Аналитики TAdviser оценили объем рынка CRM-систем в России, а также собрали данные о выручке ведущих игроков в данном сегменте и крупнейших реализованных ими проектах.

Исследовательский центр TAdviser объявил о выходе второго обзора «Системы CRM в России 2014». Российский рынок программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в 2013 году вырос, по данным TAdviser, на 10% до 28,39 млрд рублей (+14% в 2012 году). Общий объем рынка CRM (лицензии и услуги по внедрению ПО) превысил 51 млрд рублей.

Снижение темпов роста обусловлено уменьшением числа крупных (на тысячи рабочих мест) внедрений, особенно в банковской отрасли, где большинство таких проектов уже подошли к завершению. Напротив, растет число проектов в среднем и малом бизнесе, в торговле и телекоме, на транспорте и в других отраслях, что свидетельствует, скорее, об изменении вектора на рынке, о его дозревании.

С момента выхода прошлого исследования TAdviser в феврале 2012 года в базу центра было добавлено 545 CRM-проектов. За всю историю наблюдений были проанализированы данные о 1688 проектах, из которых 286 были завершены в 2012 году, и 239 — в 2013-м.

В базу центра TAdviser попадает около 20% CRM-проектов, реализованных на рынке, однако, она позволяет оценить позиции наиболее динамичных и открытых к предоставлению данных интеграторов и вендоров. Значительную трудность представляет оценка доли на рынке таких крупных западных вендоров как Oracle и SAP, у которых CRM-системы, как правило, внедряются как часть проектов по внедрению ERP, то же самое относится к решениям крупных отечественных вендоров ERP, например, «Галактика» или «Компас».

По данным базы TAdviser, в 2012 и 2013 году наибольшее число внедрений в области CRM приходилось на решения компаний 1С (включая решения франчайзи, выполненные на платформе 1С) и Microsoft (Microsoft Dynamics CRM). Также большое число проектов приходилось на внедрение систем от украинской Terrasoft, Asoft и Bmicro.

Крупные западные CRM-платформы могут уступать другим решениям по числу проектов, но оказывать значительное влияние на рынок. Как, например, Oracle Siebel CRM, чьи продолжающиеся внедрения в «Сбербанк» РФ и «ВТБ24» насчитывают уже более 20 тыс. пользователей в каждом отдельном случае. По данным IDC, Oracle лидируют на российском рынке CRM-систем по объему выручки (TAdviser, напротив, оценивает распространение систем по частоте их внедрения).

Среди интеграторов наибольшее число CRM-внедрений, по данным базы TAdviser, выполнили Terrasoft, «1С-Рарус», «Первый БИТ», Manzana Group и Asoft.

По данным каталога CRM-проектов TAdviser, который на февраль 2014 года насчитывает 1688 внедрений, за всю историю наблюдений наиболее активно проекты по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами реализовывались в таких отраслях как финансы (286 проектов), торговля (271), ИТ (135), строительство (91), машиностроение (91) и телекоме (77).

Исторически наиболее активно CRM-системы внедряли компании сферы финансов: именно здесь реализовывались самые масштабные и дорогостоящие проекты с момента становления данного рынка в России. Однако, на рубеже 2012-2013 пальма первенства впервые перешла к компаниям сферы торговли, что подтверждают данные базы: если в 2012 году в базе зафиксировано по 62 проекта CRM в финансах и телекоме (установился паритет), то в 2013-м году 53 проекта в сфере торговли и 40 проектов в отрасли финансов.

Крупные проекты реализовывались в 2012-2013 годах также в сфере дистрибуции и госсекторе. Среди торговых компаний особо выделяются внедрения Microsoft Dynamics CRM в компании «Каркаде» (600 пользователей) и «1С:CRM КОРП» в «Юнайтед Элементс Групп» (300 пользователей). Ни один из CRM-проектов в торговле не взял барьер в 1 тыс. пользователей, хотя для банков это довольно обычное дело.

Участники рынка в отношении перспектив CRM в России настроены оптимистично. Директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус» Алексей Кудинов в 2014 году прогнозирует рост российского рынка CRM на 30%. «Этому будет способствовать снижение темпов роста экономики в стране, повышение уровня конкуренции на рынках, желание компаний повысить производительность труда сотрудников в связи с усилением „кадрового голода“. Компании будут искать на рынке инструменты для повышения эффективности своей работы», — считает он.

Генеральный директор Manzana Group Олег Паленов также считает, что рынок сохранит динамику: «Ввиду того, что на рынке появилось предложение не только о покупке, но и об аренде CRM-систем, система становится доступной не только крупным, но и средним и даже небольшим розничным сетям. Такой подход значительно снижает уровень затрат на приобретение лицензий и обеспечивающего персонала, но никак не отражается на качестве и позволяет небольшим и средним сетям использовать самые современные средства анализа, поощрения и коммуникаций уже сейчас».

«Средний и малый бизнес также получает выгоду от использования CRM в формате SaaS за счет экономии на запуске, администрировании, поддержке и обновлении систем. А мобильные приложения помогают сотрудникам всегда быть в курсе дел», — отметил коммерческий директор Asoft Алексей Фитискин. Он считает, что SaaS CRM, а также мобильные CRM технологии станут наиболее актуальными трендами в ближайшей перспективе.

Еще одна тенденция, о которой говорят эксперты — сращение CRM с другими информационными системами, в том числе для реализации принципа «единого окна», когда менеджер может получать полную картину взаимодействия с клиентом из нескольких источников. Интересный подход, например, реализует компания ELMA, объединив в рамках платформы собственной разработки функционал BPM (управления бизнес-процессами), CRM и СЭД. По словам Алексея Будина, директора компании, например, через основные процессы можно ориентировать все подразделения на результативную работу с клиентами компании — это «умеет» ELMA CRM+.