Знакомясь с публикациями по теме, можно выделить как минимум два толкования термина «Цифровая трансформация бизнеса». Во-первых, трансформация бизнеса не в смысле какой-то конкретной компании, а бизнеса как части национальной или мировой экономики. Трансформация заключается в возникновении и бурном развитии вокруг ИТ новых типов бизнесов, новых бизнес-моделей (Uber, Booking.com, Airbnb, Avito и др.), захват ими рынков и вытеснение «традиционных» бизнесов. Второй смысл термина — это трансформация конкретной компании, насыщение ее деятельности новейшими ИТ-инструментами для получения конкурентных преимуществ.
Если же говорить о цифровой трансформации конкретного бизнеса, то общепринятым уже стало выделение трех ее аспектов:
· использование цифровых технологий для улучшения взаимодействия с клиентами;
· использование технологий для оптимизации внутренних бизнес-процессов компании;
· и, наконец, изменение бизнес-модели компании за счет внедрения цифровых технологий.
Последний аспект — это наиболее радикальная трансформация, означающая переустройство всего бизнеса и производство продуктов и услуг, которые были бы невозможны без использования цифровых технологий. Фактически, речь идет о преобразовании традиционной компании в новый тип бизнеса наподобие Uber. При этом наиболее радикально настроенные идеологи цифровой трансформации только этот вариант к собственно трансформации и относят. Оптимизацию же внутренних процессов или выстраивание более совершенных интерфейсов взаимодействия с клиентами они называют «цифровой оптимизацией», но никак не «трансформацией».
Может ли традиционный бизнес трансформироваться радикально, выбросив свой базовый бизнес-процесс и построив новую деятельность вокруг ИТ-платформы? Представить это себе довольно сложно. Навскидку кажется, что, например, у строительной компании нет никаких шансов «юберизироваться». Она может обойти конкурентов за счет использования современных инструментов проектирования объектов, планирования ресурсов, производственного учета и проч. Может достичь существенной экономии за счет облачного аутсорсинга, управления на основе онлайн-данных, за счет нового качества взаимодействия с клиентами и поставщиками и т. п. Но что такое Uber в строительстве — моего, по крайней мере, воображения на это не хватает.
На сегодня мы имеем с одной стороны «оптимизирующиеся» (с разным успехом и с разной скоростью) традиционные бизнесы, а с другой — «платформенные» бизнесы, изначально выстроенные вокруг новейших технологий. Одни трансформируются в цифру, другие — вырастают из цифры. Как будут складываться отношения между ними? Конкуренция между этими двумя ветвями эволюции в ближайшем будущем обещает быть драматичной, и сценарии могут быть разными. Возможен ли сценарий полного «цифрового перерождения» традиционных бизнесов, станет ли «трансформация» следующим шагом после «оптимизации»? Из того, что мы знаем сегодня, радикальная цифровая трансформация традиционной компании — экзотика, почти никем не виданная. И все же она возможна. Расскажу одну реальную историю.
Холодный зимний день 2010 г. Торговый центр «Час пик» где-то за МКАДом. И два студента с тряпками предлагают владельцам машин помыть их прямо на парковке. Так начинался бизнес Fast and Shine, раскинувший к 2016 г. свою географию по всему миру, включая СНГ, страны Евросоюза, Израиль, Эмираты и даже Китай. Почему это оказалось возможным? Потому что это были совсем не те ребята с тряпками, что сновали в транспортных пробках Москвы и мыли стекла в
История Fast and Shine — это история бизнес-приключений с ее неожиданными поворотами. Все началось с того, что один из студентов подсмотрел в Америке необычный способ ухода за автомобилем: вместо традиционной автомойки с ее площадями, оборудованием и потоками грязи — человек с тряпками и аэрозолем. Наносится на поверхность вещество, затем вытирается тряпочкой — и машина сияет! Без воды, с защитой от царапин на полировке, с минимальным расходом чистящего вещества. Первые пробы в России показали: спрос на услугу есть, можно разворачивать бизнес.
Бизнес Fast and Shine рос, поток услуг ширился, появился штат собственных мойщиков. А основатели все чаще задумывались о рентабельности. Как снизить затраты на импортную «химию»? Первым решением стало создание системы региональных партнерств, позволившее закупать вещество большими партиями и по более низкой цене. А заодно и приносить Fast and Shine дополнительную известность за пределами Москвы. Но на этом бизнесмены не остановились. Следующим шагом стало импортозамещение. Помогли друзья с химфака МГУ: проанализировали состав, модифицировали формулу под российские условия, поработали над стоимостью ингредиентов. В конце концов было запущено собственное производство, объемы выпуска и цены которого таковы, что даже китайцам выгоднее покупать, чем создавать свое предприятие.
