На начальном этапе жизни любого интернет-магазина одной из главных бизнес-задач является увеличение числа покупателей. Однако бурный рост клиентской базы часто сопровождается различными технологическими сложностями, многие из которых могут негативно сказаться как на доходах магазина, так и на его репутации.

Чем грозит быстрый рост

По большому счету, последствия бурного роста для всех интернет-магазинов одинаковы. Прежде всего увеличивается количество заявок от потенциальных покупателей и число обращений в службу поддержки (как через Интернет, так и по телефону), при росте загрузки снижается скорость обработки заказов, отгрузка товаров происходит с задержками.

Интернет-магазин по своей сути подразумевает определенный уровень автоматизации. Как минимум — это сайт, представляющий собой витрину для заказа товаров, и бэк-офис для поддержки операций (обычно это «1С»).

При быстром росте нагрузки возникает проблема деградации производительности — системы, рассчитанные на малый бизнес, будут все хуже справляться с работой. Если в такой ситуации ничего не предпринимать, то неизбежен полный коллапс — клиенты будут долго ожидать соединения с оператором на линии, находящиеся в цейтноте работники склада будут путаться и неверно комплектовать заказы, что приведет к росту возвратов, сроки доставки будут срываться и т. д. В итоге покупатели просто уйдут к конкурентам.

Решать возникающие проблемы можно простым добавлением рабочих рук. Однако это значительно увеличит и расходы на зарплату, и обучение новых сотрудников, что сделает финальную выгоду неочевидной. Итоговым решением почти всегда становится повторное внедрение уже более подходящей системы автоматизации, что требует от бизнеса больших усилий и затрат. Поэтому гораздо более эффективный путь подразумевает изначальный выбор систем, рассчитанных на дальнейшее масштабирование.

Нужна ли максимальная функциональность

Сегодня на рынке представлено большое количество разнообразных инструментов для автоматизации бизнес-процессов. Некоторые из этих решений преподносятся как универсальные и обладают обширной функциональностью.

Однако большое количество функций системы (которые не нужны сейчас, но может быть понадобятся в будущем, что не факт) делает ее внедрение и сопровождение трудоемким, а модернизацию практически нереализуемой с вменяемыми затратами ресурсов.

Сила в единстве

Когда дело доходит до автоматизации процессов, более эффективным является путь внедрения единой системы, обладающей достаточной функциональностью, а не «кусочная» оптимизация различных аспектов с помощью соответствующих инструментов.

В итоге внедрение такой системы автоматизации позволит магазину прийти к тому, чтобы значительная часть онлайн-заказов оформлялась вообще без участия человека. При этом факт оформления заказа будет инициировать последующие действия, например, по его сборке на складе и дальнейшей доставке, что позволяет убрать возможные неэффективности.

Внедрение системы автоматизации позволяет интернет-магазину стандартизировать самые разные процессы: от упомянутого приема заявок, до работы склада (внедрение адресного хранения) или создания и поддержания в актуальном состоянии описаний товаров.

Кроме того, ERP-систему можно использовать и для разработки программы лояльности для покупателей. На основе заданных параметров (например, размера бонусов от выручки с товара) система может автоматически вычислять, сколько бонусов должен получить покупатель, а также умножать это число на коэффициенты в зависимости от запасов товаров на складе, что стимулирует продажи определенных групп товаров. Аналогично система может начислять бонусы за приведенных клиентом новых покупателей.

Важной проблемой является и работа с возвратами — при бурном росте продаж их количество также увеличивается. И если в магазине процесс работы с заявками на возврат не автоматизирован, то в ситуации роста это приведет к увеличению негатива ввиду большого количества нерешенных проблем клиентов. Внедрение же ERP-системы позволяет сделать процесс возврата прозрачным и получать аналитическую информацию по товару, поставщикам и срокам возвратов с возможностью настройки соответствующих напоминаний для клиентов, сотрудников и поставщиков.

Если интернет-магазин быстро набирает популярность и расширяет ассортимент, то появляется и проблема поддержания актуальности цен на товары. С помощью ERP-системы можно автоматизировать этот процесс — нужные цены будут высчитываться по специальным правилам (включая анализ цен конкурентов).

Также в некоторых областях (например, торговля электроникой) все очень быстро меняется — целые классы устройств за год-другой теряют популярность. Это значит, что магазин должен тратить усилия на то, чтобы продавать те товары, которые люди хотят купить.

Автоматизация может помочь и здесь — ERP-система может анализировать нужные категории товаров на Яндекс.Маркете (где есть рейтинг популярности товаров), на основе этого анализа уже можно осуществлять закупки. Применение этого простого метода может приводить к росту продаж и прибыли на десятки процентов в кратчайшие сроки.

Автор статьи — технический директор Ultima.