Каждый раз, размышляя о развитии современных ИТ, мы говорим о том, как быстро меняется мир вокруг нас. Желая предвидеть эти изменения, профессионалы высокотехнологической отрасли стремятся вглядеться как можно глубже в завтрашний день и предложить заказчикам инновационные технологии, с помощью которых можно создавать продукты и услуги для завоевания лидирующих позиций на рынке.

Однако часто приходится сталкиваться с устаревшим подходом к управлению ИТ-инфраструктурой, не обеспечивающим функционирование критических бизнес-процессов в бесперебойном режиме. Очевидно, что для решения этой задачи нужно, по крайней мере, заглянуть в будущее и увидеть в нем потенциально возможные угрозы и методы их своевременного устранения.

Приятно сознавать, что высокий уровень развития технологий избавил прозорливых CIO от необходимости содержать в штате провидцев с присущими им атрибутами. Для этого существуют технологии удаленного мониторинга, организующие непрерывную поддержку ИТ в режиме реального времени. Преимущество этих решений — в идентификации и устранении неполадок до их наступления и в обеспечении контроля над технологическим окружением компании.

Такой подход к управлению информационным пространством именуется проактивным. Он применяется повсеместно не только в транснациональных корпорациях, где простой информационных систем имеет слишком высокую цену. Любая организация с развитой инфраструктурой найдет применение подобным продуктам для обеспечения максимальной эффективности ИТ.

Ускорению этого процесса способствует увеличение количества функций, возлагаемых на CIO. Ежегодно усложняются задачи в области автоматизации, а вместе с ними и информационное пространство компании. Все чаще в нем используются оборудование и приложения различных производителей, а также облачные технологии. В такой ситуации мало кому из руководителей информационных служб по силам организовать непрерывность бизнес-процессов, так что на возникающие инциденты они реагируют постфактум.

И если перечисленные проблемы можно отнести к разряду очевидных, то реальность сегодняшних дней ставит перед бизнесом новые задачи. В условиях стагнации экономики акционеры ждут от ИТ не только надежной работы компьютерных систем.

“Во время рецессии у руководителей информационных служб возникает острая необходимость в оптимизации внутренних процессов и поиске инноваций для развертывания новых услуг, приложений и функций, которые помогут выстоять в непростой ситуации, — говорит менеджер по развитию услуг сервисной поддержки НР Михаил Парамонов. — Это возможно лишь в том случае, когда ключевой ИТ-персонал освобожден от рутины и не дежурит возле серверов, СХД или маршрутизаторов круглосуточно. Сейчас самое время для внедрения проактивного подхода к управлению информационной службой, в котором всё меньше ценится работа на конкретном участке, эту задачу можно отдать на аутсорсинг надежному партнеру, освободив ресурсы для работы над стратегическими или тактическими задачами в области информатизации и автоматизации бизнеса”.

Внедрение подобного решения было осуществлено системным интегратором ИНЛАЙН ГРУПП в государственной корпорации “Внешэкономбанк” в рамках проекта модернизации процессингового центра. Технический директор ИНЛАЙН ГРУПП Борис Коновалов считает, что какой бы надежной ни была аппаратная часть, её следует обслуживать в проактивном режиме для обеспечения высоких показателей устойчивости и работоспособности ключевых бизнес-приложений. “Реализуя проект во Внешэкономбанке, мы решили задачу повышения производительности и надежности банковских систем путем внедрения вместе с blade-серверами и СХД 3PAR компании HP сервиса удаленной поддержки HP Proactive Care”.

Преимущества поддержки HP Proactive Care заключаются в том, что она позволяет специалистам вендора наблюдать за событиями в среде заказчика в реальном времени и проводить диагностику аппаратно-программных комплексов с высочайшей точностью. Такие возможности реализуются с помощью платформы IRS (Insight Remote Support), осуществляющей корреляцию возникающих событий, их фильтрацию и детализированный анализ.

Проактивная поддержка находит все большее распространение и по причинам экономического характера: предупреждение сбоев и простоев даёт возможность избежать обязательных в таких случаях финансовых трат, а делегирование вендору функций мониторинга информационных систем — оптимизировать штат ИТ-специалистов и расходы на их обучение.

Интересной точки зрения на внедрение сервисных продуктов HP придерживается Борис Коновалов, который отмечает, что проактивная поддержка помогает интеграторам по-новому взглянуть на развитие взаимоотношений с заказчиками, что действительно важно в нынешних условиях жесткой конкуренции. “Закладывая в проект такие решения, мы демонстрируем партнёрам свой профессионализм и глубокое понимание того, как должна обслуживаться инфраструктура компании в долгосрочной перспективе, — подчеркивает он. — Боле того, внедряя подобные инструменты, мы можем говорить, что фактически разделяем будущие риски с этой организацией”.

В итоге интегратор внедряет аппаратные платформы с действительно высокой степенью надежности, поскольку HP Proactive Care держит под контролем всю ИТ-среду независимо от физического расположения ее ключевых узлов. Помимо мониторинга основных показателей решение проводит анализ конфигураций аппаратной части и программного обеспечения, после чего передает полученные данные в Центр приоритетной поддержки НР. Исследуя эту информацию, специалисты вендора выдают рекомендации на предмет того, эффективны ли текущие настройки, замечены ли конфликты и какие потенциальные угрозы могут возникнуть в будущем. Эти коммуникации являются двусторонними, и полученные данные можно в дистанционном режиме обсудить с техническими специалистами HP.

