О трансформации роли ИТ-службы из поддерживающей структуры в фактор развития бизнеса говорят уже как минимум лет пятнадцать, но анализ практики показывает, что процесс этот идет совсем не быстро. Однако сейчас появляется все больше примеров, подтверждающих такой тренд, и даже можно говорить о признаках его ускорения. О том, как ИТ реально помогают повысить эффективность бизнеса в сфере промышленного сервисного обслуживания, директор по информационным технологиям группы компаний «Мелстон» Андрей Балякин рассказал обозревателю PC Week Андрею Колесову.

PC Week: Что представляет собой бизнес вашей компании и какова в нем роль ИТ?

Андрей Балякин: «Мелстон» — это холдинг, который специализируется на создании и поддержке сети автозаправочных станций (АЗС). Сразу отмечу, что в нем имеется единое для всей группы ИТ-подразделение. В холдинг входят несколько компаний, специализирующихся на разных, но связанных между собой видах деятельности (проектирование, строительство, продажа оборудования и пр.), но сейчас мне хотелось бы поговорить о компании «Мелстон-Сервис», которая занимается сервисным обслуживанием АЗС с очень широкой географией присутствия в России и ближнем зарубежье.

Ведь заправочные колонки и рабочие места операторов-кассиров, с которыми имеют дело все автолюбители, — это только видимая часть инфраструктры АЗС, большая часть которой располагается под землей или в технологических помещениях. Кроме того, почти на всех заправках сегодня еще есть дополнительные сервисы, например магазины и кафе, они тоже находятся в поле нашего внимания в плане ремонта оборудования и сервисного обслуживания. Мы выполняем работы по комплексному вводу АЗС в эксплуатацию, а потом обеспечиваем материально-техническую поддержку, включая как плановые регламентные операции, так и решение тех или иных проблем по внеплановым заявкам. При заключении договора с заказчиком контрактом прописываются условия SLA, которые регламентируют сроки выполнения заявок и штрафные санкции, в случае невыполнения ремонта в рамках контрактных обязательств. Любое нарушение этих сроков влечет за собой серьезные штрафные санкции для нашей компании.

Короче говоря, наш бизнес — это классическая модель сервисного обслуживания с четкими обязательствами по качеству сервиса (срокам ремонта), в которой ключевым аспектом ее жизнеспособности является принцип обеспечения, в рамках специфичных для конкретного заказчика условий контракта, необходимого уровня качества сервиса, но с минимальными затратами со стороны сервисной организации. И вот как раз для реализации этого принципа роль ИТ и является базовой.

PC Week: С такими сервисными службами жилищно-коммунального хозяйства имеет дело каждый житель города. Но только что-то у них не очень широко применяются ИТ...

А. Б.: Наши городские ЖКХ-компании во многом изначально являются монополистами, в том числе из-за их привязки к территории. А владелец АЗС может легко поменять поставщика услуг, если сочтет это нужным. Мы работаем в высококонкурентной среде, в которой эффективность, точнее даже постоянная борьба за повышение эффективности — основа всего бизнеса.

PC Week: Как же у вас идет борьба за повышение эффективности бизнеса на базе использования ИТ?

А. Б.: За последнюю пару лет за счет реализации ряда достаточно радикальных ИТ-проектов мы вышли на качественно новый уровень эффективности. Что нам в существующих сложных общеэкономических условиях помогает не просто выжить, а серьезно укрепить свои позиции на рынке, расширить бизнес.

PC Week: Что же представляет собой ИТ-обеспечение вашего сервисного бизнеса?

