Темп жизни в корпоративном мире постоянно растет. Чтобы всё успевать, сотрудник современного предприятия регулярно пользуется голосовой связью, электронной почтой, сервисами мгновенных сообщений, видео- и веб-конференциями, социальными сетями. Каждый из этих видов связи реализуется отдельным устройством или приложением со своим интерфейсом, идентификатором, паролем и т. д. Единственный способ не утонуть во всём этом — использовать единый пользовательский интерфейс, или, другими словами, единое окно или устройство для получения доступа ко всем нужным видам связи.
Унифицированные коммуникации
Реализовать такое единое окно позволяет технология унифицированных коммуникаций (unified communications, UC) — одно из перспективных направлений в области корпоративных информационных систем, которое зародилось в конце
Затем технология UC быстро развивалась, и сейчас под унифицированными коммуникациями понимается интеграция всевозможных сервисов реального времени, включая видеоконференции, телефонию (в том числе IP-телефонию), отображение присутствия на рабочем месте, электронную почту, передачу коротких сообщений (текстовых и голосовых), инструменты совместной работы над документами, управление вызовами и распознавание речи.
Как правило, UC-решение реализуется на базе серверов, сетевого оборудования и софта, которые обеспечивают главное преимущество унифицированных коммуникаций — единый интерфейс для доступа к услугам связи на различных коммуникационных устройствах (рабочей станции, ноутбуке, планшете, смартфоне).
Сегодня клиентские устройства функционируют под разными ОС, включая Android, iOS и Windows. Соответственно в каждом устройстве используются свои проприетарные технологии и программные продукты. Но поскольку речь идет о едином окне для коммуникаций, необходимо, чтобы интерфейсы программных продуктов были идентичны на всех устройствах и при переключении с одного устройства на другое пользователю не приходилось подстраиваться под другой интерфейс.
Реализовать это можно двумя способами. Первый подразумевает использование UC-продуктов одного поставщика, которые легко интегрируются между собой. Сейчас многие вендоры, включая Microsoft, IBM, Cisco, Avaya, HP и др., предлагают UC-решения, поддерживающие различные клиентские ОС.
Второй способ заключается в реализации UC-решения на базе продуктов разных вендоров. Еще не так давно это было трудно осуществить на практике, так как каждый поставщик строил унифицированные коммуникации сам по себе и они не стыковались с продуктами других вендоров.
Сдвиг в сторону поддержки такого взаимодействия начался пять лет назад, когда был основан консорциум Unified Communications Interoperability Forum (UCIF), ориентированный на задачу по обеспечению совместимости UC-продуктов разных производителей. Это принесло свои плоды: на сегодняшний день продукты практически всех вендоров совместимы между собой, что способствует снижению стоимости решений и развитию рынка унифицированных коммуникаций.
В результате сервис единого окна становится более доступным и находит все более широкое применение как в корпоративном, так и в государственном секторах, принося значительную практическую пользу.
Кому пригодится единое окно
Выгоду от внедрения UC-решений и систем единого окна могут получить самые разные организации. Благодаря единому окну сотрудники всегда доступны для решения рабочих вопросов независимо от того, где они находятся — в офисе, в командировке, в дороге или дома. Например, многие компании, стремясь минимизировать занимаемые ими офисные площади, позволяют своим сотрудникам работать на дому. В таком случае этим сотрудникам просто необходимо предоставить полнофункциональное рабочее место, при этом обязательно нужно обеспечить должный уровень информационной безопасности.
Такой подход особенно актуален для компаний-разработчиков. В офисе люди получают задание, общаются, а потом расходятся по домам и пишут программы, готовят проекты, подключаясь к корпоративной сети и пересылая свои наработки в общий пул ресурсов через единое окно коммуникаций.
Кроме того, единое окно пригодится компаниям, имеющим несколько территориально распределенных офисов, занимающимся обучением, курьерским службам с большим количеством клиентов, торговым организациям, банкам и т. п. Всем им необходимы унифицированные коммуникации, чтобы сотрудники могли с одного устройства, будь то мобильный телефон, ноутбук или ПК, иметь доступ к корпоративным ресурсам, участвовать в видеоконференциях, переписываться по почте, общаться по телефону.
Видеоконференции — удобный инструмент для проведения вебинаров, чтения учебных курсов. Он позволяет значительно экономить бюджет компаний и рабочее время сотрудников. Более того, в UC-решение можно интегрировать систему записи видео, чтобы потом запись можно было просмотреть повторно.
Унифицированные коммуникации и сервисы одного окна активно внедряются и в госсекторе для сокращения затрат и повышения оперативности в решении разных вопросов. Особой популярностью здесь пользуется видеоконференцсвязь. С одной стороны, она позволяет сотрудникам участвовать в селекторных совещаниях, не покидая рабочих мест. С другой — появляется возможность одновременно проводить запись переговоров, а также использовать средства автоматизированного ведения протоколов на базе технологий распознавания речи. Такие системы, уже применяемые в корпоративном секторе, пригодятся и госучреждениям, где очень важно иметь полный протокол совещаний.
Например, компания RedSys, имеющая большой опыт внедрения технологии унифицированных коммуникаций, внедрила в Правительстве Хабаровского края автоматизированную информационную систему оперативного контроля обращений граждан, обеспечив ее интеграцию с уже используемыми в Администрации программными продуктами, включая интернет-портал края. Также был автоматизирован процесс опроса граждан с помощью терминалов, портала, контакт-центра и входящих SMS-сообщений. Все источники были сведены воедино для полноценного анализа и аналитики.
