В наши дни, когда уже нет нужды доказывать, что основной миссией ИТ является поддержка развития бизнеса, встает вопрос о том, как научиться грамотно и эффективно использовать эти технологии, чтобы деньги, потраченные на автоматизацию, не были израсходованы зря. И здесь неоценимую помощь может принести опыт коллег, который они получили при внедрении тех или иных программных продуктов. Именно таким опытом поделилась гостья нашей традиционной рубрики «Кто он, современный ИТ-руководитель» начальник отдела сопровождения ПО в компании «Аскона» Екатерина Удальцова. В беседе с научным редактором PC Week/RE Ольгой Павловой она также рассказала о своем видении ключевых аспектов и проблем деятельности ИТ-службы.
PC Week: Для начала расскажите, пожалуйста, о том, чем занимается ваша компания.
Екатерина Удальцова: Я представляю холдинговую компанию «Аскона», занимающуюся производством и продажей товаров для сна — кроватей, диванов, матрасов, подушек, одеял, постельного белья и аксессуаров. Сегодня в составе «Асконы» есть крупнейшая в Восточной Европе фабрика по производству ортопедических матрасов, а с 2010 г. мы входим в состав шведского концерна Hilding Anders Group, присутствующего на 27 европейских и 13 азиатских рынках. Поэтому на текущий момент «Аскона» является на 50% шведской компанией, хотя изначально это был российский бизнес.
У нас есть две производственные площадки, производящие идентичную продукцию: основная в г. Коврове Владимирской области и вторая — в Новосибирске. Торговая сеть имеет распределенную территориальную структуру, включающую оптовые представительства в девяти городах, дилерскую и розничную сети, охватывающие всю территорию страны — от Санкт-Петербурга до Хабаровска. На настоящий момент компания ведет розничную торговлю в 50 городах, в каждом из которых есть по две-три торговые точки. В Москве, как самом крупном городе, их насчитывается около 80. Всего сейчас у нас около 350 собственных торговых точек.
PC Week: Как специфика вашей отрасли находит отражение в использовании ИТ? Какое ПО требуется для решения задач компании?
Е. У.: Наш бизнес напрямую зависит от ИТ. Без них мы не можем ни оформить заказ у клиента, ни заказать машину на доставку, ни завести бухгалтерские данные и т. д. А от программного обеспечения зависит срок, в который мы можем предоставить клиенту те или иные услуги, особенно с учетом требования, что от заказа клиента до его полной доставки должно проходить не более 14 дней. Более того, у нас очень короткий производственный цикл — всего три дня, и поэтому он тоже тесно связан с ИТ.
Используемое нами ПО в принципе типично для любой крупной распределенной компании. Прежде всего, это система «Галактика ERP», обеспечивающая информационную поддержку задач стратегического планирования и оперативного управления. Благодаря ей у управленцев есть ежедневная информация о состоянии дел.
Эта система интегрирована с «Галактикой BI», предоставляющей руководству компании широкий набор инструментов, позволяющих видеть перспективы и открывать новые возможности бизнеса, принимать решения на основе фактов, а не интуиции.
И, наконец, у нас установлена система электронного документооборота Directum, без которой компания сегодня вообще не представляет своей жизни. Вся система согласований исходящих счетов на оплату проходит именно там, и если она вдруг недоступна, хотя бы на один час, мы не сможем оформить никакие платежи, никому заплатить. У нас случались такие прецеденты, что оказалось очень критично для компании.
PC Week: Сказывается ли каким-либо образом тот факт, что «Аскона» является частью шведского концерна, на работе ИТ-службы?
Е. У.: Нет, пока это не оказывает никакого влияния. Единственное требование, которое мы до сих пор получили, касалось особенностей формирования управленческой отчетности, которую требуется вносить в используемую их финансово-экономической службой систему. У нас такой системы нет, поэтому все выгружаемые из наших систем данные имеют другую структуру. Так что нашим сотрудникам приходится вручную компоновать и группировать эти данные в соответствии с требованиями шведской стороны. Сейчас мы работаем над тем, чтобы автоматизировать этот процесс и сразу выгружать информацию с нужными свойствами.
PC Week: Как можно увидеть, что ИТ играют важную роль в жизни вашей компании. Как это отражается на взаимоотношениях бизнеса и ИТ-службы?
