В мире появляется новый класс интеллектуальных машин, способных помочь автоматизировать бизнес и облегчить жизнь профессионалам, исключив из их работы множество рутинных ручных операций и предоставив им возможность работать в более инновационных и стратегических направлениях.
Такие продукты и технологии как интеллектуальные агенты/цифровые помощники, искусственный интеллект (AI), системы виртуальной реальности (VR), интеллектуальные программы-посредники, экспертные системы и роботизированные офисные устройства, вполне вероятно, в ближайшие годы будут повсеместно применяться на рабочем месте.
В отчете под названием Artificial Intelligence Market: Global Forecast to 2020 («Рынок искусственного интеллекта: мировой прогноз на период до 2020 г.»), выпущенном в феврале 2016 г. отраслевой исследовательской фирмой Research and Markets, прогнозируется, что объем AI-рынка вырастет с 419,7 млн. долл. в 2014 г. до 5,05 млрд. долл. к 2020 г., при совокупном ежегодном росте в 54% в период с 2015 по 2020 гг.
Среди ключевых факторов, которые, согласно отчету, обусловливают этот рост, можно выделить разноплановые области применения AI, рост продуктивности и повышение степени потребительской удовлетворенности. В течение следующих пяти лет рыночный рост в этой отрасли будет стимулироваться растущим спросом на интеллектуальные системы.
В отчете указывается, что наибольшая доля мирового рынка искусственного интеллекта в 2015 г. относилась к технологии машинного обучения. Данная технология является ключевым элементом AI и имеет широкое прикладное значение в связке с другими технологиями, такими как обработка естественного языка и обработка изображений. Ожидается, что в течение прогнозируемого периода спрос на технологию обработки естественного языка будет расти быстрее всего.
Создание новаторских решений для бизнеса
Умные интеллектуальные машины появляются очень вовремя. «В контексте всех революционных изменений, происходящих сегодня в мире, сотрудникам важно сосредоточиться на отслеживании внешних условий, прогнозировании перемен [и] создании новаторских решений для своего бизнеса», — утверждает Эрика Волини, руководитель отдела кадровой трансформации в консалтинговой фирме Deloitte.
«Руководству компаний нужно направить свои усилия на создание рабочей среды и условий, благоприятствующих инновациям, расширению возможностей и усилению вовлеченности сотрудников, — говорит Волини. — Интеллектуальные технологии создают дополнительный рабочий потенциал благодаря тому, что на них можно возложить некоторые рутинные операции и активности, высвобождая таким образом время, в котором так отчаянно нуждаются организации и их штат в условиях современного непрерывно развивающегося мира».
Применение интеллектуальных технологий и автоматизации бизнес-процессов может принести пользу организациям благодаря генерированию данных и аналитики, на основе которых организации могут совершенствовать свою деятельность.
«Интеллектуальные машины могут извлекать аналитическую информацию, которую можно использовать для дальнейшей оптимизации процессов, не затрачивая при этом тех громадных усилий, которые обычно требуются для выявления проблемных мест и реорганизации рабочих процессов и деятельности, — поясняет Волини. — Такая информация поможет компаниям непрерывно в режиме реального времени рационализировать и улучшать свою деятельность — а это необходимое условия в сегодняшнем мире, постоянно подвергающемся сокрушительным и стремительным переменам».
С другой стороны, проблема с этими машинами заключается в том, что какими бы «умными» они ни были, они все равно не в состоянии заменить личное общение, которое оказывает положительное влияние на впечатление клиента о компании, говорит Волини.
«Это впечатление является неотъемлемой частью имиджа организации, поэтому важно в погоне за автоматизацией не сойти с упорного курса на создание наилучшего потребительского опыта, — говорит Волини. — Именно этот опыт и является настоящей отличительной особенностью той или иной компании на современном рынке, вне зависимости от отрасли; и он же, скорее всего, будет по-прежнему выступать в качестве ключевого конкурентного преимущества».
Применение автоматизации для повышения качества обслуживания клиента
Энергетическая компания TXU Energy, поставляющая электроэнергию жителям штата Техас, успешно пользуется технологиями автоматизации, что позволяет ей улучшить качество обслуживания своих клиентов.
Клиенты TXU в основном обслуживаются по телефону, при этом компания ежегодно принимает свыше 8,5 млн. звонков в службу поддержки клиентов. Компания решила совместить элементы искусственного и человеческого интеллектов для внедрения виртуального помощника нового поколения, умеющего разговаривать на естественном языке (разработки фирмы Interactions). В результате TXU отметила впечатляющую реакцию своих клиентов.
Например, с момента принятия этой меры показатель удовлетворенности клиентов вырос на 11% — с внушительных 82%, достигнутых благодаря предыдущей системе, до еще более поразительных 93%. Всего через год после своего запуска в работу виртуальный помощник TXU обслуживает больше звонков в службу поддержки клиентов, чем штат реальных сотрудников.
Компания пользуется коммерческим продуктом фирмы Interactions, предоставляющей размещенных на своих серверах виртуальных помощников Virtual Assistant с функцией голосового общения, для операций самообслуживания и маршрутизации звонков. Применив у себя этот облачный сервис, TXU избавилась от необходимости предлагать меню опций для автоматизации звонков. Теперь она в состоянии обеспечить клиентам абсолютно неструктурированное общение, позволяющее им описать свою проблему или нужду, не прибегая к помощи многословных подсказок со стороны системы, говорит Джефф Кэмп, вице-президент TXU по обеспечению работы контакт-центров.
Раньше компания использовала тоновый набор и диалоговые сценарии для перенаправления клиентов к нужному сотруднику в штате — это позволяло решать ряд простых вопросов и выполнять операции самообслуживания.
«Существовавшая у нас система, пусть и довольно успешная, зашла в тупик из-за недостатков технологии обработки естественного языка и желания клиентов упростить интерфейс самообслуживания, — рассказывает Кэмп. — Она больше не соответствовала нашим целям в плане повышения удовлетворенности клиентов и увеличения количества успешно обработанных запросов на самообслуживание без дополнительных капиталовложений».
Повышение точности маршрутизации и снижение затрат
И тогда TXU Energy опубликовала техническое задание на полную замену существовавшей системы. Среди задач новой системы было повышение точности маршрутизации путем быстрого определения цели звонка, снижение затрат на обслуживание и улучшение качества обслуживания клиентов через упрощение и повышение удобства процедуры обращения в компанию для решения проблем.
В 2012 г. компания внедрила технологию, предоставленную фирмой Interactions, и с тех пор отметила ряд ее преимуществ. Они включают в себя повышение удовлетворенности клиентов, беспрепятственное переключение между английским и испанским языками, а также
Эта технология также положительно сказалась на сотрудниках. По причине того, что клиенты получили возможность решить свои проблемы с помощью полностью автоматизированного средства самообслуживания, работники службы поддержки TXU теперь смогли сосредоточиться на более специфических звонках от клиентов. Например, благодаря автоматизации получения информации о задолженностях и оплате у персонала службы поддержки теперь освободилось время для решения более сложных проблем с оплатой.
Кэмп говорит, что в будущем TXU планирует расширить спектр операций поддержки до входящих и исходящих SMS-сообщений. Компания также намерена полностью интегрировать между собой все каналы поддержки, чтобы предоставить своим клиентам более полноценное, многоканальное обслуживание.
