Само появление понятия UC, а затем и формирование этого направления в виде отдельного сегмента ИТ-рынка связано с желанием заказчиков повышать эффективность своих бизнес-процессов и является результатом интеграции в единую среду коммуникаций традиционных средств связи и решений на основе IP-сетей. Gartner определяет термин UC как набор средств (оборудование, ПО и сервисы), использующих в едином комплексе множество разных корпоративных коммуникационных методов, объединяя при этом коммуникационные каналы, сети, системы, бизнес-приложения, а в ряде случаев приложения и устройства частных пользователей. Ключевая идея с точки зрения пользователя — простой и оперативный выбор такого варианта общения, который доступен в данный момент и наилучшим образом обеспечивает решение конкретной задачи. Причем UC чаще всего подразумевают не объединение, а возможность использования различных средств коммуникаций, но обычно — от одного поставщика или от определенных групп вендоров (а не объединение в один комплекс средств от разных поставщиков). С позиций ИТ-служб предприятий важно то, что использование различных коммуникационных каналов осуществляется из единого центра. Общей чертой UC можно считать ориентацию на мобильность, которая пронизывает все средства и услуги на этом рынке.
Gartner в своей классификации выделяет шесть основных направлений унифицированных коммуникаций:
- голосовая связь и телефония (Voice & Telephony), эта область включает фиксированную, мобильную, видео- и программную телефонию, развитие которой в существенной степени стало результатом эволюции средств на базе протоколов PBX и IP-PBX;
- проведение конференций (Conferencing) — объединяет разные виды коллективного общения (голосовое, видео- и Web-), а также средства работы с общими документами;
- обмен сообщениями (Messaging) — включает электронную почту, которая сейчас является обязательным бизнес-инструментом, голосовую почту и другие разные формы унифицированных сообщений;
- средства обнаружения и мгновенных сообщений (Presence & IM) — играют растущую роль на рынке в плане реализации средств коммуникаций следующего поколения. В частности, сервисы “присутствия” могут сейчас объединять информацию и средства множества разных служб и источников;
- клиенты (Clients) — речь идет об унифицированных клиентах, которые обеспечивают доступ к наборам коммуникационной функциональности через единый удобный интерфейс. Это могут быть настольные ПК, тонкие клиенты с браузерами, мобильные клиенты или специализированные деловые устройства, а также бизнес-приложения;
- коммуникационные приложения (Communications-enabled Applications) — большая группа прикладных программ, обеспечивающих интеграцию коммуникационных средств с деловыми приложениями. Gartner называет это направление деловым процессом с доступностью коммуникаций (communication-enabled business process, CEBP).
По мнению Gartner, хотя о корпоративных UC уже сейчас можно говорить как о мейнстриме ИТ-рынка, все же это направление находится еще в ранней стадии освоения заказчиками. Ситуация выглядит так: на рынке доступны нужные продукты, но в них явно недостаёт нужных потребителям функций. И что, возможно, еще важнее — на рынке не накоплен критический объем опыта (лучших практик), который мог бы реально помочь заказчикам и системным интеграторам внедрять и применять данные средства, в том числе в плане оценки возможностей предлагаемых продуктов с учетом ценовой политики вендоров. Но в целом процесс расширения функционала решений и формирования отраслевого опыта идет уверенными темпами.
Важной проблемой развития UC-рынка остается тема реализации федеративной модели, которая позволила бы решить вопросы интеграции продуктов от разных вендоров. Эксперты из Gartner отмечают, что хотя большинство продуктов предлагают поддержку базовой федеративной модели для IM на основе протоколов XMPP и SIMPLE, федеративных возможностей в предлагаемых продуктах пока явно недостаточно. Это в свою очередь отражает тезис о “раннем этапе зрелости”, когда вендоры, не чувствуя интеграционных запросов заказчиков, делают ставку на создание решений, ориентированных только на собственные технологии. Однако поскольку требования клиентов становятся всё чётче и соответственно давление с этой стороны растёт, ситуация должна поменяться в лучшую сторону уже в ближайшие пару лет.
По мнению Gartner, за последний год развитие на UC-рынке шло в следующих основных направлениях: гибридные и облачные модели развертывания UC (UCaaS), мобильность, использование видеотехнологий, администрирование и управление, а также совершенствование ценовой политики, в том числе в плане формирования оптимальных наборов предложений.
В целом прогресс в области UC во многом будет определяться улучшением ситуации с поддержкой вендорами отраслевых стандартов (HTML5, Web Real-Time Communication, SIP, SIMPLE) и постепенным отказом от практики “улучшения” стандартов собственными проприетарными модернизациями. В крупных компаниях развитие использования UC должно идти как процесс постоянных улучшений. Но для оптимизации такой работы нужно составить план действий с учетом расширения потребностей предприятия и тенденций развития рынка, роста технических возможностей и изменения конкурентной ситуации.