Конвергенция аналитических инструментов и ИТ-платформ требует тесного взаимодействия с производителями программного обеспечения не только для того, чтобы получить доступ к ключевым функциям ПО, но и для эффективного решения проблем, возникающих в так называемых “серых зонах”, образующихся на стыке hardware и software. В этой области HP тесно взаимодействует со своими технологическими партнёрами — Microsoft, Oracle (Solaris & Database), Red Hat, SAP, SUSE, VMware и др.

Подобная интеграция в информационную среду заказчика требует обсуждения аспектов информационной безопасности, и некоторые компании справедливо задают вопросы относительно присутствия сторонних специалистов в своей инфраструктуре. О таком опыте рассказывает Борис Коновалов на примере сотрудничества с Хоум Кредит энд Финанс Банком (ХКФБ), который уделяет повышенное внимание защите данных.

“ИНЛАЙН ГРУПП выполняла проект по модернизации Центра обработки данных Банка Хоум Кредит, используя серверную продукцию HP и СХД EVA. Мы включили в спецификацию HP Proactive Care, однако банк серьезно волновали вопросы конфиденциальности данных, — говорит он. — Нам удалось убедить специалистов ХКФБ в том, что решение полностью соответствует стандартам информационной безопасности, и риск от его использования сравним с риском отправки сообщения по электронной почте. Вся информация, собираемая этой системой, шифруется и заверяется электронной подписью с использованием сертификата X.509. Далее данные передаются по защищенному протоколу HTTPS (SSL 3.0 или TLS) и хранятся в безопасном хранилище в одном из корпоративных ЦОДов вендора”.

Его уверенность разделяет Михаил Парамонов и добавляет, что наряду со стандартными средствами защиты в HP Proactive Care присутствует опция, популярная у организаций, сверхчувствительных к защите данных. “Речь идет о функции DMR (Defective Media Retention), используя которую заказчик не возвращает отказавшие жесткие диски. Не так давно появилась еще одна возможность — CDMR (Сomprehensive Defective Media Retention) для так называемых “закрытых контуров”. Помимо жестких дисков заказчик оставляет у себя материнские платы, процессоры, платы памяти и коммутаторы — то есть всё, где хоть как-то может временно храниться секретная информация”.

Очевидно, что приобретение дополнительных опций изменяет стоимость решения в большую сторону. Однако набор функций, присутствующих в базовых вариантах HP Proactive Care, позволяет решать большинство проблем в области управления ИТ. Это обеспечивается тремя уровнями сервиса, различающимися лишь скоростью реакции и временем ремонта при возникновении инцидентов.

“Иногда в начале общения с нами или нашими партнёрами заказчики ошибочно полагают, что базовые уровни HP Proactive Care не обеспечат должного контроля их информационной среды. В ходе наших объяснений они узнают о том, что любой из планов обслуживания открывает им доступ к постоянному автоматизированному контролю, рекомендациям по актуализации программного обеспечения, анализу инцидентов и к консультациям специалистов в удаленном режиме, — говорит Михаил Парамонов. — Что касается опций, то кроме специфических предложений DMR и CDMR мы, как правило, рекомендуем лишь одну дополнительную возможность: персональную поддержку”.

К этой возможности зачастую обращаются требовательные организации, обладающие производительными и конвергентными системами с высокой степенью виртуализации. Они хотят иметь персональных менеджеров, которые досконально знают их инфраструктуру и понимают ключевые бизнес-процессы. Эта опция включает в себя также набор мероприятий, проводимых экспертами из HP непосредственно у заказчика.

Но не стоит думать, что подобные решения — удел организаций со значительными ИТ-бюджетами. Все элементы “классической” упреждающей поддержки доступны для компаний из сегмента малого и среднего бизнеса, так как HP Proactive Care можно приобрести даже для одного-единственного сервера, СХД или же сетевого коммутатора. Например, для серверов HP ProLiant или blade-системы цена решения HP Proactive Care на срок до трёх лет может составить от 3,3 до 5% в год от общей стоимости заказа. Приобрести его можно в любой момент.

Особую актуальность проактивная поддержка приобретает в условиях стагнации экономики, когда одним из главных приоритетов является эффективность — способность выполнять больше при меньших расходах. Для этих целей подобные решения оптимальны, поскольку могут снижать время незапланированных простоев ИТ на 66%, о чем говорится в специальном исследовании IDC*. Кроме того, за счет автоматизации управления и регистрации сервисных событий значительно сокращаются прямые и косвенные расходы на обслуживание, так как специалистам не нужно тратить дополнительные ресурсы на поиск неисправностей, размещение заявок на ремонт и выезд в удаленные филиалы.

“Конечно, проактивная поддержка стоит определённых денег, — говорит Борис Коновалов. — Но эта цифра выглядит вполне адекватной, если посчитать, во сколько обходятся для организации незапланированные простои ИТ или как повышается эффективность работы информационной службы при том же количестве сотрудников. Иногда достаточно навести порядок у себя в ИТ-хозяйстве, чтобы стать более эффективным и успешным в бизнесе”.

“Мы видим преимущество HP Proactive Care в её актуальности, — резюмирует Михаил Парамонов, — Наше решение соответствует новому тренду в информационных технологиях, сформулированному как конвергенция сервисной поддержки с аппаратными платформами. За счет такой интеграции нам и нашим партнерам удается максимально автоматизировать оказание помощи, существенно снижая расходы на ИТ”.

*IDC White Paper Sponsored by HP & Intel, The Business Value of the HP Proactive Insight Experience, Doc# 239199, январь 2013.