Тема оптимального пользовательского опыта (User eXperience, UX), возникшая на волне популярности интеллектуальных мобильных устройств, стала актуальной и для корпоративных бизнес-приложений. Об этом недвусмысленно свидетельствует возросшая активность на данном направлении лидера мирового ERP-рынка компании SAP, предлагающей сегодня соответствующие решения, инструменты и сервисы. Недавно Москву посетил глобальный руководитель центра дизайн-проектирования и ко-инноваций SAP SE Андреас Хаузер, который встретился с рядом российских заказчиков, заинтересовавшихся предложениями SAP по услугам Design Services, и разъяснил им стратегию компании в отношении UX. Кроме того, он выступил перед сотрудниками «SAP СНГ», которые будут участвовать в локализации и предоставлении этого сервиса для России. С Андреасом Хаузером беседует научный редактор PC Week/RE Сергей Свинарев.

PC Week: В чем причина нынешнего повышенного внимания SAP к вопросам UX? В какой мере уже существующие продукты вашей компании соответствуют современным принципам UX?

Андреас Хаузер: Если мы посмотрим на тот пользовательский опыт, который применяется людьми в их повседневной жизни, то увидим, что сегодня они ежедневно обращаются к всевозможным удобным онлайновым сервисам, таким как Google, Facebook, Amazon. Теперь они ожидают аналогичного подхода в их деловой жизни. Им нужно, чтобы размещение заказа для своего предприятия было таким же простым и удобным, как и на книжку в Amazon. Все уже привыкли к тем преимуществам, которые обеспечиваются современными мобильными технологиями.

Будь то доработка решения, его обновление, настройка и установка, каждое действие должно быть максимально простым. Отсюда следует, что для успеха на рынке бизнес-приложений вендор должен обеспечить такой же уровень простоты и удобства, который люди имеют при работе с приложениями для своей повседневной жизни.

Должен сказать, что SAP стала инвестировать проекты по совершенствованию пользовательского интерфейса еще тринадцать лет назад. В наших департаментах по разработкам трудятся сотни специалистов-дизайнеров, которые принимают непосредственное участие в создании продуктов. Сегодня мы понимаем, что совершенствование приложений — это задача не только самой SAP, но также и наших партнеров и клиентов. И чтобы решить ее, к процессам дизайна пользовательского интерфейса и формирования UX необходимо подключать конечных пользователей. С этой целью мы тем и другим предоставляем соответствующие инструменты и сервисы.

PC Week: Какова стратегия SAP в этом отношении и какие сервисы и продукты компания предлагает своим партнерам и клиентам?

А. Х.: SAP и наши клиенты тесно сотрудничают, чтобы создать решения, соответствующие ожиданиям пользователей, Результатом этого и является UX-стратегия, состоящая их трех основных направлений — создание нового, обновление часто используемого, упрощение существующего — и включающая в себя самые последние решения и сервисы.

«Создание нового» подразумевает, что мы привносим потребительский опыт в корпоративную среду вместе с нашими новыми решениями, такими как SAP Cloud для продаж. «Обновление» и «упрощение» относятся к существующим программным продуктам SAP. Мы рассмотрели и оценили, как наши клиенты используют экранные формы SAP, и обнаружили, что большинство людей часто используют относительно небольшое количество сценариев, а те, немногие, что использовали их в большем объеме, делали это время от времени.

Мы выбрали для модели «обновление существующих приложений» сценарии, которые используются наиболее часто и наиболее широко большинством пользователей, предложив нестандартные (out of the box) решения «потребительского» формата — именно об этом наш продукт SAP Fiori. Для удовлетворения потребностей конкретного клиента мы предоставляем набор инструментов и технологий, которые делают возможным и клиентам, и партнерам быстро упростить и модернизировать наше ПО для своих компаний. И здесь вступает в игру SAP Screen Personas.

Стратегию дополняют наши дизайнерские услуги, которые предлагают консалтинг по дизайну для клиентов на пути создания их собственного оптимального User Experience. Мы помогаем клиентам удовлетворить потребности своих конечных пользователей.

Если кратко, то ключевым компонентом нашей стратегии UX является заказчик. Наши услуги в области дизайна, разработки и улучшения UX сосредоточены на итерационном сотрудничестве с клиентами, которые, в свою очередь убедились в значительном влиянии данных изменений в своих организациях и в работе конечных пользователей.

