Что меняется в ИТ-аутсорсинге? Взгляд провайдеров

Так как ИТ-аутсорсинг используется в нашей стране достаточно давно, интересно следить за тем, что меняется в практике применения этой модели. В преддверии намеченной на 30 ноября конференции Russian Information Services Summit (RISS) 2016 своим мнением о ситуации в этой сфере с нами поделились эксперты из компаний-провайдеров ИТ-услуг.

Ландшафт услуг

Самыми популярными услугами в сфере ИТ-аутсорсинга за последние годы стали поддержка пользователей, покопийное обслуживание офисной оргтехники, администрирование ИТ-инфраструктуры, считает Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга КРОК. Он отмечает, что заказчики избавились от психологической неприязни к удаленной модели обслуживания, а облачные услуги стали распространенным способом отказа от устаревшего оборудования.

События последних лет существенно скорректировали спрос и соответственно предложение на рынке ИТ-аутсорсинга, отмечает Владимир Турлачёв, руководитель группы технической поддержки и ИТ-аутсорсинга департамента инфраструктурных решений управления сервисов ГК Softline: «В центральном регионе существенно возросли услуги, связанные с привлечением экспертов для эксплуатации и решения сложных/интеграционных вопросов. По региональному сегменту наблюдается рост сервиса печати и обслуживания пользователей. Это связано с оптимизацией бюджетов и с приведением формата эксплуатации ИТ-инфраструктуры к виду, максимально отражающему динамику рынка».

Среди заказчиков компании «Инфосистемы Джет» наиболее востребованы комплексная поддержка ИТ-инфраструктуры, обслуживание бизнес-приложений, поддержка рабочих мест пользователей. За последние годы структура спроса изменилась, считает Дмитрий Савельев, менеджер по развитию бизнеса сервисного центра этой компании: «Раньше под инфраструктурным аутсорсингом подразумевалось в основном обслуживание конкретных серверных мощностей (например, только серверов SUN/Oracle). Сегодня же клиентов чаще интересует комплексная услуга — в частности, эксплуатация ЦОДа целиком, включая сетевое оборудование. Все большим спросом пользуется услуга вертикального аутсорсинга Enterprise-приложений, когда сам заказчик отвечает только за бизнес-логику, а поддержка инфраструктуры и ПО отдаются на аутсорсинг».

Георгий Мегрелишвили, директор департамента развития сервиса и аутсорсинга компании «Сервионика» в качестве основного тренда выделяет увеличение доли комплексных проектов. «Растет интерес к сервису печати — комплексной услуге, в которой сочетаются техобслуживание печатной техники, снабжение расходными материалами, аналитика использования печатных ресурсов. Сервис особенно эффективен для крупных компаний — по оценке IDC, эффективность использования их печатного оборудования не превышает 45%, а 25% обращений в поддержку связаны с устройствами печати. По нашему опыту, сервис печати дает больше, чем экономию, он помогает сформировать новую культуру документооборота, где прозрачен и подконтролен даже этап распечатки документов, который часто является „черной дырой“ с точки зрения доступа к информации и расходов».

Другой пример комплексной услуги, по его мнению, — контакт-центры, «чьи задачи уже гораздо шире, чем обеспечение коммуникаций по телефону. Таким комплексным аутсорсинговым сервисом уже более шести лет пользуется «Сбербанк». При этом аутсорсинговый контакт-центр обеспечивает коммуникации с клиентами по любым удобным каналам (телефон, Интернет, веб-чат и т. п.) и поддержку систем дистанционного банковского обслуживания корпоративных заказчиков. По словам Георгия Мегрелишвили, до 95% запросов клиентов решаются специалистами контакт-центра и лишь 5% передаются для консультации экспертам банка.

Аутсорсеры всегда были оптимистами. «В последние несколько лет готовность клиентов к передаче своих ИТ-процессов на аутсорсинг неуклонно растет. При этом налицо явная тенденция на более плотное вовлечение внешних поставщиков услуг в собственные бизнес-процессы», — считает Олег Замощин, директор сервисного департамента компании «Стэп Лоджик». «Еще несколько лет назад ИТ-аутсорсинг зачастую ограничивался процессами поддержки пользователей или сопровождения печатной техники. Значимость такого аутсорсера в процессах заказчиков находилась на уровне клининговой компании — если происходила замена одного исполнителя на другого, ее последствия практически не ощущались».

