Интернет-магазин «Малыш и Ко» выбрал продукт «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон) 3.0» для автоматизации приема звонков клиентов. Теперь вся работа с покупателями организована в едином окне, сформирован архив истории общения с клиентами. В результате обработка телефонных заказов стала проводиться в два раза быстрее.
«Малыш и Ко» — интернет-магазин, специализирующийся на товарах для детей: мебель, коляски, посуда, игрушки, текстиль. Заказать понравившийся товар можно напрямую на сайте или по телефону. В компании действует единая телефонная служба для работы с клиентами по всей России.
Удовлетворение клиента сделанной покупкой обеспечивается качественным товаром, выгодной ценой и приятным сервисом. Чтобы наладить оперативную работу с покупателями, компании потребовалось ускорить обработку телефонных звонков и заказов, поступающих напрямую с интернет-магазина, организовать общий архив истории общения с потенциальными и текущими клиентами.
Было необходимо расширение функционала уже работающей в компании программы «1С:Управление торговлей». Потребовалось внедрить процессы CRM и интегрировать систему с телефонией, в том числе с существующим модулем интернет-телефонии Asterisk. Комплексное решение задачи доверили специалистам «1С-Рарус». Они выбрали для внедрения систему «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон) 3.0».
Полностью автоматизирован процесс работы со звонками: просмотр истории заказов клиента при его звонке, прием новых заказов по телефону, телефонный вызов покупателя по просьбе, оставленной им на сайте компании. Когда в интернет-магазин звонит новый клиент, в системе высвечивается поле «Входящий звонок», в этом же поле можно сразу же подобрать нужный товар и добавить услуги. Если звонит уже существующий клиент, оператор может в этом же поле просмотреть историю работы с этим покупателем. А если этот клиент оставил заявку на сайте, система позволяет оперативно просмотреть историю его заказов и тут же совершить необходимый звонок. Возможность поставить статус «нет на месте» для сотрудника, который отошел от рабочего места, позволяет адресовать звонки клиентов только тем операторам, которые в данный момент готовы принять вызов.
В системе организована одновременно работа четырех операторов, таким образом достигнута оптимальная загрузка работников и сведен к минимуму процент пропущенных звонков. Время обработки заказов по телефону сократилось в два раза.
«Мы очень довольны текущими возможностями системы и результатами, которые увидели в нашей работе, — отмечает Темур Дочия, директор по развитию интернет-магазина „Малыш и Ко“. — Далее мы планируем внедрить несколько новых идей, например, указывать адрес доставки и другие важные параметры заказов в поле „Входящий звонок“. Это позволит нам еще быстрее организовать обслуживание покупателей. К развитию системы мы будем привлекать специалистов „1С-Рарус“».
Как отметили довольные покупатели интернет-магазина «Малыш и Ко», у них остались только благоприятные впечатления от заказов в магазине: «Менеджер и доставка работают в связке, все точно с договоренностями». Компании удалось обеспечить высокий уровень сервиса вместе с хорошим товаром и приятной ценой.