Е. У.: Отношение к нам зависит от конкретной ситуации. Когда система отлажена и хорошо работает, бизнес конечно же доволен нашей работой. Но в сложные моменты, когда потребности бизнеса перерастают имеющиеся возможности ИТ, мы не всегда успеваем за изменениями. Проблема заключается в том, что топ-менеджеры компании смотрят далеко вперед, но, к сожалению, этот взгляд вовремя не доводится до конечных исполнителей — тех, кто будет внедрять необходимыое изменения в ПО и управлять ими. Таким образом, получается, что у нас нет возможности подготовиться к предстоящим изменениям, и мы всегда выступаем в роли догоняющих.
Это как раз является следствием взаимоотношений, когда бизнес рассматривает ИТ-службу исключительно как вспомогательное подразделение, предоставляющее услуги в нужное время и надлежащего качества. Мне представляется, что если бы руководство рассматривало нас в качестве партнера и делилось необходимой бизнес-информацией, эффективность работы ИТ-службы несомненно возросла.
PC Week: Как сегодня происходит принятие решений в сфере ИТ? Что зависит конкретно от вас?
Е. У.: Я являюсь человеком, который работает «в полях» и в обязанности которого входит обеспечение бесперебойной работы системы, поддерживающей слаженное функционирование бизнеса.
Компания «Аскона» динамично развивается, и моя задача — предлагать решения, отвечающие потребностям бизнеса. После проведения необходимого анализа я выношу их на рассмотрение руководству компании, и они принимают окончательное решение, в каком направлении мы будем двигаться. Дальше уже идет совместная работа, создаются проектные команды, в которых наша структура принимает участие в качестве технического исполнителя.
Надо отметить, что большинство проектов, реализованных в сфере ИТ (около 90%), были предложены именно нами. И это понятно: предлагая какое-либо ИТ-решение, бизнес, как правило, видит только его функции, но не понимает дальнейшей взаимосвязи между информационными системами и теми проблемами, которые могут возникнуть в случае внедрения этого решения.
PC Week: Что представляет собой ИТ-служба компании? Какие задачи она решает?
Е. У.: У нас есть один управляющий центр, находящийся в Коврове. Там трудится около 35 человек, которые в основном заняты управлением всей деятельностью на местах. Сегодня для этих целей существует множество средств удаленной работы.
К настоящему дню в «Асконе» также организована техническая поддержка первого уровня, куда поступают основные звонки сотрудников. Мы стали большой компанией и доросли до момента, когда необходимо упорядочить работу с обращениями, чтобы в случае возникновения проблемы люди не звонили всем подряд в ИТ-службу, а обращались в одну структуру, по одному телефону и с помощью одного средства, откуда вся информация будет распределяться по типам проблем. Здесь, правда, есть риск возникновения очередей, но пока функцию распределения ресурсов руководители ИТ-подразделений взяли на себя и по загруженности работников определяют, кому можно отдать решение той или иной проблемы.
Помимо этого мы сейчас реализуем проект, предназначенный для адаптации новых сотрудников к корпоративному информационному пространству. Еженедельно в «Аскону» приходит до пятидесяти человек (эта цифра по всем регионам), поэтому их нужно знакомить с имеющимися у нас системами. В связи с этим мы планируем создать центр обучения именно в структуре ИТ-службы. Плюс нам необходимо создавать систему управления группами пользователей, для чего нужно разобраться, какие программы необходимы конкретным пользователям. Другими словами, мы начинаем двигаться в направлении обслуживания.
PC Week: Какими силами вы собираетесь это развивать — за счет собственных ресурсов или отдадите на аутсорсинг?
Е. У.: Мы долго думали на тему аутсорсинга и пока отклонили этот вариант. В компании насчитывается около двух тысяч пользователей ПО «Галактика» (не говоря уже о других системах), которую мы довольно сильно переработали под свои задачи. Внешний консалтинг, к сожалению, не будет знать всех этих тонкостей. К тому же мы постоянно вносим в нее дополнительные изменения, которые нужно быстро донести до пользователей. Так что мы посчитали, что аутсорсинг только усложнит и затянет процесс. Но может быть, со временем мы к этому и придем, когда не сможем справляться собственными силами.