Он полагает, что с учетом экономической ситуации все больше компаний видят в ИТ-аутсорсинге способ снизить издержки: «При этом в последние два года они готовы передавать на сопровождение все более критичные для бизнеса системы — например, биллинг или системы мониторинга в случае операторов связи, эксплуатации корпоративного ЦОДа, а также сопровождение ERP-системы в Enterprise-сегменте и т. д. Таким образом, возможные перебои в предоставлении услуги аутсорсера более пагубно, чем раньше, сказываются на деятельности заказчика — возникновение убытков, если „грохнется“ критичный бизнес-процесс и т. д.».

По мнению Николая Карамышева, директора центра сервиса и аутсорсинга компании RedSys, актуальными и востребованными всегда и в последний год в частности являются простые услуги, такие как поддержка системной инфраструктуры, вычислительных комплексов, систем резервного копирования, АРМ, периферии и офисного ПО. Сохраняется также потребность в аутсорсинге инженерной инфраструктуры.

«Последние пять лет главным образом картина меняется, потому что сам заказчик изменился, стал более грамотным и зрелым, — полагает он. — Заказчик сегодня отличается тем, что имеет более четкое представление об аутсорсинге, а в условиях кризиса считает деньги и охотнее принимает решение о переводе на аутсорсинг своих систем как частично, так и целиком. Все чаще заказчик приходит к аутсорсеру не за поддержкой отдельных элементов своих ИТ, а за аутсорсингом решения, системы, еще лучше, когда за аутсорсингом службы эксплуатации».

Конечно, чем больше клиент закажет — тем лучше, причем еще желательно, чтобы он заказал это навсегда. Александр Белов, директор департамента системных инженеров ГК «Компьюлинк»: «Картина наших услуг практически не меняется уже много лет: поддержка преимущественно тех систем, которые можно классифицировать как комплексное решение — это либо корпоративный ЦОД, либо вся ИТ-инфраструктура заказчика».

Почему тормозит ИТ-аутсорсинг

Однако, несмотря на многолетнюю маркетинговую активность провайдеров, спрос на ИТ-аутсорсинг до сих не достигает тех высот, которые прогнозировались аналитиками. Почему?

Стратегии взаимодействия нет, считает Георгий Мегрелишвили: «Переход на аутсорсинг всегда связан с изменением бизнес-процессов. В компаниях, которые понимают это и проводят необходимую подготовительную работу, уровень сопротивления изменениям гораздо ниже».

Главная проблема — неверная оценка экономического эффекта от аутсорсинга, уверен Дмитрий Савельев. Для корректного сравнения аутсорсинга и инсорсинга нужно учитывать не только прямые, но и косвенные затраты, а также выгоды для бизнеса, напоминает он: «Аутсорсинг — это инструмент повышения эффективности, способ сосредоточится на ключевых задачах организации, сохраняя маневренность. Другой значимый фактор — доверие (к квалификации, эффективности, информационной защищённости и т. д.). Тут важны как репутация интегратора на рынке, так и опыт совместных проектов. Обычно заказчик приходит к аутсорсингу постепенно, проверяя будущего провайдера услуги при реализации других своих ИТ-задач».

Александр Белов тоже считает, что одно из важнейших качеств заказчика, способное решить множество проблем, — умение рассчитать себестоимость выполнения сервисных работ собственными силами, которое напрямую влияет на целевой бюджет аутсорсингового проекта, а значит, и на успешность его реализации. «Со стороны сервисной компании важно умение обосновать необходимый бюджет, а затем им эффективно управлять. Если обе стороны будут способны качественно выполнить эти обязанности, то синергетический эффект от применения аутсорсинга обязательно даст свои плоды», — уверен он.

Александр Архангельский, коммерческий директор компании «Интеллектуальный резерв» (IQR), видит не одну проблему, а ряд объективных и субъективных причин, в каждом конкретном случае они разные: «Опасения лишиться контроля над процессами, вопросы безопасности, баланс капитальных и операционных затрат». В среднесрочной перспективе он прогнозирует интенсивное развитие рынка российских облачных сервисов как в сегменте частных, так и публичных облаков. По его словам, для стимулирования этого роста в сегменте B2B крайне необходимо появление решений SaaS именно российского производства, так как основные ИТ-бюджеты сейчас находятся в государственном секторе экономики.