PC Week: Каковы, на ваш взгляд, основные факторы, характеризующие UX для бизнес-приложений сегодняшнего дня? Одинаковы ли они для разных функциональных подразделений, отраслей, регионов и т. д.?

А. Х.: Здесь наряду с наглядностью и удобством интерфейсов мы определили ряд важных принципов. Все интерфейсы должны иметь ролевой характер, быть последовательными, гибкими и визуально яркими.

Клиенты могут получить более гибкие, специфичные решения и приложения, а также различные инструменты и технологии для адаптации интерфейсов к их требованиям и потребностями. В этом заключается ценность UX. Компании сегодня рассчитывают на высоко мотивированную и эффективную рабочую силу, для успеха которой требуется гораздо больше, чем внедрение ПО или предоставление новых функций. Конечные пользователи также ожидают гораздо большего: они хотят интуитивные решения, которые позволяют им легко выполнять свои ежедневные задачи в любом месте с помощью любого устройства.

Мы провели несколько исследований, призванных выявить отраслевые и региональные особенности UX. Оказалось, что в разных странах есть довольно конкретные различия в отношении процессов (например, процедуры утверждения документа), а также как люди размещают контент. Даже при том, что модель взаимодействия пользователей с приложением остается практически неизменной, если требуется реализовать некую специфику, присущую той или иной отрасли или региону, мы предоставляем для этого необходимые инструментальные средства.

PC Week: Кто должен реализовывать новый дизайн пользовательского интерфейса, ориентированного на лучший UX: сама SAP, компании-партнеры, клиенты или конечные пользователи? В чем смысл концепции Design Thinking?

А. Х.: SAP принимает во внимание требования и пожелания конечных пользователей, в частности, наши приложения Fiori разрабатывались в тесном сотрудничестве с нашим заказчиками, и теперь они бесплатно доступны всем компаниям, использующим системы SAP. Сегодня доступны около 200 таких приложений. Кроме того, мы обучили сотни партнерских организаций, разрабатывающих Fiori-приложения, а также ИТ-организации, которые сейчас начинают разработку уникальных клиентских приложений, используя наши средства разработки, такие как SAP WEB IDE.

Создание нового пользовательского приложения — это не только создание красивых и стильных интерфейсов. Для «очеловечивания» ПО посредством дизайна мы концентрируемся на потребностях и ожиданиях пользователей. Идеальный продукт должен предельно понятен, быть простым во взаимодействии с пользователем, отвечающим за конкретные бизнес-процессы. Мы стремимся к тому, чтобы клиенты, партнеры и пользователи были как можно более эффективными в работе, которую они делают. И лучший для этого способ — собрать вместе ожидания каждого за счет использования методологии Design Thinking, используя многоступенчатые итерационные процессы идентификации и реализации лучших практик пользователей. Процесс начинается с фиксации проблемы и завершается после нескольких этапов мозгового штурма, проводимого с участием всех заинтересованных сторон.

PC Week: Как убедить клиентов в необходимости модернизации эксплуатируемых ими систем в сторону упрощения, повышения удобства и персонализации?

А. Х.: Мы предлагаем заказчикам сосредоточить внимание не на внешнем лоске нового UX, который кому-то может нравиться, а кому-то нет, а на его реальной ценности для бизнеса. Чтобы проводить количественные оценки, мы создали специальный калькулятор, с помощью которого заказчик может детально проследить, какую суммарную выгоду он получает от тех или иных изменений интерфейса (сокращение времени оформления заказа с трёх минут до одной, уменьшение числа ошибок при ручном вводе данных на 30% и т. д.). По сути, мы помогаем понять, какова ценность UX для их бизнеса. Имея объективные характеристики, заказчик сможет осознанно принимать решения относительно целесообразности модернизации интерфейса своих приложений. Если же такого расчета руководству предприятия недостаточно, то у нас есть консалтинговое подразделение, которое способно верифицировать формальные оценки реальными кейсами у конкретных заказчиков. Так, в компании Shell возникла необходимость упростить работу пользователей в ИТ-системе. Чтобы справиться с задачей, специалисты SAP отслеживали, как работают сотрудники заказчика, определяя области для улучшений в традиционном порядке действий. По результатам проекта количество нажатий клавиши мыши сократилось в среднем на 43%, с 45 до 26, сохраняя время сотрудников и снижая затраты компании.

PC Week: Спасибо за беседу.