Более 2000 автозаправочных станций «Лукойл», размещенных 65 регионах страны, находятся теперь под «ИТ-опекой» нового программно-аппаратного комплекса, автоматизирующего процессы взаимодействия с клиентами. Основой системы является бизнес-приложение Oracle Siebel CRM, интегрированное с другими ИТ-решениями: call-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами для B2C- и B2B-сегментов, системой процессинга и решениями компаний-партнеров. Заказчиком данного проекта выступала компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД»), дочерняя структура российского нефтяного гиганта, являющаяся единым процессинговым оператором системы безналичных расчетов за топливо на фирменных АЗС с использованием пластиковых карт, исполнителем — системный интегратор «Инфосистемы Джет».
Говоря о мотивах реализации проекта, руководитель направления внедрения продуктов Oracle компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» Михаил Бриф отметил, что сегодня общей тенденцией развития практически любого бизнеса является нацеленность на конечного клиента, расширение спектра и качества предоставляемых услуг. Это особенно хорошо видно в традиционных потребительских сферах, таких как автозаправочные станции. В условиях сильной конкуренции цена топлива и географическое расположение перестают быть конкурентными отличиями АЗС, а важнейший фактором привлечения и удержания клиентов становятся спектр дополнительных услуг, их качество и что еще важнее — быстрое реагирование на изменения ситуации, в том числе в плане контроля удовлетворенности потребителей и учета их пожеланий. При этом наличие постоянной обратной связи с клиентами позволяет быстро и целенаправленно заниматься оптимизацией внутренних бизнес-процессов, снижать издержки, находить новые источники доходов. Насколько это важно для автозаправочной сети «Лукойла» можно понять по тому, что у нее сегодня на обслуживании находится более 70 тыс. юридических лиц и более 6 млн. частных автовладельцев являются активными участниками ее программы поощрения клиентов.
Ранее в сети АЗС «Лукойл» уже была развернута CRM-система на базе Microsoft Dynamics, но новые задачи потребовали существенно расширить ее масштаб и функциональность, в результате анализа имеющихся на рынке предложений была выбрана CRM-платформа Oracle. Для обеспечения отказо- и катастрофоустойчивости информационного комплекса было разработано решение на базе двух ЦОДов с применением виртуализации, в том числе для систем хранения данных. Для систем CRM и процессинга, наиболее критичных к простою, построен кластерный вычислительный комплекс на базе отказо- и катастрофоустойчивых решений. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут, при катастрофических явлениях в ЦОДе время восстановления — до 30 минут. Внедрены средства автоматизированного переключения на резервную площадку в случае полной потери основной. После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных на базе решений Oracle. Интеграция этих решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus.
Как сообщил Михаил Бриф, теперь клиенты «ЛИКАРД» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т. д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Кроме того, в созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущен функционал сверок в режиме Intraday, а также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволяет руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI, руководство компании получило удобный инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн.
Со своей стороны руководитель проектов «Инфосистемы Джет» Владимир Молодых отметил, что успешная реализация столь масштабного проекта была обеспечена не только применяемыми технологиями, но и методиками внедрения. «В данном случае мы использовали итеративный подход, который позволил ускорить внедрение и гибко реагировать на изменения требований бизнеса, — рассказал он. — Например, базовый функционал единой горячей линии был реализован всего за 3,5 месяца».
С момента запуска нового ИТ-комплекса в эксплуатацию «Инфосистемы Джет» осуществляет ее аутсорсинговое обслуживание, охватывающее прикладные системы, вычислительную и сетевую инфраструктуру, в режиме 24×7×365. На территории заказчика работает выделенная команда инженеров, при необходимости привлекаются эксперты по различным ИТ-направлениям. По данным заказчикам, полностью соблюдаются параметры SLA: время простоя критичных бизнес-систем не превышает 30 минут однократно и 1 час в месяц.