«Заказчик должен понимать, что переход на сервисную модель подразумевает изменение его внутренних бизнес-процессов. Передаваемый на аутсорсинг бизнес-процесс должен быть устоявшимся и достаточно документированным, в противном случае переход на аутсорсинг гладким не будет», — уверен Александр Файнбойм.

С ним совершенно солидарен Николай Карамышев: «Заказчик бывает не готов к аутсорсингу и прежде всего из-за того, что не выстроены внутренние ИТ- и бизнес-процессы, зачастую из-за кадровой проблемы. Одна из важнейших проблем перехода на ИТ-аутсорсинг кроется в том, что заказчик часто не учитывает всех рисков и трудностей, которые подстерегают в переходный период, когда необходимо не только пересмотреть, но и прописать процедуры взаимодействия между бизнесом и поставщиком услуг, создать внутреннюю службу заказчика».

«Раньше проблемой были вопросы денег и доверия, — говорит Владимир Турлачёв. — Теперь эти вопросы все-таки не самые основные — они понятны, обсуждаемы и закрываются правильной проработкой организационно-технических деталей. В большинстве своем остается в качестве проблемы неготовность сотрудников клиента для работы по предоставляемым ИТ-процессам. Переход на аутсорсинг — это всегда небольшая революция в компании. И наша задача — сделать процесс перехода максимально плавным, безболезненным для всех участников проекта. В процессе обсуждения контракта требуется подробно и четко прорабатывать этапы и рамки ответственности по передаче систем на аутсорсинг, чтобы не было недоразумений».

Однако не в одних процессах дело: в основном все упирается в цену. «Можно говорить о зрелости процессов в сервисной компании, но если заказчик устроил жесткий ценовой конкурс, то он получит результат именно с тем соотношением цена — качество, которое сам же и выбрал. Этот момент не так сильно повлияет в случае крупной аутсорсинговой компании, когда услуги оказываются в значительных объёмах. Тогда ценовая война не так заметно скажется на качестве услуги. Проще говоря, прибыль одного сервисного проекта покроет убытки другого. Но таких крупных аутсорсеров в России единицы. Признаюсь, кроме Maykor даже других не назову. Все остальные крупные игроки относятся скорее к категории системные интеграторы, как и ГК „Компьюлинк“», — пояснил Александр Белов.

В последние годы происходит консолидация рынка ИТ-аутсорсинга, считает Олег Замощин: «В пылу конкурентной борьбы случается, что аутсорсеры не просчитывают все риски и роняют цены на услуги до такой степени, когда уже нереально обеспечить требуемое качество. Клиенты повысят шансы избежать указанных проблем, если не будут рассматривать стоимость как единственный критерий при выборе поставщика услуг. Крайне важен опыт аутсорсера, устойчивость на рынке, уровень зрелости его процессов, успешные кейсы, отзывы от коллег, пришедшие методом „сарафанного“ радио».

Как заказчику и поставщику услуг найти общий язык

Клиенты до сих пор сталкиваются с трудностями при взаимодействии с подрядчиками, жалуются на отсутствие ответственности, слабую управляемость, высокие риски для своего бизнеса, которые аутсорсер ничем не покрывает. Что поставщики услуг делают для того, чтобы упростить и оптимизировать взаимодействие с заказчиками?

Зачастую у поставщика и заказчика различаются представления о содержании и качественных показателях ИТ-услуг. «У нас на сайте, — говорит Александр Файнбойм, — в свободном доступе размещены „Глоссарий ИТ-аутсорсинга“ и „Каталог ИТ-услуг“, которые закрепляют основные понятия и определения по теме ИТ-аутсорсинга».

Maykor ежегодно в рамках внутреннего аудита системы менеджмента качества проводит исследование удовлетворенности клиентов. «У нас действует автоматизированная система управления сервисными работами с широким набором функций: диспетчеризация, предоставление всех необходимых данных инженерам для выполнения работ, контроль качества и сроков исполнения заявок, отслеживание материальной базы, аналитика и отчетность для внутренних служб и клиентов. Так мы даем клиентам всю необходимую информацию для принятия управленческих решений и обеспечиваем собственную прозрачность. Кроме того, компания сейчас находится в процессе перехода на конкурентные закупки товаров и услуг, что также будет работать на повышение прозрачности ценообразования для клиентов», — рассказал Павел Растопшин, исполнительный вице-президент Maykor по продажам и операционной деятельности.

