Для крупных корпоративных заказчиков техническая поддержка открытых решений мало чем отличается от любой другой. Выбирается надёжный партнёр, с ним заключается договор и начинается привычный для обеих сторон процесс. На этом, кстати, построена логика сторонников СПО, доказывающих более низкую совокупную стоимость Open Source: всё то же самое, только байты ничего не стоят.
Со средними и мелкими пользователями дела обстоят несколько сложнее. Как правило, полная коммерческая услуга им недоступна по причинам финансового характера. Разумеется, при применении проприетарного ПО ситуация аналогичная — значительную часть вопросов технического обслуживания таким компаниям приходится решать самостоятельно.
Специфика Open Source заключается в том, что пользователь может не просто бесплатно получить консультацию от разработчика или опытного специалиста, а в ряде случаев ещё и с благодарностью от него. Не будет ничего странного, если программисты внесут в приложение некоторые изменения, необходимые пользователю. Правда, при соблюдении определённых условий.
Основатель ресурса LinuxQuestions.org Джереми Гарсия считает проблему взаимодействия пользователей и разработчиков настолько серьёзной, что решил подробно и развёрнуто ответить на достаточно популярный вопрос: «Как спросить, чтобы ответили?».
Он уверен, что качество и время отклика напрямую зависит от заданного вопроса. Если он хорошо подготовлен, то шансы на положительный результат заметно увеличиваются.
Прежде всего, вопросу должно предшествовать самостоятельное исследование. Нелепо задавать вопросы, на которые уже давно получены ответы. Сначала следует поискать решение проблемы, причём не поверхностно.
Обычные поисковые системы, специализированные форумы и рассылки, IRC-каналы... Находящуюся там информацию следует тщательно изучить — не исключено, что в ней уже есть ответ на интересующий пользователя вопрос.
Увы, неопытные системные администраторы небольших компаний часто буквально фонтанируют всевозможными вопросами, на которые практически никогда не получают ответов. Их ошибка заключается в том, что они видят в сообществе не равноправного партнёра, а бесплатную няньку.
Если пользователь не готов тратить своё время на поиски решения проблемы, он не может рассчитывать на помощь сообщества. Вероятнее всего, он её не получит.
После того, как у пользователя появилась уверенность в том, что вопрос заслуживает того, чтобы кто-то тратил на него своё время, ему следует понять, где именно его лучше задать. Вариантов тут много и окончательного ответа быть не может.
Однако если предыдущий этап выполнен добросовестно, то пользователь уже должен ориентироваться в информационных ресурсах сообщества и больших затруднений не испытает. Это лишний раз подчёркивает важность активного участия в жизни сообщества.
Итак, подходящий сайт найден. Теперь нужно сформулировать название темы так, чтобы она привлекла внимание других участников. Гарсия отмечает самую распространённую ошибку новичков — использование слова «помогите!!!». По его мнению, это гарантирует, что вопрос даже не будет рассматриваться.
Название должно отражать суть вопроса, а не взывать к чувствам сообщества. Если люди заходят на форум, то они априори готовы оказать другим помощь. Но времени на всех у них не хватает, и в первую очередь они будут отвечать тем, чей вопрос им покажется наиболее интересным и важным.
Обратите внимание на существенную деталь: важным для отвечающих, а не спрашивающих. А вторые почти уверены, что за словом «помогите» скрывается не конкретная хорошо описанная проблема, а жалоба типа «у меня в вашем Linux ничего не работает». Помогать таким, очевидно, совершенно бесполезно.
Наконец, пришло время задать сам вопрос. Желательно, чтобы в нём содержалась следующая информация, которая существенно ускорит получение ответа:
· точные шаги, позволяющие воспроизвести проблему;
· дословное системное сообщение об ошибке, если оно было;
· описание сделанных в системе изменений, после которых появилась ошибка;
· используемый дистрибутив и его версия;
· аппаратная конфигурация, на которой появляется ошибка.
Разумеется, если были сделаны какие-то очевидные шаги по решению проблемы, это также следует указать. В противном случае велика вероятность появления бесполезных советов сделать то, что уже было сделано.
Если проблема была успешно решена, то необходимо в той же теме написать метод решения и в заголовке темы (при наличии такой технической возможности) указать это. Подобное поведение способствует повышению репутации и на следующий вопрос сообщество отреагирует значительно быстрее.
