“Сегодня, если клиент не доволен, он в большинстве случаев предпочитает не жаловаться, а просто меняет поставщика”. С этих слов начал представление российскому рынку новой версии Microsoft Dynamics CRM 2013 глава Microsoft Business Solutions Кирилл Татаринов. Рост самостоятельности клиента требует новых средств взаимодействия с ним, которые, как утверждается, и реализованы в очередной версии CRM-системы Microsoft.
Разработчики корпорации приняли во внимание глобальные тренды последнего времени: возможность постоянной связи с клиентом посредством интеллектуальных мобильных устройств, популярность каналов социально-сетевого взаимодействия, готовность клиентов самостоятельно добывать и оценивать информацию о продуктах и услугах из онлайновых источников. Впервые в Dynamics CRM обеспечивается полноценная работа с CRM-системой со всех популярных мобильных платформ (Windows, Android или iOS), причем любой лицензированный пользователь может получить мобильное приложение из магазина Dynamics Marketplace бесплатно. Аналогичным образом оттуда разрешается скачать любой из преднастроенных отраслевых шаблонов бизнес-процессов, что в значительной степени снижает сложность настройки системы. Благодаря тесной интеграции с купленной Microsoft в прошлом году корпоративной социально-сетевой платформой Yammer, менеджер может в ходе подготовки продажи оперативно уточнить недостающие данные или привлечь для консультации нужных специалистов. Предполагается, что в 2014 г. в продукте появится функционал “слушания” публичных социальных сетей и анализа получаемой оттуда информации.
Кирилл Татаринов убежден, что все это добавит популярности системе Dynamics CRM 2013 и позволит Microsoft опередить лидирующую в России систему Oracle Siebel. По данным IDC, представленным директором Microsoft Business Solutions в России Аленой Геклер, доля решения Microsoft на российском рынке CRM увеличилась за год на 5% и составила в 2012 г. около 20% (в финансовых показателях). Если учесть, что по сведениям из того же источника его объем в 2011 г. составлял 170 млн. долл., годовую выручку Microsoft в этом сегменте можно оценить примерно в 35 млн. долл. Назвать точное число российских клиентов, применяющих Dynamics CRM, Алена Геклер была не готова. На апрельской конференции компании Terrasoft ее управляющий партнер Катерина Костерева сообщила, что их CRM-системой BPMonline пользуются 5 тыс. корпоративных клиентов, развернувших 300 тыс. рабочих мест. Учитывая стоимость озвученного ею же SaaS-сервиса BPMonline (350 евро на пользователя в год), мы оценили годовую выручку Terrasoft в 75 млн. евро, что существенно выше нашей оценки для Microsoft.
Согласно Gartner, в настоящее время на SaaS-сегмент мирового рынка CRM приходится 40%, а в 2016 г. прогнозируется выход на 50%-ную отметку. К примеру, у той же Terrasoft 70% клиентов используют модель SaaS, а у мирового лидера рынка CRM — компании Salesforce — таковых 100%. Как рассказала Алена Геклер, новая версия CRM-системы Microsoft может развертываться тремя способами: в рамках сервисной модели (Dynamics CRM Online), на площадке клиента и в гибридной конфигурации. Причем, по утверждению Кирилла Татаринова, заказчику разрешается гибко конфигурировать систему, перенося по мере необходимости отдельные ее компоненты в облако и обратно. Когда я спросил Алену Геклер, пропадут ли инвестиции клиента в on-premise лицензии, если он захочет перейти на SaaS-модель, она ответила, что для таких клиентов у Microsoft есть выгодное специальное предложение, но раскрыть его суть отказалась. Кирилл Татаринов дополнил, что основным провайдером SaaS-сервиса Dynamics CRM Online будет сама Microsoft, а местные партнеры могут при этом предоставлять услуги по настройке системы для решения специфических задач клиента. Кроме того, полную версию Dynamics CRM партнеры могут предлагать своим клиентам в режиме хостинга как в собственном дата-центре, так и в облаке Microsoft Azure.
С выходом новой версии изменилась и схема лицензирования SaaS-сервиса Dynamics CRM Online. Если прежде клиент, независимо от спектра используемых функций, платил 44 долл. за пользователя в месяц, то теперь, согласно глобальному прайс-листу корпорации, появились три опции: Professional (65 долл.), Basic (30 долл.) и Essential (15 долл., или 540 руб. в России). С одной стороны, это дает возможность оптимизировать расходы тем, кому весь набор функций Dynamics CRM не нужен, но с другой стороны — в пересчете на год цена полнофункционального CRM-сервиса Microsoft (780 долл.) существенно выше, чем 300 долл. у Salesforceи 350 евро у Terrasoft.
