Компания «Акелон», генеральный партнер DIRECTUM, завершила внедрение ECM-системы в аптечной сети «Вита». В рамках проекта был упрощен способ подачи обращений в сервисные службы, разработан каталог услуг, а также автоматизирован процесс исполнения работ ответственными специалистами.

Основная деятельность компании «Вита» — реализация лекарственных средств, изделий медицинского назначения и парафармацевтической продукции через аптеки. Аптечная сеть «Вита» насчитывает более 500 филиалов в 6 регионах России.

Территориально распределенная структура компании и ежегодный рост масштабов бизнеса привели к усложнению взаимодействия между подразделениями организации. Автоматизация работы сервисных служб была обусловлена необходимостью совершенствования и стандартизации процессов работы с персоналом компании, оценке их удовлетворенности. В частности, улучшений требовала область оказания хозяйственных услуг сотрудникам аптечной сети.

Проект стартовал в августе 2015 года. Для реализации поставленных задач специалисты «Акелон» предложили решение «Акелон: Услуги», которое основано на возможностях системы DIRECTUM, почтовых служб и сервера веб-доступа. Одна из компонент решения — веб-портал для взаимодействия между потребителями услуг и службами сервиса.

Сервисные услуги представлены в каталоге на портале, где для каждой позиции обозначен ответственный исполнитель и срок выполнения. Пользователи отправляют обращения через личный кабинет, в нем же фиксируется история и статус поданных заявок.

В результате проекта в электронный вид был переведен весь процесс оказания сервисных услуг: регистрация и согласование обращения; исполнение работ ответственным сотрудником сервисной службы; оценка результата.

Система анализа и отчетности, разработанная в ходе проекта, позволила повысить прозрачность и управляемость процессов. Кроме того, с ее помощью производится оценка удовлетворенности внутренних потребителей.

Эксперты «Акелон» провели обучение персонала аптечной сети и разработали подробную видео-инструкцию по отправке обращений через веб-портал.

В системе активно работают 45 сервисных специалистов, обслуживающих всю аптечную сеть.