец с кассовыми терминалами, компания должна заботиться о строгом соблюдении норм PCI. Kelly-Moore хотела усилить меры безопасности и улучшить сервисные возможности персонала технической поддержки. “Мы как производитель и розничный продавец и ежедневно сталкиваемся с вопросами и проблемами соблюдения нормативов, — рассказал управляющий информационными системами компании Войта Боровайен. — А кроме того, нам нужно улучшать обслуживание наших покупателей”.

До недавних пор в Kelly-Moore использовался инструмент, вполне удовлетворяющий в плане безопасности, но неподходящий для других целей. “Иногда мы не могли осуществлять дистанционный контроль систем из-за отсутствия клиента на месте, — заметил Боровайен. — В других случаях клиент был в сети, которая для нас была недоступной”.

Kelly-Moore требовалось решение, устранявшее все эти проблемы. “Сначала мы не видели поставщика, который мог бы удовлетворить все наши запросы, особенно в смысле безопасности. Кроме того, нам требовался инструмент с функциями журнала событий, чтобы в случае непредвиденной ситуации можно было просмотреть детали происходившего в течение сеанса поддержки”, — отметил Боровайен. Кроме того, имея большое количество Windows-ПК, компания нуждалась в решении, способном поддерживать компьютеры и офисных работников и тех, кто работает дистанционно.

Год назад Боровайен обнаружил фирму Bomgar с ее аппаратно-программными решениями дистанционной поддержки. “Что мне в них понравилось, так это акцент на безопасности. Они не гонятся за обилием инструментов в одном пакете. Они реально нацелены на обслуживание и поддержку центров учета и сервисных центров, которые нуждаются в хорошо функционирующем инструменте”, — сказал он.

В целях обучения большинство членов команды Боровайена проштудировало учебный курс в онлайновом университете Bomgar. Однако оказалось, что технология изначально интуитивно проста, и обучение было легким. “Мы сразу же смогли применить технологию в деле. И на переход со старого на новый инструмент потребовалась всего неделя. Сотрудники команды, прошедшие обучение у Bomgar, теперь передают свои знания остальным”, — пояснил Боровайен.

С решением Bomgar ИТ-департамент Kelly-Moore может иметь безопасный доступ к собственной и покупательской конфиденциальной информации, не подвергая ее риску, и исправлять неполадки в ИТ-системах магазинов компании.

Боровайен добавил, что сервис имеет прекрасную производительность: “Раньше доля удачных подключений составляла 60—70%. А с Bomgar подключения стали безотказными. Мы можем соединиться с нужной машиной и извлечь из нее все необходимые данные. Мы можем просматривать логи событий и переводить их в видео в Flash-формате, так что если нам надо просмотреть сеанс целиком, это займет считанные минуты”.

По словам Боровайена, “решение Bomgar позволяет не только поддерживать офисные машины или подключенные к корпоративной сети, но также предоставляет ИТ-специалистам доступ к системе любого работника компании, где бы она ни находилась”.

На будущее Боровайен предвидит два варианта расширения функций Bomgar. “В одном сценарии мы могли бы распространить функции решения на другие подразделения компании, например вспомогательные службы и отдел кадров, которым можно использовать этот инструмент для сервиса. В другом случае можно было бы реализовать встроенные интеграционные возможности Bomgar. Поскольку мы расширяем сферу действия системы тикетов [нашей службы помощи], было бы эффективнее инициировать удаленные сеансы прямо из сиcтемы тикетов, особенно если сессия будет записываться в лог и возвращать данные в инструмент тикетирования”.