А. Б.: Основной бизнес-системой, обеспечивающей бесперебойное функционирование сервисной службы в 22 регионах России и странах СНГ является Автоматизированная система управления сервисной службой (АСУ СС). Кроме нее есть еще много разных других ИТ-компонентов, в том числе инструменты поддержки групповой работы, офисное ПО, средства видеоконференсинга (правильнее уже говорить — средства коммуникаций между сотрудниками, в том числе аудио и видео), но главное — именно эта комплексная система, которую мы создали как раз в последние два-три года. Именно она обеспечивает взаимодействие компании почти с 200 подрядными организациями, а также внутреннюю работу около 1000 человек, из которых примерно 650 — это мобильные сотрудники (инженеры, механики, электрики и другие специалисты), которые трудятся в полевых условиях.

Через АСУ СС производится управление деятельностью сервисной службы компании по плановым и внеплановым заявкам, по типам работ, объектам ремонта, использованным запчастям, сотрудникам, участкам, регионам, клиентам и договорам. В том числе она выполняет в автоматизированном режиме назначение заявок, выбор исполнителя и передачу заявки на исполнение в течение нескольких секунд в режиме 24×7×365 (электронные карты эскалации, графики дежурств и автоматическое информирование), обеспечивая при этом коммуникации между сотрудниками. Вся оперативная информация находится прямо в кармане у каждого сотрудника (руководитель, бригадир, мастер или сервисный инженер), подписание документов по выполненным работам выполняется электронным образом, обмен информацией по заявкам с заказчиками и хранение всех этих данных также производится в электронном виде.

В конце 2016 г. были реализованы дополнительно модули мобильных складов и геолокации исполнителей, а прямо сейчас проводятся мероприятия по оптимизации логистики сотрудников и минимизации пробегов автотранспорта. В целом внедрение системы позволило в несколько раз сократить расходы на диспетчеризацию обращений (прием, передача исполнителям, закрытие работ), а главное — значительно увеличить управляемость и масштабируемость бизнеса за счет того, что большинство процессов сервисной службы были оптимизированы и автоматизированы в рамках внедрения, эксплуатации и доработки АСУ СС. Однако этот процесс бесконечен: чем больше процессов компании автоматизируются и ложатся в рамки системы, тем больше возможностей и конкурентных преимуществ получает бизнес относительно конкурентов, работающих на «папирусе».

PC Week: Как технологически реализована АСУ СС?

А. Б.: Часть системы написана на платформе «1С:Предприятие», часть сделана на базе некоторого стандартного решения класса Service Desk, кроме того, есть мобильные приложения для полевых сотрудников на основе Windows 10 Mobile. Также в систему интегрирован ряд облачных сервисов внешних поставщиков, например, call-робот для выполнения автоматических телефонных звонков, в том числе с передачей голосовых сообщений, или SMS-шлюзы, доводящие информацию до некоторых подрядчиков «из каменного века» :).

PC Week: В последние три года в стране очень непростая экономическая ситуация. Как она влияла и влияет на развитие ваших ИТ-систем?

А. Б.: Влияет, как это ни парадоксально, самым позитивным для ИТ образом: экономические проблемы заставили больше думать о повышении эффективности бизнеса, а ключевым инструментом повышения эффективности являются как раз ИТ. Одно из главных направлений снижения затрат в первый год развития системы ‒ оптимизация процессов приема и выполнения заявок, позволившая значительно снизить расходы на диспетчеризацию заявок и последующую их обработку: автоматизация биллинга, процессов, связанных с формированием документов, и т. п . Разумеется, при этом растет нагрузка на ИТ-подразделение, в котором наоборот штат немного увеличивается, хотя в сумме, конечно, численность компании сокращается. Но тут четко видна тенденция: в результате автоматизации снижается доля административного персонала и сотрудников бизнес-юнитов, растет доля айтишников.

Более того, идет не просто количественный рост доли ИТ в бизнесе компании, происходит качественное изменение роли ИТ-службы: из вспомогательного подразделения поддержки бизнеса она становится бизнес-консультантом по развитию предприятия в целом. Ведь именно ИТ-системы и ИТ-специалисты, видя общую картину работы бизнеса, позволяют находить проблемы и предлагать их решение.

