Компания «Телеком-Экспресс», аутсорсинговый контактный центр (АКЦ) в России, совместно с компанией Efes Rus, входящей в четверку крупнейших игроков на российском пивоваренном рынке, успешно запустила на площадке «Телеком-Экспресс» обновленный сервис ИТ‑поддержки сотрудников (Service Desk).­

В рамках программы повышения качества обслуживания пользователей ИТ‑систем Efes Rus планировалось расширение существующего Service Desk, что предполагало увеличение штата сотрудников и обновление технологической составляющей сервиса. По результатам анализа существующей инфраструктуры и стоимости расширения было принято решение рассмотреть возможность привлечения аутсорсингового контакт-центра. Важную роль играл тот факт, что единый Service Desk компании Efes Rus обслуживал пользователей ИТ‑систем компании по всей России. Для решения поставленных задач была выбрана компания «Телеком-Экспресс».

Для оценки эффективности существующего сервиса сотрудники ИТ-департамента Efes Rus совместно со специалистами «Телеком-Экспресс» провели аудит запросов, поступающих в существующий Service Desk. На основе этого был проведен комплекс мер, направленных на повышение качества услуг, предоставляемых сервисом: разработаны маршрутные карты для маршрутизации запросов; созданы актуальные базы знаний; разработаны процедуры обработки обращений, полученных по различным каналам доступа; разработаны процедуры решения запросов.

Приём и обработка заявок от пользователей ИТ‑систем компании Efes Rus осуществляется ежедневно и круглосуточно сразу по нескольким каналам доступа: электронной почте, телефону и SMS-сообщениям.

В рамках проекта специалисты Efes Rus проводят обучающие тренинги с обязательным тестированием сотрудников «Телеком-Экспресс». В ходе тренингов в доступной форме объясняются процессы обработки запросов, поступающих в Service Desk.

Совместный проект компаний предполагает соответствие высоким параметрам качества для достижения эффективного результата работы сервиса. В рамках проекта по запуску обновленного Service Desk специалисты «Телеком-Экспресс» доказали высокий уровень исполнения поставленных задач. Теперь не менее 80% телефонных обращений поступают из очереди к оператору в течение 30 секунд. При этом среднее время обработки заявки с момента поступления в Service Desk до передачи её ИТ‑специалистам составляет всего 5 — 6 минут. Операторы Service Desk перенаправляют 93% обращений к специалистам в течение 15 минут. Кроме того, при допустимом количестве потерянных звонков на уровне не более 10%, операторы «Телеком-Экспресс» не превысили 3% по данному показателю. Благодаря грамотно разработанным специалистами Efes Rus check-листам около 40% обращений торговых представителей обрабатываются диспетчерами самостоятельно без направления на другие линии ИТ-поддержки.

Проект также предусматривает процедуру управления инцидентами, в рамках которого был разработан механизм автоматической замены IVR.

Василий Власюк, ИТ-директор компании Efes Rus, отметил качество совместной работы: «В ходе проекта использовались новейшие технологии, которые позволили качественно и в срок выполнить поставленные задачи. Это является очевидным доказательством эффективности выбранного подхода, а также качества построения маршрутных карт и работы внутренней службы ИТ ».

«Одной из основных задач было наладить оперативное взаимодействие диспетчеров „Телеком-Экспресс“ не только с клиентами, но и со специалистами Efes Rus. Нам удалось достичь положительных результатов, обеспечив отлаженную работу данного сервиса. Это позволяет не только повысить эффективность работы с клиентами, но и оптимизировать наши затраты», — прокомментировал первые результаты работы проекта Константин Сазонцев, менеджер по инфраструктуре Efes Rus.

«Как руководитель проекта по запуску „обновленного“ Service Desk, хочу отметить, что успешный старт проекта — это результат синергии нескольких факторов, — сказал Александр Беда, руководитель направления по ИТ-сервисам. — Уникальная технологическая база и богатый опыт „Телеком-Экспресс“ в сочетании с опытом ИТ-специалистов компании Efes Rus стали движущей силой этого совместного проекта и, как следствие, — его высокой результативности».

Ирина Брусенцева, коммерческий директор «Телеком-Экспресс», сказала: «Наше преимущество и ноу-хау заключается в использовании самых современных технологий и методологий работы, что позволяет нам оказывать весь спектр услуг контакт-центра для наиболее требовательной аудитории заказчика — для его сотрудников. Быстрое и качественное развертывание сервиса ИТ-поддержки для сотрудников Efes Rus и вывод проекта в кратчайшие сроки на требуемые количественные и качественные показатели в очередной раз продемонстрировали профессионализм специалистов „Телеком-Экспресс“ и высочайший уровень качества оказываемых услуг».