Примерно половина жителей Земли сегодня активно использует (на тех или иных компьютерных устройствах) мессенджеры. Согласно исследованиям, недавно проведенным компанией R-Style Softlab, ситуация в России сходна с общемировой: в тройку наиболее популярных и защищенных (по мнению пользователей) мессенджеров входят Telegram, WhatsApp и Viber.
В России аудитория пользователей Telegram, например, составляет сегодня около 6 млн. человек. При этом технология мгновенного обмена сообщениями, демонстрируя соответствие пользовательским запросам к удобству применения, сформировала одновременно новые модели их поведения. Теперь, как отмечается в исследовании R-Style Softlab, для пользователей важны быстрый обмен короткими сообщениями, мгновенная реакция используемых приложений на ввод данных, минимизация взаимодействия с приложениями (буквально в несколько кликов) в пользу управления голосом.
Разумеется, популярность мессенджеров не могла остаться незамеченной бизнесом, в том числе банковским, хорошо продвинутым в части использования ИКТ. Сегодня поток банковских клиентов перенаправлен на дистанционные каналы обслуживания, в том числе на call-центры, рост нагрузки на которые существенно растет (в некоторых из опрошенных банков в разы).
Для разгрузки персонала, в первую очередь оказывающего консультационные услуги, банкам приходится внедрять всевозможные новые решения. Однако наиболее распространенными сегодня по-прежнему остаются автоответчики call-центров, работа которых вызывает множество нареканий из-за причиняемых неудобств и снижает лояльность клиентов.
Как показало исследование, более 90% банков-респондентов считают для исправления ситуации перспективной технологию чат-ботов, построенную в подавляющем большинстве случаев на мессенджерах, при этом 18% уже используют ее, 21% находятся в поиске подходящих решений и только около 5% выразили незаинтересованность в ней.
Банки видят в новом решении экономическую целесообразность (35% опрошенных, при этом 26% прямо указывают на снижение нагрузки на call-центры как на важный фактор экономической целесообразности), дополнительные удобства (21%), расширение каналов общения (15%), привлечение новых клиентов (10%).
Несмотря на опасение, высказанные службами информационной безопасности, 21% респондентов выразили готовность включить в чат-бот функциональность подтверждения банковских операций как альтернативу использования более дорогой и менее удобной в этом случае технологии SMS (так, для среднего банка одно SMS обходится в среднем в 30 коп., для малого банка в
Помимо подтверждения операций все опрошенные банки, независимо от величины, проявили примерно одинаковое единодушие в отношении необходимости перевода в чат-боты информационных сервисов о контактных данных (52% банков топ-100, 59% — ниже топ-100), а также о своих продуктах и услугах (64% банков топ-100, 68% — ниже топ-100). Однако причины заинтересованности в этой функциональности различаются: крупные банки оценивают применение таких видов сервиса как обязательное, без которого трудно обойтись, остальные же видят в ней на сегодняшний день только перспективное направление — не более.
Почти половина опрошенных банков готова через чат-боты проводить платежные операции. При этом их готовы внедрить 55% из банков топ-100 и только 27% банков из числа остальных. Заинтересованы в предоставлении клиентам сведений о совершенных ими операциях 72% из банков топ-100 и 50% остальных. Разница в показателях, как считают в R-Style Softlab, свидетельствует о недооценке малыми и средними банками потенциала чат-ботов, готовности к предоставлению только информационных сервисов и недоверию к новой технологии платежных сервисов.
Тем не менее, борьба за лояльность клиентов заставляет рассматривать чат-боты как инструменты предоставления даже непопулярных (для банков) видов сервисов (35%), таких как отказ от продуктов и услуг — закрытие счета, отказ от депозита и т. п.
Рассказывая о состоянии и развитии технологии чат-ботов, заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank компании R-Style Softlab Максим Болышев напомнил, что сегодня боты строятся на основе искусственного интеллекта и без применения такового — интерфейсные и разговорные боты.
По его мнению, на сегодняшний день состояние технологий и отсутствие специалистов не позволяют реализовать реальный продукт на основе ИИ несмотря на перспективность этого направления.
Интерфейсные (или командные) боты, позволяющие вводить или выбирать из списка команды, наиболее подходят для узко специализированных областей с небольшим количеством предлагаемых сервисов. Для таких ботов существуют готовые платформы, подходящие для реализации промышленных решений и способные заменить автоответчики call-центров.
Однако организация диалога с клиентами в данном варианте решений сильно ограничена. Для преодоления этих ограничений гораздо больше подходят разговорные боты, способные разбирать речь. В настоящее время есть подходящие решения, не страдающие сильными ограничениями словарного запаса и пригодные для обучения. На их основе, считает г-н Болышев, можно создавать чат-боты, которые в значительной мере могут заменить работу сотрудников call-центра, действующих, как правило, по заданным сценариям. В R-Style Softlab считают, что разговорные боты станут основным трендом на ближайшие лет пять в процессах автоматизации поддержки диалога между клиентом и провайдером услуг.
