ОАО «Банк БФА» завершил проект по совершенствованию первой очереди процессов управления деятельностью сервисных служб. Регламентацию процессов и внедрение автоматизированной системы управления выполняла компания Digital Design. В ходе проекта были улучшены процессы управления инцидентами и сервисными запросами, внедрен процесс управления работами в подразделениях, обеспечивающих поддержку сервисов как для внутренних сотрудников банка, так и его клиентов. Управление очередями и приоритетами обработки обращений теперь построено на основе нормативов, определенных в соглашениях об уровнях сервиса (SLA — Service Level Agreements).
Внедрение новой системы сервис-деск в ОАО «Банк БФА» было обусловлено необходимостью унифицировать процессы поддержки пользователей, а также автоматизировать их для повышения качества и эффективности оказываемых услуг.
Проект был реализован в два этапа, в рамках первого из них специалисты Digital Design совместно со специалистами банка провели обследование и с учетом его результатов разработали оптимальную схему взаимодействия пользователей и персонала сервисных подразделений. На основе принятых решений были выполнены необходимые доработки и изменения прикладного функционала OMNITRACKER ITSM Center, выбранного для автоматизации модернизированных процессов. Вторым этапом работ были проведены миграция на новую автоматизированную систему, ее интеграция со смежными системами, подготовка персонала и ввод системы в эксплуатацию. Длительность обоих этапов составила три календарных месяца, включая один месяц опытно-промышленной эксплуатации.
Эдуард Шанев, руководитель службы информационных технологий ОАО «Банк БФА»: «В результате осуществления проекта нам удалось добиться выполнения различных видов сервисной деятельности по единым правилам с помощью единого инструментария. Поддержка бизнес-пользователей из числа сотрудников банка, поддержка пользователей из числа потребителей банковских услуг и выполнение заявок по другим видам внутренней деятельности банка, например, административно-хозяйственной теперь работают в рамках единой процессной модели и автоматизированы на базе общей платформы. С помощью этих новых возможностей мы намерены добиться повышения качества услуг и удовлетворенности наших внутренних и внешних потребителей. Плюс, единые стандарты взаимодействия в различных сервисных подразделениях позволят нам упростить и сократить издержки на управление и уменьшить потери из-за несогласованности работ. На очереди — процессы управления сервисными конфигурациями и изменениями, что даст нам инструмент для ускорения совершенствования наших информационных технологий и сокращения затрат на внедрение новых прикладных функций».
«Вместе со специалистами Digital Design мы еще на предпроектной стадии детализировали цели, задачи и обеспечение проекта. Это помогло нам выполнить его без отклонений по результатам и срокам и без перерывов в деятельности служб, — отметила Анна Сорокина, начальник отдела внедрения корпоративных информационных систем ОАО „Банк БФА“. — В то же время, проведенное в рамках проекта обучение по платформе OMNITRACKER вселило в нас уверенность в том, что и при автоматизации следующих очередей процессов все наши требования могут быть удовлетворены с минимальными издержками».
«В первую очередь, мы стремимся обеспечить для наших клиентов поддержку на этапе планирования работ, для комплексного обеспечения проекта всеми необходимыми ресурсами, в том числе и административными, — заявил Виталий Баранов, руководитель практики ITSM компании Digital Design. — Занимаясь проектами в области внедрения процессов управления деятельностью сервисных подразделений в компаниях различного масштаба, мы хорошо понимаем специфику таких проектов, связанную с организационными изменениями происходящими в ходе внедрения новых процессов. Наша роль как консультантов — используя накопленные опыт и навыки, опираясь на лучшие мировые практики, помочь клиентам решить свои задачи максимально эффективно и начать получать реальный эффект от запланированных результатов в разумные сроки».
