«ВымпелКом» (бренд «Билайн») объявил о запуске диалогового ассистента (чат-бота с расширенным функционалом) на основе искусственного интеллекта для автоматизированного обслуживания клиентов. Чат-бот уже помогает клиентам получить информацию о тарифах и услугах на сайте beeline.ru и в приложении «Мой Билайн». А в контакт-центре скоро появится система интерактивного голосового взаимодействия (IVR — Interactive Voice Response) на базе технологий синтеза и распознавания речи от ЦРТ.
Интеллектуальные цифровые платформы ChatNavigator и VoiceNavigator, разработанные в ЦРТ, были выбраны по результатам конкурса «Билайн» и пилотного проекта. Тестирование в течение трех месяцев показало хорошие результаты: на сайте «Билайн» была автоматизирована обработка 58% обращений, что позволило снизить нагрузку на операторов на 30%.
Решения интегрированы в информационные системы «Билайн», что позволяет поддерживать контекст диалога, а в случае недостатка данных или по запросу, переводить на операторов центров поддержки клиентов. Благодаря технологиям искусственного интеллекта (AI — Artificial Intelligence) и понимания естественной речи (NLP — Natural Language Processing), чат-бот определяет причину обращения и предоставляет необходимую информацию в течение нескольких секунд.
Решение реализовано на технологии машинного обучения (Machine Learning) и автоматически совершенствует возможности чат-бота. Кроме того, можно в ручном режиме добавлять новые сценарии диалогов и ответов для улучшения качества работы чат-бота.
«Чат-боты сейчас одна из самых „горячих“ тем в области искусственного интеллекта. Сегодня значительная часть коммуникаций мигрирует в мессенджеры, и „Билайн“ предлагает клиентам удобный способ получения информации. Приятно, когда инновации делают жизнь клиента проще и в то же время помогают бизнесу оптимизировать свои процессы и сэкономить. Нам всегда интересно работать с телекоммуникационными компаниями. Новые технологии приживаются здесь быстрее, тем более, когда речь идет о средствах коммуникации. Уверен, что нам совместно с „ВымпелКом“ удастся раскрыть потенциал чат-ботов по максимуму», — прокомментировал генеральный директор ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
В планах обучить чат-бот до уровня полноценного виртуального ассистента, с помощью которого можно будет узнать информацию об условиях тарифа, подключенных услугах, балансе лицевого счета, управлять выбранными услугами и тарифом, а также получать техническую поддержку. Для защиты персональных данных клиента при дистанционном обслуживании также предусмотрены решения ЦРТ в области голосовой и видеобиометрии.
