Продолжается процесс перевода площадок контакт-центров (КЦ) из столичных городов в регионы. Причем теперь они все чаще уходят за пределы Центрального федерального округа и располагаются уже на расстоянии порядка 1000 км от Москвы. И если прежде выбор площадки для КЦ проводился скорее интуитивно, то теперь индустрия контакт-центров имеет возможность опираться на результаты исследований по привлекательности тех или иных городов для размещения КЦ.

Первоначально российские контакт-центры возникали в больших городах, потом, по мере продвижения по стране тех или иных услуг (телекоммуникационных, банковских, торговых и т. д.), они стали перемещаться в регионы. Несколько лет назад наметился дополнительный отток КЦ компаний федерального уровня из столицы и мегаполисов в провинцию.

Это было связано главным образом с дефицитом трудовых ресурсов в Москве и Санкт-Петербурге и определенной их избыточностью в ряде регионов страны, а также с более низкой стоимостью рабочей силы в малых городах и появлением технической возможности создания распределенных контакт-центров. Процесс этот приобрел сложившиеся черты примерно два года назад.

Уже тогда региональная структура размещения операторских центров была крайне неравномерна. Лидирующие позиции на этом поприще занимали Калуга, Тула, Тверь, Нижний Новгород и др. При том, что всего лишь за год до этого рынок КЦ в Москве по величине соответствовал суммарному рынку в регионах.

Тогда же сложилась ситуация, что 80% аутсорсинговых КЦ в стране были московскими, при этом у основных игроков в самой Москве в плане операторских мест уже практически ничего не осталось, а все ресурсы перешли в близлежащие регионы.

“Примерно десять лет назад контакт-центры концентрировались в Москве, потом их руководители стали считать расходы на заработную плату и начали выводить рабочие площадки в Подмосковье. Сейчас всё сконцентрировалось в 300-км зоне от Москвы, ведь заработная плата там в два раза ниже, чем в столице”, — рассказывал в 2012 г. генеральный директор КЦ Telecom Express Сергей Синягин. Однако в нынешнем году ситуация довольно резко поменялась. Фактически многие подмосковные города исчерпали себя с точки зрения размещения новых КЦ. В каждом из таких городов, как Калуга, Тула, Тверь, ныне работает по несколько десятков КЦ и здесь уже наметилась серьезная конкуренция на рынке труда.

В эти города также пришли и другие современные предприятия, которые нуждаются в квалифицированном персонале. Стоимость рабочей силы возросла, число свободных рабочих рук заметно уменьшилась. КЦ вынуждены покидать такие областные центры, как Тула и Тверь, и перемещаться в более отдаленные города.

“Мы следим за себестоимостью услуг, — отметила Елизавета Рыбинская, директор по обслуживанию клиентов Otto Group Russia. — Какое-то время мы держали контакт-центр в Москве, потом вынесли основные мощности КЦ в Самару и Тверь. Кстати, в Твери теперь тоже очень непростая ситуация с контакт-центром: мы встретились с проблемой трудовых ресурсов. Мы готовы людей учить, но сейчас мало кто хочет работать”.

По ее словам, не лучше обстоит дело с набором кадров и в Туле. “В этом городе начинающий оператор хочет получать более 22 тыс. руб., — сетует она. — И это — неквалифицированный человек, который еще ничего не умеет. При том, что у нас в Москве оператор с десятилетним опытом работы получает около 30 тыс. руб.”.

Перевод КЦ в другой город или открытие новой площадки — стратегическое решение, от которого будет зависеть дальнейшее развитие не только контакт-центра, но и компании в целом. Это решение должно быть основано на точном расчете экономической эффективности данного шага, ключевым моментом которого является выбор оптимального города для размещения КЦ.

Сейчас уже на рынке есть исследования, которые позволяют сравнивать города страны с точки зрения их привлекательности для размещения КЦ. Они дают ответ на вопрос, как выбрать наилучшее соотношение финансовой привлекательности и географической удаленности, какой размер города можно считать оптимальным и т. д. Данной теме был посвящен один из докладов на конференции Call Center Optimization Summit, организованной Национальной ассоциацией контакт-центров.

“Наша команда провела исследование по привлекательности городов для размещения в них контакт-центров, — рассказал Денис Любивый, руководитель проектов компании Apex Berg Contact Center Consulting. — Мы осуществляем мониторинг российских городов с населением свыше 200 тыс. человек. Анализируем более 22 параметров, таких как уровень заработной платы, транспортная доступность, объем рынка труда, конкуренция на рынке труда”.

Если год назад в Твери, Владимире и других ближайших к Москве городах было примерно по 10 КЦ, то теперь их больше 20 на город и плотность контакт-центров там продолжает расти. В фокусе исследования было 93 города. В отчете анализируется рост населения, образовательный уровень претендентов, специализация вузов и т. д.

Для многих компаний сегодня весьма остро стоит проблема выбора города для размещения КЦ. Цена ошибки в этом вопросе очень высока. Контактный центр даже на 150 мест стоит довольно дорого. Окупается КЦ за период от двух — четырех лет до семи — восьми лет.

По данным исследования, одним из наиболее перспективных населенных пунктов для размещения КЦ на сегодня является Ульяновск. Это город с населением 615 тыс. человек, находящийся в 838 км от Москвы. В нем 10 вузов и пока еще достаточно большой уровень безработицы среди населения. Арендная плата 633 долл. за кв. м в год — довольно смешная по столичным меркам. Интегральная оценка: стоимость размещения КЦ здесь на 59% ниже, чем в Москве.