Подыграли бизнесу и валютные неурядицы. В 2014 г. услуги в валюте дешевеют вдвое и с этого момента начинает быстро расти партнерская сеть в дальнем зарубежье. Теперь даже в Китае и машины моют средством от Fast and Shine, и разворачивают свой бизнес партнеры компании. Но и это не последний поворот в нашей бизнес-истории. Почувствовав вкус удачи, ребята искали способ сохранить набранный темп роста. Опыт Uber и Яндекс-такси недвусмысленно подсказывал следующее направление рывка, и компания создала собственный ИТ-отдел. Программистов набирали самых талантливых, почти все — выпускники или студенты МГУ. Их силами была разработана СRM-система, позволяющая отслеживать прием и прохождение заказов с привязкой к карте города, обрабатывать клиентские оценки, формировать рейтинги. И два мобильных приложения — свое для клиентов и свое для обученных и сдавших экзамен мойщиков. Первые опыты убедительно показали все ожидаемые преимущества «юберизации» бизнеса.
Во-первых, компании больше не нужно заниматься планированием и управлением трудовыми ресурсами: через ИТ-платформу рыночные механизмы сами обеспечивают баланс спроса и предложения услуги.
Во-вторых, сервис становится более комфортным и привлекательным для клиентов за счет экономии времени. Не машина едет на мойку, а мойщик сам приезжает или приходит к ней. При этом хозяину автомобиля не обязательно даже тратить время на встречи, объяснения и расчеты с мойщиком. При поступлении заказа автоматически определяется геолокация, клиент вводит номер машиноместа или автомобиля, и после отметки о выполнении деньги автоматически списываются через Интернет.
В-третьих, автоматизация решила вопрос с привлечением нужного количества мойщиков. Собственный постоянный штат — это высокая текучесть, высокие зарплатные ожидания у россиян и проблемы в общении с клиентами у мигрантов из СНГ. Как привлечь людей? ИТ-платформа дает мойщикам важное преимущество: свободу распоряжаться своим временем. Сколько и когда хочешь, столько и тогда работай. В любое время можно подключиться к системе, увидеть свободные заказы поблизости, зарезервировать и выполнить их. А дальше — хочешь отключайся от системы, хочешь — выбирай заказы дальше. Для студента такой режим заработка практически идеален. Да и возможность заработать за два часа 500 руб. — хороший вариант при стипендии 2 тыс. в месяц.
Четвертое преимущество — решение проблемы качества услуги. Чем лучше моешь и чем лучше общаешься, тем выше оценки клиентов, тем выше рейтинг. Соответственно, тем более ты востребован и тем больше у тебя заказов. Уровень качества услуги поддерживает себя сам, не нужно ни контролеров, ни «тайных покупателей».
Подобной системы нет ни в одной стране мира. Даже в Америке, откуда был привезен «технологический зародыш» бизнеса. Мобильное приложение Fast and Shine создано не так давно, но уже сейчас его скачали в 60 городах, и не только российских.
В планах компании — определенная доля «машиномоечного» рынка Москвы и полный отказ от собственных мойщиков. Клиентами Fast and Shine должны стать не автомобилисты, а исключительно предприниматели со своими мойщиками, выплачивающие комиссию с установленных мобильных приложений.
Итак, три крутых поворота, три последовательных трансформации бизнес-модели. Сначала — переход от обычного малого бизнеса к закупочному консорциуму через сеть франчайзи, затем — собственное производство, и, наконец, построение компании «a la Uber»
Что дальше? При создании CRM-системы у Fast and Shine сложилась уникальная команда программистов, и это — ключевой на сегодня актив бизнеса. Расставаться с кладезем талантов по завершении проекта было бы непростительной бесхозяйственностью. Поэтому дальше будут новые направления, проекты и сервисы, основанные на цифровых технологиях. Такие, например, как уже начавший шествие по городам и весям «Таксимета» — сервис для автоматического анализа и сравнения условий, цены и времени подачи такси от разных агрегаторов в городе. Особенно перспективной услуга оказалась в тех городах Америки, где высока конкуренция, выходящие на рынок игроки демпингуют, и цены могут различаться в разы.
Удивительно в этой истории и то, что при столь стремительной экспансии Fast and Shine не прибегала к внешним инвестициям и развивалась на собственные средства. Не последнюю роль в здесь сыграла, конечно, концентрация «мозгов». Основатели бизнеса — физики-ядерщики по образованию, выпускники физфака МГУ. Химики и программисты, талант которых стал мощным катализатором в развитии бизнеса — тоже люди из университетского сообщества.
