Как добавить мобильность и IoT в платформу обслуживания клиентов

Владельцам бизнеса нельзя игнорировать потребность в поддержке мобильных устройств и возможности, которые предоставляет Интернет вещей (IoT). Эти перспективные технологии способствуют появлению сервисов, одинаково привлекательных для клиентов, сотрудников и партнеров компании.

Организациям, ориентированным на потребительский рынок, нужно как-то учитывать тот факт, что потребители все больше склоняются в пользу мобильных устройств в качестве канала общения с поставщиками товаров и услуг. Фактически, по результатам исследования фирмы Accenture, треть потребителей в США регулярно посещает онлайн-каналы продаж со своих мобильных телефонов и планшетов, а не с персональных компьютеров и ноутбуков; при этом 22% потребителей совершают с помощью мобильных устройств покупки.

К тому же потребителям хочется, чтобы при их обслуживании были задействованы различные методы с согласованной информацией о клиенте. Почти половина (47%) американских потребителей не прочь получить адресную скидку или специальное предложение от компании по мобильному устройству после того, как они что-то купили у этой компании в обычном (не через Интернет) магазине.

Стало быть, неудивительно, что ИТ-директора понемногу добавляют поддержку мобильных устройств и Интернета вещей в платформы обслуживания клиентов с целью внедрить у себя геолокационный маркетинг. Некоторые из них оснащают необходимыми технологиями браслеты или другие опознавательные бирки, с помощью которых клиенты могут посещать определенные территории и мероприятия или совершать покупки, в то время как микросхемы в браслетах или бирках отправляют данные о покупке на клиентский счет покупателя.

Другие ИТ-директора организовывают обработку транзакций через мобильные телефоны: например, отели впускают гостей в номера с помощью специальных приложений, загруженных на смартфоны клиентов.

Хотя технологии создают новые возможности для клиентов, для полной реализации этих возможностей ИТ-руководителям приходится принимать взвешенные решения по вопросам поддержки клиентов, созданию нужных технологических условий и обеспечению безопасности. Следующие советы могут помочь в этом процессе.

1. Клиент — на первом месте. Если вы считаете по-другому, клиенты доведут ваш бизнес до разорения. Качество обслуживания клиентов должно стать краеугольным камнем мобильной стратегии любого ИТ-директора. Под этим подразумевается необходимость чувствовать ценности и ожидания клиентов. Мобильные средства взаимодействия с покупателями имеют особенно большое значение в современном деловом мире, где клиенты, приносящие больше всего прибыли, обычно пользуются самыми разными каналами связи.

Если потребителей не обслуживать так, как они пожелают, где они пожелают и теми способами, которыми они пожелают, они уйдут к кому-то другому.

Согласно Accenture, 41% американских потребителей раздражает ситуация, когда онлайн-каналы поддержки и обслуживания клиентов какой-либо компании не оптимизированы под мобильные устройства. Еще 40% остаются недовольны, когда с помощью мобильного устройства не могут прочитать нужную информацию, совершить покупку или провести платеж.

ИТ-руководители имеют шанс привлечь внимание клиентов и использовать их лояльность в своих целях при условии применения мобильных платформ для выполнения следующих задач:

· При разработке системы обслуживания клиентов нужно учитывать соответствующий контекст. В стремлении решить свои проблемы клиенты используют самые непредсказуемые сочетания множественных каналов связи (причем предпочтение отдается мобильным устройствам) и находят оригинальные способы связаться из нужного им места с нужной службой посредством мобильных приложений, создающих привлекательные и прибыльные пользовательские интерфейсы. Для достижения наиболее тесного контакта с клиентами мобильный интерфейс также можно подключить к системам непосредственного взаимодействия с ними: к колл-центрам, пунктам самообслуживания (например, терминалам и киоскам) и физическим локациям.

· Персонализируйте процесс обслуживания. Грамотно используйте информацию о клиентах, например, GPS-данные об их местоположении, чтобы настроить интерфейс под конкретного пользователя и сделать ему адресные предложения.

· Сделайте так, чтобы клиентам было проще с вами связаться. Будь то с помощью Twitter, электронной почты, Facebook или обычного телефонного звонка — сделайте так, чтобы они могли легко достучаться до вас через мобильную платформу.

2. Готовьтесь переключать скорость. Подобно тому, как клиенты потребляют информацию различными способами, бизнес потребляет информационные технологии с разной скоростью, причем клиентов нужно успевать уважить на лету. Для ИТ-директоров это означает организацию платформы быстрого реагирования. Плюс ИТ-директора должны постоянно соблюдать баланс между необходимостью удержать бизнес на плаву и насущной потребностью в развитии цифровых технологий в компании.

Согласно данным опроса Accenture, 81% руководителей заявили, что большая часть ИТ-организаций не умеет эффективно работать в условиях стремления к нескольким целям сразу, при этом 70% уверены, что они сами или ИТ-организации под их управлением могли бы в теории функционировать и при этом держать в уме несколько бизнес-целей, т. е. придерживаться «многоскоростной ИТ-модели».