Тут нужно сделать некоторые уточнения, все же следует различать вопросы развития бизнеса и вопросы повышения его эффективности. Первое — повышение доходов, второе — снижение затрат. В плане повышения доходов возможности ИТ все же несколько ограничены, это во многом зависит от вида деятельности организации. Так, с помощью ИТ вы можете увеличить количество клиентов, например, перейдя от офлайновой розничной торговли к интернет-продажам, хотя не факт, что это приведет к резкому росту количества покупателей или прибыли, потому что везде есть конкуренты и сильные игроки. А вот снижать затраты ИТ могут всегда, и при этом более высокая эффективность в любом случае создает основу для развития, хотя бы просто потому, что при грамотной автоматизации значительно снижаются накладные расходы компании, появляются дополнительные средства для инвестирования в развитие и рост.

Придумать что-то принципиально новое для наших потребителей в сервисном облуживании АЗС сложно (хотя тут тоже есть возможности). Но повышение внутренней эффективности позволяет повышать нашу привлекательность для клиентов (например, за счет скорости обслуживания или более конкурентных цен) и наращивать инвестиции в расширение географии присутствия.

PC Week: Вы можете пояснить, как ИТ сегодня могут реально улучшить работу вашего предприятия в целом?

А. Б.: Значимость роли ИТ в бизнесе сильно зависит от конкретных отраслей. Согласитесь, если вы добываете и продаете нефть, то серверы все же не заменят буровые установки. Но в сервисной сфере ИТ как раз влияют на бизнес очень сильно. Давайте посмотрим, как выглядела работа нашей компании всего пару лет назад и как это у нас получается сегодня.

Традиционная схема обработки заявок примерно следующая. Клиент звонит в call-центр и оставляет свой запрос. Оператор фиксирует заявку на бумаге или в Excel-файле, далее начинает обзванивать мастеров, выясняя кто готов ее выполнить. Обычно с одного звонка найти исполнителя не получается — кто-то и так не успевает уже по назначенным ему заявкам, другой не ответил на звонок оператора, а тот, кто ответил, оказывается без нужного инструмента или запчастей. Бывает, что на передачу заявки в работу свободному специалисту уходит час или более. По нашим оценкам, в среднем по стране (в сервисной сфере в целом) на один звонок клиента приходится 7‒8 внутренних телефонных транзакций (переговоры, передача заявки друг другу и т. п.). Это только на этапе оформления заявки. Примерно такая же ситуация и с контролем исполнения работ, и с оценкой их качества.

В нашей системе мы получаем заявки от заказчиков несколькими способами: электронно (через интеграцию с их системой учета заявок), по e-mail, либо заказчик оставляет свой запрос через мобильный кабинет, хотя, по старинке, конечно же есть возможность и телефонного звонка в call-центр. Заявка фиксируется в системе, а дальше она «пристраивается» безо всяких телефонных разговоров: в автоматическом режиме по электронным картам эскалации и графикам дежурств находится нужный специалист, которому также автоматически в течение двух минут передается заявка на мобильное устройство. Если специалист в течение пяти минут не подтвердил получение заявки, ему начинает дозваниваться call-робот. Если «достучаться» до сотрудника не удается, заявка автоматически передается другому сотруднику, повторяется та же процедура. И так — пять уровней эскалации в автоматическом режиме. И только если все это заканчивается неудачей, обработка заявки переводится в ручной режим, но практически до этого никогда дело не доходит. В среднем с момента фиксации заявки до получения подтверждения ее принятия в работу специалистом уходит теперь около пяти минут. Также автоматически устанавливаются параметры SLA для данной заявки (в том числе срок ее исполнения), она попадает в поле зрения системы контроля SLA.