Жалобы клиентов в основном связаны с тем, полагает он, что далеко не все игроки рынка аутсорсинга готовы вкладываться в автоматизацию для упрощения взаимодействия с заказчиками, а также с тем, что в России пока недостаточно развита правовая основа отношений заказчика и исполнителя: «Во многих странах есть много юридических фирм, которые специализируются именно на аутсорсинговых контрактах, в России такая практика находится в зачаточном состоянии. Однако важность качества договоров и SLA для успеха аутсорсинговых отношений осознана и заказчиками, и исполнителями, и взросление в этой области происходит, особенно когда речь идет о долгосрочных контрактах».

Георгий Мегрелишвили подчеркивает роль собственной службы качества компании: «Мы постоянно проводим внутренний контроль и аудит бизнес-процессов. Без выстроенных бизнес-процессов внутри компании управлять развитием портфеля услуг было бы невозможно. С точки зрения взаимодействия с клиентом наиболее прозрачный и удобный механизм — SLA, в котором четко прописаны „правила игры“, критерии качества и зоны ответственности».

Николай Карамышев тоже уверен, что SLA — основа взаимодействия с клиентом. «Мы тщательно прорабатываем этот документ вместе с топ-менеджерами и ИТ-службой заказчика. Особое внимание уделяем описанию и регламентированию процессов взаимодействия между нами. Это помогает заказчику выстроить процессы внутри, что является очень важным элементом для качественного сотрудничества. Именно конкретно прописанные требования, обязательства и ограничения снижают риски для бизнеса заказчика, гарантируют надежность оказываемых услуг и ограждают от некачественного исполнения».

Тем не менее, SLA — не панацея, и вообще формализация отношений — это не то, что ценят большее всего российские клиенты. Владимир Турлачёв отмечает, что, несмотря на формальную составляющую (заключение договора на обслуживание, проверка сертификации, процессов и т. п.), «до сих пор на нашем рынке существенную роль играет неформальная/субъективная оценка доверия клиента к компании-исполнителю. И перед заключением соответствующего контракта компании, как правило, организуют пилотный проект на каком-либо участке, проверяют корректность и компетенции сервисного центра на конкретных/реальных кейсах, реакцию сотрудников на взаимодействие, изучают реальную возможность контроля и мониторинга всего процесса обслуживания, а также собирают отзывы о потенциальном исполнителе от всех участников проекта». Пилот — это безусловно хорошо и правильно, но именно доверие к исполнителю, чаще всего подкрепленное совершенно неформальными действиями подрядчика, было и, похоже, остается, краеугольным камнем нашего ИТ-аутсорсинга.

Отмечая, что все большее количество клиентов берут на вооружение методологию ITSM и это помогает оптимизировать взаимодействие, Олег Замощин напоминает: «Критически важно быть постоянно на связи с клиентом, улавливать меняющиеся потребности, получая обратную связь любым возможным способом, в том числе и путем неформального общения. Излишняя формализация и упрощение взаимодействия с клиентом может отбить у него желание дальнейшей совместной работы и привести к разрыву контракта даже при идеальном соблюдении формальных параметров SLA».

У вендоров — свои задачи. Александр Архангельский отмечает: «Чтобы минимизировать риски, мы очень тщательно подходим к выбору собственных партнеров. Для нас более важен качественный рост партнерской сети, чем количественный. И именно такой подход в будущем обезопасит и нас, и наших заказчиков от непредвиденных рисков при выборе аутсорсера».

Перемены в облаках

ИТ-аутсорсингу в России потребовалось более десяти лет, чтобы стать одним из инструментов ИТ-директора, да и то скепсис пока еще велик, а набор массово применяемых сервисов, напротив, маловат. Облачный опыт много меньше, но, похоже, развитие тут идет куда быстрей.

«На примере своего виртуального ЦОДа мы видим, что доверие к облакам растет, — констатирует Дмитрий Савельев. — Года полтора назад заказчиков интересовали в основном простые инфраструктурные сервисы. Сегодня все чаще поступают запросы на SaaS, PaaS, Security as a Service. Заказчики предпочитают законченные комплексные решения из облака (защищённый почтовый сервис, CRM, ERP, система электронной коммерции и т. д.). Некоторые используют облачные ресурсы под пилотные проекты».

Александр Файнбойм уверен, что самое сложное при переходе в облако — это первый шаг, причём он скорее организационный, нежели технический: «Технически переезд в облако — это стандартный проект, требующий грамотной подготовки и планирования, а также слаженной совместной работы команд заказчика и поставщика облачных сервисов».