Метод исполнения является ключевым инструментом такой модели. Гибкие и итеративные методы облегчают поддержку быстро меняющихся пользовательских интерфейсов и электронных средств взаимодействия с клиентами, а реализация парадигмы DevOps улучшает связь, сотрудничество, интеграцию, автоматизацию и совместную работу с другими ИТ-специалистами.

ИТ-руководителям нужно выбрать оптимальный план развития и подобрать нужный коллектив, способный интегрировать технологии, создающие согласованные, клиентоориентированные интерфейсы.

· Создайте команду. Определите, где могут пригодиться новые знания для поддержки многоскоростной модели. Ваши специалисты должны разбираться в таких методологиях, как iterfall (смесь waterfall, т. е. каскадной модели, и iterative, т. е. итеративного развития) и гибкая методология разработки, к тому же они должны владеть такими инструментами и методиками, как API и DevOps.

· Переосмыслите потребности архитектуры. Разделите общий маршрут движения к необходимым технологиям на несколько скоростей и таким образом приведите в соответствие темпы бизнес-потребления с темпом перемен. Создайте собственный API-уровень, через который ключевые данные смогут попасть в стремительно меняющиеся цифровые каналы связи.

· Создайте нужную обстановку для внедрения многоскоростной модели. Сформируйте ИТ-организацию и научитесь ею управлять, чтобы она была способна генерировать многоскоростные ИТ-решения, применяя различные модели и процессы управления, позволяющие ее кадрам расставлять приоритеты в потребностях бизнеса и определять правильный подход к ИТ-операциям с целью удовлетворить бизнес-нужды компании.

3. Доверие к электронным операциям на сегодня является ключевым фактором развития. Уделите пристальное внимание безопасности. По мере интеграции в бизнес мобильных технологий и IoT, границы территории, которую он способен защитить, понемногу стираются. В рамках привычной стратегии безопасности ИТ-директор мог быть относительно уверен в том, что данные находятся в целости и сохранности в четырех стенах компании. Если выйти за эти рамки, некоторые основополагающие принципы безопасности теряют актуальность, так как при переходе на мобильные технологии и IoT возникает несколько новых угроз.

ИТ-руководителям придется подумать, как завоевать доверие в экосистеме нового типа, где данные о продукте передаются между инфраструктурами, которыми их бизнес не владеет и может даже не знать об их существовании. Например, клиенты общаются с представителями компании с помощью множества различных приложений и веб-сайтов со своих собственных устройств, с помощью выбранных ими поставщиков услуг.

Знания, получаемые компаниями в результате обработки собранных данных, позволяют им оказывать более качественные услуги, выходить на новые рынки и технически совершенствовать свои продукты. Устранить каждую угрозу и гарантировать безопасность на любом этапе взаимодействия с клиентом в условиях, когда организация не владеет соответствующими приложениями или веб-сайтами, практически невозможно. Однако бизнес-руководители могут упрочить свои позиции в отношении безопасности, используя рычаги влияния, о которых они знают и которые в состоянии контролировать.

Безопасность необходимо вписать в уравнение с самого начала перехода на мобильные технологии и IoT. Если думать о безопасности задним числом, ее не будет в принципе. Вот некоторые действия, которые ИТ-директора могут предпринять, чтобы встроить безопасность в свои платформы:

· Оцените риск компрометации. Бизнес хранит крайне конфиденциальные данные, такие как данные о кредитных картах и метаданные, собранные со спутниковых систем. Чтобы повысить уровень безопасности, ИТ-директора должны осознавать, насколько легко эти данные можно раскрыть. Кто имеет доступ к этой информации? Куда она поступает? Каким образом (по назначению или нет) эти данные можно использовать? Определение уязвимостей позволяет ИТ-руководителю планировать наперед и на ходу вносить коррективы в свой план.

· Развивайте в себе дальновидность. Важно выработать здравый подход к безопасности, заложенный в процессы проектирования, разработки, внедрения, контроля и испытания. Но еще до начала работы над кодом ИТ-организация должна обеспечить правильную комбинацию талантливых кадров и инструментов, необходимых для повышения безопасности данных, усовершенствования средств управления идентификацией и непрерывного принятия мер по контролю и повышению безопасности.

· Готовьтесь к худшему. От взлома никто не застрахован, так что запаситесь планом по восстановлению кибербезопасности на случай, если что-то пойдет не так. Отслеживайте пути следования данных, чтобы ограничить доступ к ним, но вместе с тем смиритесь с мыслью, что вам не дано контролировать все на свете. Разработайте активную стратегию киберзащиты, чтобы дать вашему бизнесу быстро отреагировать на возможную атаку.

Внимание к нуждам клиентов, планирование в рамках многоскоростной ИТ-модели и внедрение принципов безопасности на всех этапах процесса — это важные факторы, которые нельзя упускать из виду при интеграции мобильных и IoT-технологий в ваш бизнес. Если вы их должным образом учтете, вы сможете извлечь пользу для своей организации из огромного потенциала мобильных устройств и IoT.