Само начало формирования рынка UC несколько лет назад было напрямую связано с выходом в эту сферу корпорации Microsoft, которая вторглась на поле деятельности традиционных аппаратных поставщиков (точнее, аппаратно-программных, но главным компонентом в этой связке являлось именно оборудование) со своим чисто программным решением Communication Server, которое позднее было переименовано в Lync. Тогда в погоню за “возмутителем спокойствия” бросились Cisco и IBM, а затем и Alcatel-Lucent, но последние две, кажется, не выдержали этой гонки, и из “лидеров” переместились в категорию “претендентов”. А вот Cisco в этом году смогла (согласно методике рейтингования Gartner) хоть и не намного, но все же обойти Microsoft. В группе лидеров сохраняют также уверенные позиции Avaya и Siemens Enterprise Communications, причем вторая обладает высоким рейтингом по характеристике “завершенность видения” (т. е. имеет перспективную стратегию и хороший набор средств для ее реализации).
Основная пара лидеров — Cisco и Microsoft — характеризуется сильными позициями на рынке, у обоих вендоров большая база текущих клиентов (по всем своим рыночным предложениям в целом), что упрощает им продвижение относительно новых для заказчиков средств UC. Но каждая их этих компаний имеет, конечно, собственное позиционирование на рынке, что определяет их стратегию и тактику в области UC. Так, Cisco опирается на распространенность своей сетевой инфраструктуры, а Microsoft использует преимущества в области электронной почты и офисных систем. Gartner отмечает, что конкуренция между ними носит порой даже ожесточенный характер.
В прошлом году Cisco расширила возможности своего Jabber-клиента, включая функционал видео, реализовав свои новые предложения и для мобильной работы. Развитие технических средств сопровождается агрессивным маркетинговым продвижением и активной политикой продаж. В свою очередь, Microsoft расширяет функции Lync, в том числе в направлении более сильной поддержки мобильности и интеграции со Skype (в версии Lync 2013). Но компания все же за год несколько сдала позиции в квадранте из-за того, что замедлился прогресс в области телефонии.
Avaya за последний год смогла консолидировать свое решение Aura UC и добиться улучшений (во многом за счет сделанных приобретений) в видео, IM и средствах “присутствия”, а также в функционале Web-конференций. Компания выступила на рынке с рядом интересный инициатив, которые повысили доверие к ней со стороны потребителей и партнеров.
Siemens Enterprise Communications делает ставку на использование общеотраслевых стандартов и открытых методов интеграции в своем продукте OpenScape. Компания сформулировала более активную программу действий (маркетинг и продажи) в Северной Америке, а также представила свой новый UC-клиент.
По мнению Gartner, вендоры категории “претенденты” занимают позиции, вполне конкурентные по отношению к лидерам; при этом нужно иметь в виду, что все эти компании являются глобальными ИТ-игроками. NEC, Alcatel-Lucent и Huawei имеют завершенные наборы UC-решений и обладают хорошими возможностями для их продвижения во всех ключевых географических регионах. IBM, с её глобальным присутствием во всем мире, ведет деятельность в области UC, опираясь на свое ПО поддержки групповой и социальной работы. В частности, корпорация в прошлом году вывела на рынок функционал социально-деловой платформы IBM Connections.
В квадрант “провидцы” входит только одна компания — Mitel, у которой также есть полный UC-пакет, включающий мобильные и интеграционные возможности. Стратегия действий Mitel опирается на ее сильные позиции в сфере клиентской и серверной виртуализации. Недавно компания провела ребрендинг и разработала более агрессивную маркетинговую программу своих действий.
Нишевые игроки рынка также предлагают достаточно сильные решения, но не в глобальных масштабах — или в отдельных направлениях UC, или в ограниченном круге регионов.
В рамках данного исследования Gartner попросила вендоров оценить стоимость реализации UC-проектов для трех сценариев развертывания систем: централизованный, распределенный и многонациональный с числом подписчиков в 1000, 5000 и 30 000 человек соответственно. Им были также заданы вопросы, как компании намерены осуществлять техническую поддержку таких проектов. Полученные сведения в целом говорят о том, что цена серверных и клиентских лицензий составляет от 200 до 350 долл. на одного пользователя в решениях нижнего уровня и от 350 до 450 долл. для верхнего уровня. В эту сумму входит стоимость серверного оборудования, но не включены телефонные клиентские устройства. Процедуры инсталляции и профессиональных услуг оцениваются в 75—100 долл. на пользователя. Что касается поддержки, то тут вендоры предлагают разные формы сотрудничества, которые сложно сравнивать в денежном выражении, но в среднем стоимость поддержки можно оценить как 12—15% от капитальных затрат на проект, включая контракты на обновление лицензий.
Gartner отмечает, что целый ряд вендров имеют среди своих рыночных предложений сильную UC-функциональность в разных специальных областях (в том числе интеграционные решения), но они не попали в магический квадрант, поскольку не удовлетворяли “отборочным требованиям” по полноте решений или по их представленности в мире.
