Развитие систем электронного документооборота очень важно для формирования экономики, основанной на знаниях и инновациях. Правительство России своим распоряжение от 11 июня 2013 г. за № 953-р утвердило “План мероприятий (“дорожная карта”) “Повышение качества регуляторной среды для бизнеса"”. Весь этот обширный документ рассматривать мы не будем, а акцентируем внимание только на разделе “Создание правовых условий массового внедрения электронного документооборота во всех сферах российской экономики” и на некоторых связанных с ним аспектах развития профильных корпоративных систем.

Итак, что с точки зрения правительства нас ожидает в обозримой перспективе.

- В феврале 2014 г.. Отмена ограничений на использование электронных документов при взаимодействии предпринимателей и органов государственной власти.

- В июне 2014 г.. Унификация форматов обмена данных при взаимодействии государства и предпринимателей с учетом международных стандартов.

- В мае 2015 г.. Внесение изменений в законодательство Российской Федерации, предусматривающих возможность архивирования документов, обязательных для сохранения на длительный срок, в электронном виде (в том числе электронных образов документов, скрепленных электронной подписью).

- В марте 2016 г.. Принятие федерального закона, предусматривающего возможность использования электронных документов в суде.

Электронное управление документами находится на пороге нового этапа развития. И хотя значительное число правительственных учреждений еще не перешло к полностью электронному документообороту, тем не менее идет активный поиск приемлемых решений. К примеру, в Украине решения, аналогичные упомянутым выше российским, были рассмотрены еще в октябре прошлого года.

Состояние рынка систем электронного документооборота

Сегодня рынок систем электронного документооборота только на первый взгляд производит впечатление устоявшегося. На самом деле факт наличия множества не решаемых годами проблем в обслуживании систем свидетельствует об отсутствии заинтересованности в понимании сущности интересов клиентов.

Дело даже не в том, что большинство поставщиков услуг и программно-аппаратных решений не ориентированы на удовлетворение потребностей компаний определенных рыночных сегментов. Проблема в субъективном восприятии себя как неких рыночных монополистов, которым ничего не угрожает. Но даже поверхностный опрос пользователей позволяет осознать, что не все так благополучно, как кажется. Упомянем только некоторые признаки неэффективности. В их числе:

  • - на вебсайтах компаний производителей и вендоров систем электронного документооборота разделы “часто задаваемые вопросы” не выдерживают критики и сформированы исходя из видения возможных проблем с позиций программистов, а не конечных пользователей;
  • - ответы на запросы конечных пользователей по электронной почте даются поставщиками решений со значительными временными задержками;
  • - телефонное консультирование нередко не учитывает большое число существующих в стране часовых поясов и т. д.

Как следует из упомянутого нами выше распоряжения Правительства РФ, уже в ближайшие годы рынок систем электронного документооборота ожидает взрывной рост. Соответственно, если не устранить сегодня упомянутые негативные аспекты сервисного обслуживания, то ситуацией могут воспользоваться находящиеся в тени отечественные игроки (или же крупные западные поставщики решений). Кроме того, предстоит решить еще множество проблем, связанных с обеспечением не только востребованности самих систем электронного документооборота, но и эффективности их применения.

Структурирование порядка из упорядоченного хаоса

Все организации, включая государственные и муниципальные учреждения, уже не первый год осуществляют постепенный переход к частичному или полностью автоматизированному электронному документообороту. Этот процесс не является простым и линейным, поскольку перманентно возникает необходимость решения множества взаимосвязанных проблем. В числе таких проблем отсутствие квалифицированных разработчиков программного обеспечения, финансовые и организационно-технические ограничения. Но на одном из первых мест находятся отсутствие доступных лицам, принимающим решения, независимых сравнительных оценок предлагаемых на рынке систем и психологические факторы сопротивления в организациях новым технологиям.

Электронный документооборот постепенно становится стандартом в каждой современной организации — как в частном, так и в государственном секторе. Поэтому продолжение технической политики, ориентированной на предпочтения системных администраторов, порождает все больше противоречий. Соответственно актуализируется необходимость перехода к независимым комплексным оценкам существующих на рынке решений.

К примеру, в Австралии местный аналог Торгово-промышленной палаты решил эту проблему путем создания системы каталогов поставщиков программных продуктов по тематике электронного документооборота и сопутствующих товаров (услуг). Сегодня ориентация исключительно на рекламные обещания оказывается неэффективной, а имидж продуктов и связанных с ними сервисов диктуют сами потребители на специализированных форумах и иных виртуальных площадках. Очевидно, что и в России в рамках реализации упомянутого распоряжения правительства необходимо создать нечто подобное. Но вот кто выступит организатором таких новаций, до сих пор неизвестно…

Не менее актуальна и проблема нежелания пользователей трансформировать существующие рутины обработки документов и привычки межведомственного взаимодействия. Ни в одном документе вы не найдете даже упоминания о необходимости принятия комплексных мер в вопросах управления человеческим фактором улучшения условий для осуществления электронного документооборота.

Создается обманчивое впечатление, что в России в отличие от других стран бюрократия не станет оказывать латентное сопротивление внедрению систем “электронного государства”. Во всяком случае, методология снижения упомянутых рисков остается чиновниками невостребованной. Частично такое положение может объясняться крайне низким уровнем информационной культуры и дефицитом соответствующих профильных познаний.