От мала до велика
Хотя и коммерческие компании, и государственные учреждения используют одни и те же UC-технологии, масштабы решения обычно зависят от размера организации. Предприятия среднего размера в основном внедряют унифицированные коммуникации в пределах одной организации или одного города. Крупный бизнес применяет системы, охватывающие филиалы в разных регионах России.
Госсектор в большинстве случаев предпочитает масштабные решения в связи с тем, что министерства и ведомства сейчас консолидируют свои ИТ на федеральном и региональном уровнях. Особенно это актуально в свете недавно утвержденной правительством концепции перевода государственных информационных ресурсов в систему федеральных и региональных ЦОДов.
К консолидации и переводу в ЦОД сервисов реального времени, таких как передача голоса и видео, следует подходить очень взвешенно. Так как на качественное функционирование сервисов реального времени большое влияние оказывают каналы связи, имеет смысл перенести в удаленные ЦОДы документооборот, почтовые системы и другие ИТ-ресурсы, оставив у себя коммуникационные сервисы, для которых необходим мгновенный доступ и широкие каналы связи.
Спрос в России
Несмотря на кризисное состояние экономики и сокращение ИТ-бюджетов, интерес к унифицированным коммуникациям не просто сохраняется, а значительно усиливается, потому что это выгодно всем — и сотрудникам, и работодателям. Первые настолько привыкли всегда быть на связи и не иметь проблем в общении, что зачастую уже не могут без этого обходиться. Но главное преимущество для пользователя — это единое окно, благодаря которому все средства коммуникации доступны на одном устройстве.
Организациям это тоже выгодно, так как снижается время вынужденного простоя сотрудников — в дороге они могут продолжать работать, сокращаются расходы на командировки благодаря видеоконференциям и вебинарам, повышается оперативность решения рабочих вопросов.
У большинства организаций уже есть те или иные системы — электронная почта, телефония и т. д., и многие имеют IP-АТС, так как в последние годы акценты сместились в сторону IP-телефонии. Наличие IP-АТС значительно упрощает интеграцию телефонии в систему унифицированных коммуникаций, а использование уже имеющихся систем позволяет организациям минимизировать затраты на внедрение UC и сохранить ранее сделанные инвестиции.
Цена вопроса
Вопрос, что нужно добавить в ИТ-инфраструктуру заказчика при внедрении у него UC-решения, каждый раз решается индивидуально. Это могут быть видеоконференцсвязь, какие-то голосовые сервисы, сервис коротких сообщений и т. д. Стоимость владения таким решением складывается из стоимости оборудования, программного обеспечения, внедрения и, самое главное, обслуживания.
В качестве аппаратной части обычно применяются стандартные х86-серверы, дисковые системы хранения, каналы связи, сетевое оборудование и средства информационной безопасности. Требования к каналам связи (и соответственно к сетевому оборудованию) обычно определяются количеством одновременно поддерживаемых сессий.
Важное место в организации унифицированных коммуникаций отводится вопросам безопасности. Зачастую сервисы телефонии, предоставляемые внешними провайдерами, имеют низкий уровень шифрования каналов, пароли передаются в открытом виде, почта проходит не через шифрованное соединение и ее можно отследить. Корпоративные унифицированные коммуникации, напротив, предполагают и обеспечение должного уровня информационной безопасности. Как правило, UC-продукты включают средства информационной безопасности базового уровня. Средства ИБ корпоративного уровня (предусмотренные ГОСТ сертификаты безопасности, стойкие алгоритмы шифрования и т. д.), как правило, приходится использовать дополнительно в ходе внедрения.
Затраты на программное обеспечение влияют на стоимость UC-решения. Можно использовать проприетарное ПО, стоимость которого обычно зависит от числа пользователей, или свободное ПО — его стоимость определяется затратами на необходимую поддержку данного решения. В случае возникновения каких-либо нештатных ситуаций или сбоев при использовании проприетарного ПО можно обратиться к его разработчику. Со свободным ПО ситуация иная — бывает сложно локализовать источник проблемы и, самое главное, нет единого разработчика ПО. Именно поэтому рекомендуется покупать поддержку у компании, которая это ПО внедрила. Некоторые заказчики так и делают, другие действуют на свой страх и риск, полагаясь на квалификацию специалистов своих собственных служб технической поддержки.
Что касается внедрения, здесь также возможны два варианта: использовать готовое UC-решение от одного вендора или интегрировать системы разных вендоров. Компании, решившие внедрить UC, в первую очередь должны определиться, по какому пути идти: cтроить UC на базе уже имеющихся продуктов, внедрив недостающие сервисы и интегрировав их между собой, или выполнить переход на моновендорное решение.
Система от одного вендора проще в обслуживании, так как в ней все интегрировано изначально и возникающие в ней проблемы обычно решаются обращением к производителю ПО. В случае интегрированных продуктов разных вендоров могут возникнуть проблемы на стыке систем и обычно их приходится решать самостоятельно, что приводит к росту затрат на обслуживание системы.
Организациям, планирующим внедрить UC, нужно оценить, что им выгоднее: внедрить единую систему и плавно на нее перейти или провести интеграцию имеющихся и дополнительно приобретенных продуктов. Существенную помощь в этом может оказать системный интегратор, который просчитает различные варианты с учетом конкретных задач и ресурсов заказчика, облегчив тем самым выбор наиболее оптимального варианта.
Автор статьи — директор департамента инфраструктурного программного обеспечения Центра вычислительных комплексов компании RedSys.
СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ REDSYS