Драйвером роста остается IaaS, отмечает он. Также за год вырос спрос на дополнительные услуги — катастрофоустойчивые решения (DRaaS) и резервное копирование в облако (BaaS). По словам Александра Файнбойма, мощности вычислительных узлов и высокопроизводительные массивы позволяют заказчикам все чаще переносить в облако высоконагруженные сервисы. А отдельный SLA на производительность дисков в облаке позволяет удовлетворить самые строгие требования к параметрам функционирования СУБД в облаке. Зарубежные же заказчики и международные компании интересуются защищенным облаком, которое сертифицировано в соответствии с требованиями законодательства по хранению персональных данных.

«Самым сложным вопросом остается безопасность. Вопрос с безопасностью облачных сервисов комплексный: от риска утечки данных конкретной коммерческой компании до вопросов национальной безопасности. Мы наряду с тенденцией роста интереса к публичным облакам наблюдаем увеличение востребованности частных облаков, когда решение разворачивается на инфраструктуре заказчика. Пока вопрос безопасности при переходе на SaaS решается именно так — выбором частных облаков. Особенно это заметно, когда речь идет о переносе в облако критических для бизнеса сервисов (BI, ERP, CRM, документооборот). Если говорить об IaaS, то кроме отказоустойчивости тут играет большую роль цена», — рассказал Александр Архангельский.

Владимир Турлачёв полагает, что в корпоративном сегменте аутсорсинг ИТ-эксплуатации практически всегда идет бок о бок с услугами по предоставлению облачной вычислительной инфраструктуры, причем как на публичные облака (которые очень интенсивно используются клиентами для тестирования и разработки), так и частные. В последнее время возрос спрос на услуги аренды оборудования и ПО, отмечает он, а также решений в целом — рабочих мест как услуги, виртуального офиса и подобных решений под ключ.

IaaS по-прежнему лидирует, уверен Георгий Мегрелишвили, но рост есть и в сегменте SaaS: увеличивается количество таких предложений, заказчики лучше понимают эту модель и возможности ее применения, а провайдеры научились управлять качеством сервиса. В ближайшие годы граница между IaaS и SaaS будет стираться, считает эксперт: «В классическом подходе к IaaS вопросы управления, расчета и прогнозирования потребности в ресурсах все равно остаются на стороне заказчика. Модель SaaS дает возможность сразу получить результат, готовый сервис, и именно за этим сегодня заказчики обращаются к аутсорсерам. Например, одна из сложных задач при переходе в облако — расчет арендуемых ресурсов. Заказчик, как правило, не может это сам сделать: он знает, сколько ресурсов требовалось для его инфраструктуры, но создавать точную ее копию в облаке не имеет смысла. Провайдер в таких проектах выступает в роли эксперта, разрабатывающего стратегию перевода ресурсов заказчика в облако и далее отвечающего за ее реализацию». Отсюда он делает вывод о росте консалтинговых компетенций провайдеров и видит в этом долгосрочный тренд рынка ИТ-сервисов.

А как меняется аутсорсинг бизнес-процессов?

Денис Балыбин, директор по развитию практики BPO компании Maykor, отмечает, что заказчики услуг аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) изменили подходы к выбору поставщиков. Если раньше они брали просто первую пятерку аутсорсеров из рейтинга, вели с ними переговоры и выбирали поставщика по параметрам качество, степень конфиденциальности и цена, то сейчас кругозор расширился. Вплотную к первой пятерке подтянулись другие игроки и составляют ей весьма достойную конкуренцию. Плюс заказчики значительное внимание стали уделять рекомендациям и отзывам о поставщиках от других клиентов, глубоко анализируют коммерческие предложения и собственные затраты. Последний тренд — повышенный интерес к услугам BPO, учитывающим отраслевую специфику. Появляются такие услуги, как обработка авансовых отчетов для фармкомпаний, аутсорсинг табельного учета в ритейле и т. д.

Кроме того, по словам Дениса Балыбина, идет некоторая трансформация клиентской базы BPO. В основном заказчиками этих услуг по-прежнему являются зарубежные компании, работающие в России, но сейчас их число снижается, а доля российских компаний увеличивается. Имеются в виду как компании, которые заказывают услуги аутсорсинга бизнес-процессов у внешних поставщиков, так и те, кто идет по пути создания собственных общих центров обслуживания".