Мы разобрали три самых частых ошибки в отношениях клиента и поставщика ИТ-услуг: отсутствие видения целей и результатов у клиента, разное видение этих целей у клиента и поставщика и игнорирование поставщиком личных профессиональных интересов менеджмента компании-заказчика. Когда всех этих трех кочек удалось избежать, проект стартует. И наступает время для четвертой ошибки.
Клиент игнорирует технологию, а поставщик идет на поводу
Серьезный поставщик всегда имеет свою наработанную технологию реализации проекта. И вроде бы все поставщики понимают, что отступать от нее не следует. Но когда доходит до дела, все ли настаивают? Случается, что поставщик как бы идет навстречу клиенту, а на самом деле — идет на поводу. Кончается плохо для обеих сторон. Так происходит, потому что поставщик не договорился о четкой технологии работы еще на старте проекта, переоценил готовность менеджмента заказчика к работе по конкретной схеме.
Поясню. Чтобы достичь успеха в области, например, проектной автоматизации, необходимо строго соблюдать технологию проектного внедрения. Есть несколько стандартов относительно этой технологии, и поставщикам они хорошо известны. Но вот клиент говорит: давайте не будем устраивать бюрократию, давайте проигнорируем описание бизнес-процессов, составление технического задания и т. д. Что делает поставщик? Часто он, желая добиться благосклонности клиента, идет на сделку с совестью и действительно отказывается от ряда значимых пунктов технологии, от формализации, от описания взаимных обязательств, от важных этапов опытной и промышленной эксплуатации в проекте и т. д. Отказывается, считая что так с клиентом сложатся более доверительные, партнерские, даже, может быть, почти товарищеские отношения (или, может быть, они уже сложились и есть опасение их испортить). Поставщик полагает, что достигнутая степень доверия поможет решить все возможные проблемы в области того пункта технологии, которым обе стороны пренебрегли.
Поставщик должен быть уверен, что клиент готов работать по его технологии и строго соблюдать все требования.
По факту: проблемы все равно возникают — не бывает все гладко в сложных ИТ-проектах. А как их решать, как регулировать процесс, непонятно, потому что клиент и поставщик видят ситуацию по-разному. И о каких доверительных отношениях тогда вообще может идти речь?
Рекомендации поставщику: не идите на поводу у клиента, всегда строго соблюдайте свою наработанную технологию работы. Если клиент настаивает на игнорировании каких-то пунктов или этапов, задумайтесь, что может за этим скрываться и не выйдет ли этот проект вам в итоге боком? Объясните, что обеим сторонам выгодно соблюдать технологию работы.
Рекомендации клиенту: если поставщик легко соглашается с вашими предложениями что-то пропустить или сделать не так, как он предлагал, то его профессионализм должен вызывать серьезные и обоснованные опасения. Ведь именно поставщик должен хорошо представлять, как вам следует вместе работать, именно у него в этой области должна быть высокая экспертиза.
Как видите, подготовительный этап проекта в сфере ИТ-аутсорсинга довольно трудоемок и долгосрочен. Но ведь и строительство фундамента занимает до 30% от времени строительства всего здания. Чтобы аутсорсинговый проект был успешным, его фундамент должен быть очень прочным. А иначе проект рискует рухнуть недостроенным или превратиться в долгострой без конца и края — и какой вообще тогда в нем толк?
Автор статьи — генеральный директор филиала компании «1С-Рарус» в Санкт-Петербурге.
