В «Бинбанке» успешно завершен проект по развитию Центра обработки вызовов (ЦОВ), который реализован одним из ведущих российских операторов услуг в сфере интегрированных коммуникаций, компанией Oberon.
Основной целью этого проекта было развитие качественной IT-инфраструктуры телефонии для контактного центра банка, которая позволяла бы решать основные задачи, связанные с его управлением, в частности, Контакт-центр должен обеспечивать обработку различных типов входящих и исходящих обращений — в том числе, голосовых вызовов, мультимедийных сообщений, видео-обращений и обращений, поступающих по электронной почте.
В рамках проекта компания Oberon: обеспечила настройку рабочих мест пользователей и провела миграцию с CISCO на Avaya; произвела интеграцию с CRM-системой банка; внедрила функционал интерактивного речевого взаимодействия IVR, произвела интеграцию с прочими банковскими системами; внедрила систему автоматического обзвона; внедрила систему обработки электронных (web, Internet) и письменных запросов клиентов; внедрила систему записи разговоров и экранов операторов контакт-центра; внедрила подсистему управления и мониторинга, предназначенную для сбора, хранения и предоставления данных о работе контакт-центра и получения возможности управления работой операторов.
«В целом внедрение новой системы улучшило качество взаимодействия банка с клиентами. В частности, была создана единая „точка контакта“ для клиента, а его обслуживание стало более персонифицированным, — рассказал Сергей Качура, старший вице-президент, руководитель блока операционного и ИТ сопровождения „Бинбанка“. — При этом банк получил более эффективные каналы для работы с клиентами, продажи услуг и проведения маркетинговых акций».
«Благодаря внедрению Центра обработки данных мы сумели более грамотно распределить нагрузку на операторов и серьезно оптимизировать свои затраты на работу контакт-центра. Теперь мы можем обслуживать наших клиентов быстрее и качественнее. И во многом это заслуга компании Oberon, которая внедрила современное решение не только на высоком технологическом уровне, но и в сжатые сроки», — заявил Денис Королев директор по инновациям и технологиям «Бинбанка».
«Первоначально внедрение охватило 200 рабочих мест операторов входящих и исходящих вызовов в контакт-центре „Бинбанка“. В перспективе планируется увеличение как количества рабочих мест, так и продуктивности работы контакт-центра», — отметил Александр Труняев, директор Департамента телекоммуникационных и инфраструктурных решений компании Oberon.
