Почти девять из каждых десяти руководителей рассматривают удовлетворенность потребителей и повышение качества их обслуживания в качестве первоосновы успешной конкуренции в этом году, утверждает Gartner. В 2017 г. половина инвестиций в потребительские продукты будет направлена на повышение их удобства для пользователей. Учитывая это обстоятельство, компания TeleTech предложила шесть принципиальных изменений в технологиях, способствующих повышению удовлетворенности пользователей. В итоговом докладе, озаглавленном «6 Disruptive Technologies That Will Transform the Customer Experience in 2016» («Шесть революционных технологий, которые преобразуют пользовательский опыт в 2016 г.»), показано, как целый ряд инноваций, включая более совершенные алгоритмы, распознавание голоса с помощью искусственного интеллекта и Интернет вещей, меняют характер рынков в различных отраслях. (В интересах более полного раскрытия вопроса здесь шесть принципиальных изменений рассматриваются как тенденции развития бизнеса, а не техники.) Учитывая их потенциал для повышения конкурентоспособности компаний, руководители ИТ-подразделений должны включить эти технологии в качестве составных частей в интегрированную, всеобъемлющую стратегию развития ИТ. «Руководителям надлежит понять, что, не развивая технологии для повышения удовлетворенности пользователей, они вряд ли смогут достичь всех поставленных перед их компаниями целей, — говорится в отчете. — Во многих случаях у компаний имеется масса разрозненных клиентских систем, которые не обмениваются информацией и не обеспечивают ее совместного использования, что не позволяет пользователям последовательно и беспрепятственно взаимодействовать». Приводимые статистические данные взяты из опубликованных исследований ряда организаций.
