MANGO OFFICE (ООО «Манго Телеком») объявила о запуске новой функции — внутренний чат для пользователей сервиса центр обработки вызовов. Встроенный чат позволит пользователям центра обработки вызовов MANGO OFFICE отправлять друг другу мгновенные сообщения прямо из интерфейса бизнес-приложения. Доступна отправка личных и групповых сообщений, работа с архивом, а также контроль со стороны руководителей. Внутренний чат MANGO OFFICE призван расширить комплекс инструментов делового общения сотрудников организации, поддержать популярный у молодых сотрудников стиль коммуникации, избежав проблем, связанных с применением на предприятии традиционных интернет-мессенджеров.

Согласно проведенному в апреле 2014 года внутреннему исследованию MANGO OFFICE, чаще всего облачный сервис центр обработки вызовов использует отдел продаж (39%) или вся компания (29%).

В первом случае встроенный чат будет особенно востребован, поскольку сотрудники отдела продаж получают возможность, не прерывая разговор с клиентом, проконсультироваться с коллегами или руководителем в режиме реального времени. При этом коллеги могут оперативно отвечать им в чате, даже если в этот момент заняты телефонным разговором. Благодаря интеграции чата в пользовательский интерфейс центра обработки вызовов, это не отвлекает их от своей работы в такой степени, как телефонное общение или переписка по электронной почте. А выполняя работу, требующую максимальной сосредоточенности, сотрудник может с помощью встроенного в центр обработки вызовов механизма статусов указать, что в данный момент участие в чате невозможно или нежелательно.

В рамках всей компании, актуальность внутреннего чата обусловлена тем, что любой сотрудник, участвующий в обработке потока звонков, может почти мгновенно опросить сотрудников других подразделений и выйти на специалиста, обладающего нужной информацией, а затем и получить ее — прямо в ходе разговора. Такой сценарий характерен, в частности, для отделов клиентского сервиса и технической поддержки. И здесь не менее чем в отделе продаж важно, что «вторжение» из чата практически не мешает коллегам. В обоих сценариях внутренний чат может эффективно использоваться в системе наставничества, органично дополняя имеющуюся в центре обработки вызовов возможность подключения наставника (в режиме суфлирования или онлайн-прослушивания) к разговору с клиентом.

Отметим, что внутренний чат сохраняет историю общения и позволяет самим сотрудникам и их руководителям просматривать ранее принятые и отправленные текстовые сообщения. Таким образом, новая функция ЦОВ органично вписывается в реализованную в MANGO OFFICE систему опциональной записи всех коммуникаций с клиентами, включая телефонные разговоры, звонки с сайта, переписку по e-mail и мгновенные сообщения. Именно полнота сохраняемой картины коммуникаций делает систему записи столь эффективным средством разбора спорных ситуаций, повышения квалификации сотрудников, укрепления лояльности клиентов.

Еще одна особенность внутреннего чата центра обработки вызовов MANGO OFFICE — продуманная интеграция в пользовательский интерфейс бизнес-приложения. Чат использует статусы и адресную книгу пользователей сервиса, позволяет написать сообщение в любой момент, не отвлекает от работы.

«Появление в центре обработки вызовов MANGO OFFICE нового вида коммуникаций вызвано как пожеланиями наших клиентов, так и анализом использования этого бизнес-приложения в нашей компании и у абонентов. Подтверждается общий тренд: среди сотрудников современных компаний, особенно в сфере технологий, все больше тех, кому удобнее общаться в переписке. Такие сотрудники зачастую быстрее отвечают, если их просят записать свои мысли, а не высказать их. При этом они не любят электронную почту, где нужно тщательно составлять письмо, отправлять, ждать ответа. Чат им удобнее — это имитация живого общения. Написал — тотчас же получил ответ. Этот вид общения особенно популярен у молодежи, представителей поколения Y, которые уже составляют значительную долю персонала подразделений, непосредственно задействованных в обработке потока звонков, — отметил Дмитрий Бызов, генеральный директор MANGO OFFICE. — Поэтому еще при первоначальном проектировании центра обработки вызовов были проработаны функциональность и юзабилити внутреннего чата. Работая над его реализацией, мы уделяли равное внимание тому, чтобы внутренний чат центра обработки вызовов был, с одной стороны, прост, привычен и удобен для пользователей, а с другой — соответствовал требованиям к корпоративным коммуникациям и, в частности, не „отвлекал“ сотрудников на переписку с друзьями, родственниками, словом, на нерабочее общение. Мы тщательно проверили внутри компании функциональность чата центра обработки вызовов MANGO OFFICE и уверены, что новый инструмент действительно поможет нашим абонентам работать более эффективно и с бо́льшим удовольствием».

Внутренний чат уже доступен новым и существующим абонентам центра обработки вызовов MANGO OFFICE. При этом пользователи версии «До 15 пользователей и больше» получают новую функцию автоматически и бесплатно.