Отметку об исполнении заявки сотрудник делает через мобильное устройство прямо на площадке заказчика, там же он заполняет и передает в центр краткий отчет: описание работы, затраченное время, для некоторых заказчиков указывает объект ремонта (т. е. оборудование, на котором произведен ремонт, в привязке к справочнику заказчика — это крайне ценная информация для службы эксплуатации заказчика, дающая ему возможность значительно снижать расходы на эксплуатацию объекта и оборудования). Также специалист, выполнивший работы, указывает использованные запчасти и израсходованные материалы, которые автоматически списываются с его мобильного склада и офис знает, что нужно пополнить и дозаказать, а также некоторую другую информацию для нашей аналитики. Прямо на мобильном устройстве формируется электронный акт о выполнении работ, который электронным образом подписывается ( часть заказчиков используют NFC-карты для подписи работ) и/или представитель заказчика ставит подпись на экране смартфона. Этот документ с мобильного устройства передается заказчику и в нашу центральную систему для последующего его учета, обработки, анализа и архивного хранения.

PC Week: Новая картина организации работы выглядит, конечно, весьма впечатляюще. А вы проводили какие-то количественные оценки полученного эффекта?

А. Б.: Раньше были потери call-центра около 2 млн. руб. в месяц. Терялись акты выполненных работ, а часть работ просто не записывалась, только из-за этого компания недополучала с заказчиков, по нашим оценкам, около 50 млн. руб. в год. В конечном итоге удалось повысить рентабельность компании с почти нулевого уровня четыре года назад до около 10% сейчас. И, кроме того, растет число клиентов. По нашим расчетам, реализованный ИТ-проект окупился в течение первого года и сейчас приносит в год около 50 млн. руб. прибыли — конечно не за счет прямой экономии, а за счет комплекса мероприятий, но определено можно сказать, что без ИТ-системы таких результатов достичь было бы невозможно.

PC Week: Как правило, автоматизация уже существующих бизнес-процессов открывает новые возможности для дальнейшего качественного улучшения производства...

А. Б.: Совершенно верно, и, кстати, именно поэтому реальный эффект от ИТ часто заключается даже не столько в выигрыше от конкретной автоматизации, сколько в открывающихся перспективах. Мы уже сейчас начали расширение реализованного проекта, чтобы в автоматическом режиме получать данные с оборудования заказчика. В частности, специалист, который принял заявку, сразу получает информацию о состоянии оборудования, в том числе коды ошибок, благодаря чему он заранее может определить характер неисправности и взять с собой необходимые для ремонта запчасти.

PC Week: Какие проблемы возникали по ходу проекта и как они решались?

А. Б.: Технические вопросы решались в основном в рабочем порядке нашими специалистами. Трудности были на организационном уровне, тут требовались решения со стороны руководства. Например, выяснилось, что управление службами компании идет по вертикальным схемам, нет горизонтальной связующей на уровне отдельных географических регионов, пришлось ее создавать для обеспечения комплексного взаимодействия подразделений и сотрудников на местах.

PC Week: Насколько сложным оказался проект в техническом плане?

А. Б.: Получилось так, что мы оказались тут чуть ли не первопроходцами, во всяком случае мы не нашли, хотя искали, соответствующего отраслевого опыта, который можно было бы как-то использовать. Не увидели мы и готовых решений, способных выполнить нужный нам комплекс задач. В результате мы пошли по пути сборки необходимого функционала из разных компонентов и существующих на рынке систем с их доработкой, а предпочтение отдавали либо внешним облачным сервисам (максимальный эффект при минимальных капзатратах и времени внедрения), либо уже собственной разработке там, где готовых продуктов найти не удавалось (сложно, дорого и долго — зато четко под бизнес-требования). Самое главное: это была не автоматизация существующих процессов, а работа по их реинжинирингу на базе современных возможностей ИТ. Все это делалось совместными усилиями наших бизнес-заказчиков и ИТ-подразделения. Собственно, такое сотрудничество заставило бизнес пересмотреть роль ИТ и воспринимать ИТ-специалистов в качестве деловых консультантов и партнеров, а не как саппорт-службу, выполняющую функции по поддержке ИТ-оборудования и ПО.

PC Week: Спасибо за беседу.