Nokia анонсировала новые возможности машинного обучения и услуги, позволяющие операторам расширить цифровое взаимодействие с заказчиками. Новые решения Nokia, которые помогут операторам совершенствовать бизнес-процессы и предоставлять абонентам более ценные услуги, — это Nokia Autonomous Customer Care (букв. — решение для автономной поддержки), Nokia Cognitive Analytics (ПО для анализа группового поведения) и пакет услуг Nokia Analytics Office Services. Каждое из этих решений нацелено на быстрорастущие сегменты рынка программного обеспечения и услуг.

Вот что заявил по этому поводу Бхаскар Горти (Bhaskar Gorti), глава департамента приложений и аналитики Nokia: «В качестве следующего шага по реализации нашей стратегии, нацеленной на формирование отдельного широкомасштабного софтверного бизнеса, мы делаем крупные инвестиции в развитие программного обеспечения и услуг, которые помогут заказчикам строить сильный цифровой бизнес. Мы хотим избавить абонентов от необходимости звонить в сервисные центры. Для этого нам нужно быстро устранять возникающие проблемы. Мы также хотим помочь операторам лучше понимать и контекстуализировать потребности пользователей».

Программное обеспечение Nokia Autonomous Customer Care нацелено на рынок взаимодействия с заказчиками, то есть на самый быстрорастущий сегмент в данной отрасли. По данным аналитической компании Analysys Mason, объем этого рынка будет увеличиваться на 9% в год и к 2020 г. достигнет 1,486 млрд долларов США. Nokia Autonomous Customer Care появится на рынке в третьем квартале текущего года и предоставит заказчикам функции глубокого машинного обучения, позволяющие в упреждающем режиме решать проблемы до их возникновения.

Программное решение Nokia Autonomous Customer Care разработано на основе широкого опыта, накопленного компанией Nokia в области цифровых сетей и сервисов. В его состав входят интерактивные программные роботы с функциями распознавания естественного человеческого языка (Natural Language Processing, NLP) и алгоритмы машинного обучения, разработанные в Nokia Bell Labs. Это первое автономное сервисное решение, созданное на основе широкого опыта и знаний, накопленных в телекоммуникационной отрасли.

Nokia Autonomous Customer Care может упреждать и устранять проблемы, оказывающие отрицательное влияние на качество услуг. В результате коррективные действия предпринимаются до того, как заказчик заметит проблему. Это решение взаимодействует с интеллектуальными программными помощниками, такими как Apple Siri, Amazon Alexa, Microsoft Cortana и Facebook Messenger, а также с другими популярными социальными платформами, позволяя абонентам общаться на естественном человеческом языке, запрашивать и получать услуги с помощью любого устройства по своему выбору без малейшей задержки.

Nokia Bell Labs провели испытания производительности Nokia Autonomous Customer Care в сети оператора первого уровня. Испытания показали, что это решение способно упредить и решить до 70% проблем, с которыми сталкиваются индивидуальные абоненты еще до того, как абоненты их заметят. По данным Nokia, это программное обеспечение может устранить до 80% проблем без вмешательства человека, что резко сократит количество звонков в службы поддержки и обращений в сервисные центры. В результате нагрузка на контакт-центры должна значительно сократиться.

Вот мнение, которое высказал по этому поводу Марк Мортенсен (Mark Mortensen), директор по исследованиям и руководитель практики BSS компании Analysys Mason: «Операторы, которые хотят стать поставщиками цифровых услуг, должны предлагать корпоративным заказчикам и индивидуальным абонентам усовершенствованные цифровые пользовательские функции. Пользователям нужны интеллектуальные, персонализированные сервисы в режиме самообслуживания. Такие решения, как Nokia Autonomous Customer Care, могут автоматически обрабатывать значительное число входящих клиентских вызовов, а также предоставлять доступ в режиме самообслуживания ко все большему количеству услуг. Главный фактор в революции самообслуживания — это машинное обучение и пользовательский интерфейс, работающий на естественном человеческом языке».

В составе полномасштабного семейства решений Nokia для управления взаимодействием с заказчиками (Customer Experience Management, CEM) появилось новое программное решение Nokia Cognitive Analytics для анализа группового поведения. Оно использует алгоритмы машинного обучения, созданные в Nokia Bell Labs, для анализа матрицы корреспонденции. Для этого не используется информация GPS и данные приложений. Анализ происходит на основе данных, получаемых в реальном времени из сети. Это позволяет чаще обновлять информацию и анализировать более широкие массивы данных. В результате мы получаем точную и своевременную информацию, используя аналитические данные из решений Nokia, установленных более чем у 200 заказчиков. В процессе работы программное обеспечение постепенно оптимизируется и строит все более точную и полную картину абонентского поведения.

Nokia Cognitive Analytics создает дополнительные источники дохода и позволяет оператору монетизировать свои данные, например, помогая розничной компании найти самое выгодное место для нового магазина, городским властям — определить оптимальное местоположение для автобусных остановок, а рекламным агентствам — правильно определить информацию для цифровых рекламных баннеров на основе данных о передвижениях абонентов в то или иное время суток. В ходе испытаний данного решения один из заказчиков на 40% увеличил количество покупателей в своем магазине с помощью целевой рекламы, основанной на анализе группового поведения. Nokia Cognitive Analytics появится на рынке в третьем квартале текущего года.

Услуги Nokia Analytics Office Services доступны уже сегодня. Они призваны удовлетворить растущий спрос на дефицитные услуги экспертного (в том числе юридического) анализа. По данным Analysys Mason, рынок аналитических услуг, растущий со скоростью 7% в год, к 2020 г. достигнет 1,613 млрд евро. Исчерпывающий пакет услуг Nokia Analytics Office поможет операторам лучше понять, как применять аналитику для расширения клиентского опыта, монетизации услуг, совершенствования работы сервисных центров и автоматизации сетей, используя опыт лучших ученых мирового класса.