Проблема качества обучения пользователей

В настоящее время многие корпоративные ИТ-проекты включают элементы обучения пользователей. На практике такое обучение может осуществляться как на высоком уровне с получением соответствующих компетенций и пониманием алгоритмов действий в различных ситуациях, так и формально.

Нередко вместо проведения полноценных тренингов пользователей разработчики ограничиваются поверхностным описанием системы и передают для самоподготовки техническое руководство. Потенциальные пользователи такие компакт-диски даже не хотят читать из-за отсутствия интерактивности и помощи в получении ответов на возникающие вопросы.

Как это ни парадоксально звучит, но не только вендорами, но и заказчиками такой подход воспринимается как экономически эффективный. Это обусловлено принципами функционирования сектора государственных закупок — при приобретении информационных систем основные требования предъявляются к функциональности и техническим параметрам (количество рабочих мест, ремонтопригодность, возможности самовосстановления при небольших сбоях и т. д.). Говоря иными словами, основной упор делается на измеряемые критерии, а не на удобство пользования системой. Поэтому разработчик никогда не станет снижать производительность системы в интересах повышения юзабилити.

Игнорирование человеческого фактора уже сегодня во многих странах рассматривается как существенное препятствие на пути перехода к СЭД. При планировании перехода на электронный документооборот недостаточно купить или разработать систему управления документами. Зарубежный опыт свидетельствует о необходимости параллельного осуществления организационных изменений. Соответственно необходимо обучение инструментам такой модернизации.

Развитие СЭД — непрерывный и бесконечный процесс, обусловленный трендами технического прогресса и развития “электронного государства”. Поэтому, когда речь заходит о системах электронного документооборота, необходимо видение перспектив их развития, что должно отражаться в соответствующей государственной концепции, о необходимости разработки которой пока никто не ведет речи.

Разительный контраст такому хаосу в формировании знаний и компетенций являет Европейский Союз, в своих документах сформулировавший задачу создания системы мобильного доступа к документам сотрудникам государственного сектора из любой точки мира, с использованием ресурсных возможностей смартфонов, планшетов и ноутбуков. Поэтому необходима стратегическая линия, направленная на адаптацию систем управления документами для операций в сетях общего пользования. Скандалы, связанные с международным кибершпионажем государственного уровня, стимулируют внесение соответствующих корректив, но появление новых компетенций уже стало реальностью, и этот факт необходимо учитывать как в стратегии развития СЭД, так и в соответствующих образовательных практиках.

Направления развития цифровой экосистемы электронного документооборота

Обобщенно говоря, можно прогнозировать, что, несмотря на принимаемые правительственные решения, в обозримом будущем ситуация с электронным документооборотом не приведет к появлению полностью безбумажных офисов и отраслей экономики. Даже существенное увеличение закупок профильных корпоративных систем не гарантирует быстрых качественных изменений.

Необходимо формирование соответствующей цифровой экосистемы, в рамках которой все заинтересованные акторы принимают меры по формированию надежной и безопасной среды взаимодействий. А вот с этим как раз и связаны сущностные проблемы.

С одной стороны, развитие сетевых коммуникаций способствовало появлению базовой инфраструктуры передачи контента между любыми компьютеризированными артефактами, с другой — возникают многочисленные риски, связанные с сетевыми технологиями управления документами как составной частью утечек чувствительных данных.

Модная ориентация на облачные сервисы на самом деле проблемы не решает. Речь идет не только о бесперебойности коммуникативных потоков (а некоторые пользователи высказывают желание иметь доступ к документам в местах, где доступ в Интернет отсутствует). Проблема в сущностной надежности третьих лиц, предоставляющих облачные сервисы. Такие акторы могут в рамках легитимных процедур негласно предоставлять конфиденциальные сведения силовым структурам или же использовать открывающиеся возможности в инсайдерских целях. И реальных гарантий безопасности никто не может предоставить…

Эта проблема тесно переплетена и с вопросами, связанными с электронным документооборотом в условиях нарастающего тренда мобильности. На сегодняшний день созданные с использованием возможностей мобильных устройств документы имеют намного более низкое качество, чем соответствующие стационарные аналоги. При этом разработчики корпоративных систем должны понимать: мобильность пользователей — это не столько технологическая, сколько социальная проблема. Необходим учет особенностей мышления пользователей и их коммуникативных привычек.

За последнее десятилетие люди привыкли получать и отправлять электронную почту, входить в различные информационные системы там, где им удобно. Важнейшим фактором принятия технологии является ее использование в тех местах, которые ранее считались выпадающими из коммуникативной среды: в самолетах, поездах, автомобилях. Поэтому наибольшую прибыль получат те разработчики СЭД, которые смогут решить проблему безопасности и доступа к документам в удобном для пользователей месте.

Автор перечислил только часть связанных с развитием цифровой экосистемы документооборота проблем. Еще раз подчеркнем, в настоящее время отсутствуют заинтересованные в их решении акторы. Исходя из международного опыта, выход видится один — объединить усилия государства и бизнеса в этой сфере. И кто сделает первый шаг в интересах достижения общественного блага?..

Автор статьи — доктор социологических наук, независимый эксперт.