Надо признать, что уже сейчас компания испытывает дефицит кадров в ИТ-службе. Мы пытаемся нивелировать данную ситуацию тем, что формируем базу знаний, создаем видеоролики для наших пользователей. У нас есть также новый сервис-деск (введенный в действие в 2013 г.), с помощью которого мы стараемся наладить отношения с внутренними клиентами.
PC Week: В чем вы видите причину дефицита кадров?
Е. У.: Если говорить о технической части, т. е. о специалистах, которые настраивают компьютеры, то здесь проблем нет. С администраторами сети уже немного сложнее, а вот в мою структуру я уже в течение нескольких месяцев не могу найти специалиста по поддержке эксплуатируемых систем (у нас эта должность называется «специалист по автоматизации»). Хотя требования к кандидатам, надо сказать, не так уж и велики. Мне не нужны сильные программисты с огромным опытом работы с какой-нибудь корпоративной системой, а надо лишь, чтобы они имели навыки программирования (полученные, например, во время учебы в институте), достаточные для понимания того, что такое массив или цикл, могли сформировать небольшую элементарную программу абсолютно любыми средствами, скажем, даже в Excel, а также умели общаться с конечными пользователями.
Ситуация усложняется тем, что Ковров — город небольшой. И в Москве, как известно, многие компании тоже сталкиваются с нехваткой хороших специалистов, а у нас эта проблема еще острее. Мы стараемся отслеживать людей, готовых переехать в наш город. В составе холдинга «Аскона» есть строительный бизнес, так что у нас есть свои дома, где мы можем предоставить жилье переселенцам. Но даже это пока не помогает.
PC Week: С какими еще проблемами вам приходится сталкиваться в своей работе?
Е. У.: Проблема для нас — перенос некоторой информации в облако, поскольку при этом нарушается ряд законодательных норм. Понятно, что они разрабатывались в то время, когда подобные технологии только-только зарождались. Поэтому сейчас остро стоит вопрос необходимости доработки законодательства в этом плане.
Другая проблема — это электронный документооборот, о котором сегодня много говорят, но, к сожалению, он не имеет такого сильного развития, как нам хотелось бы. ИТ-специалисты прекрасно знают, что это удобно, но, с другой стороны, я прекрасно понимаю бухгалтера, который привык держать всю информацию в своих руках. Он не верит в то, что электронная подпись может ее защитить и она не попадет в чужие руки.
Вообще надо сказать, что проблемы с пользователями возникают всегда, когда мы начинаем внедрять что-то новое. На моем опыте самый яркий пример связан с «Галактикой ERP». Мы начали внедрять ее в 2004 г. и сразу же столкнулись с нежеланием людей уходить от привычных им программ. Раньше у нас было полностью самописное ПО, настроенное исключительно под наших пользователей, чтобы у них были только те кнопочки и функции, которые были им необходимы. А здесь приходилось их заставлять работать в той системе, какая есть. Мы постарались по максимуму приблизить «Галактику ERP» к тому интерфейсу, который был привычен и удобен нашим пользователям, но этого всё же было недостаточно.
Интересно, что с этой системой мы дважды наступили на одни и те же грабли. Всего через два года после внедрения «Галактика ERP» по некоторым причинам перестала устраивать руководство компании, и мы были вынуждены искать другую систему. Однако в 2008 г. было решено вернуться к тому, с чего мы начали. И в
PC Week: Считается, что при внедрении нового ПО главной сложностью являются именно люди, а не технические вопросы. Как вы преодолевали сопротивление сотрудников?
Е. У.: Есть разные способы: и административные, и финансовые. Мы их используем в зависимости от ситуации. Так, при втором внедрении «Галактики ERP» у нас разгорелась настоящая «война» между экономической службой и бухгалтерией. Требовалось, чтобы сотрудники бухгалтерии вводили некоторые дополнительные данные, необходимые только экономистам для анализа. Бухгалтеры сопротивлялись: «Зачем мне это надо?». Мы пытались убеждать — проводили совместные обсуждения, совещания, на которых обещали бухгалтерам облегчить их труд, например, добавив специальные функции, позволяющие автоматические собирать необходимые для экономистов сведения. Не обошлось и без жестких мер, когда сверху руководство сказало: «Надо, значит надо!».
То есть мы старались по мере возможности удовлетворить всех. Вообще я считаю, что если разговаривать с людьми, то результат будет всегда. В любой работе конфликты неизбежны, но надо уметь договариваться.
PC Week: Спасибо за беседу.
