Средства поддержки групповой работы и коммуникаций сотрудников

Направление средств групповой работы и коммуникаций (СГРК) — почтовые системы, общие файловые ресурсы, мессенджеры, голосовая и видеосвязь, аудио- и видеоконференции, социальные сети и пр. — уже несколько лет является одним из самых динамично развивающихся сегментов ИТ-автоматизации в корпоративной среде. Коммерческие компании и государственные органы в целом уже завершили перевод на ИТ-рельсы большинства своих регламентированных функций и процессов (ERP, ECM/СЭД, CRM и т. д.), и сейчас все больше на передний план выходят вопросы обеспечения слабо формализуемых (или не формализуемых вовсе) взаимодействий людей. Актуальность и сложность проблемы при этом во многом определяется тем, что корпоративное информационное пространство уже вышло за физические границы офисов и локальных сетей и сегодня представляет собой географически распределенную мобильную информационную среду общения. Другой важный аспект состоит в том, что среда эта не ограничена списком сотрудников организации, в той или иной мере она подразумевает и внешние коммуникационные связи — с партнерами, клиентами, регуляторами. Всё это — сложность современного коммуникационного мира и рост его актуальности для предприятий — в свою очередь предъявляет новые повышенные требования по всем аспектам использования ИТ: функциональности, надежности, доступности, безопасности, экономической эффективности, соответствия нормативным требованиям (в том числе с учетом специфики национальной законодательной базы).

Какие бизнес-задачи решаются сегодня с помощью СГРК, как эти средства взаимодействуют (а может, даже конкурируют) с ключевыми корпоративными ИТ-системами, в чем заключается специфика их внедрения и эксплуатации, какие видны тенденции в плане их разработки вендорами и применения заказчиками, какие возникают проблемы и как они решаются? С этими вопросами мы обратились к экспертам, представителям ведущих поставщиков СГРК.

Состояние и динамика развития СГРК

Говоря о высокой динамике развития этого рынка, директор по продуктам «МойОфис» для государственных и коммерческих организаций компании «Новые облачные технологии» Евгений Фенюшин приводит такие данные со ссылкой на маркетинговые исследования: в мире этот сегмент рынка в течение последних лет показывает устойчивый рост, и прогноз его роста до 2021 г. составляет порядка 13% в год, причем данный тренд сохраняется и в России, несмотря на общее падение рынка ИТ. «Мы наблюдаем устойчивый рост интереса к системам совместной работы с документами. Подобные системы позволяют компаниям сократить время подготовки и согласования материалов на величину до 30%, в том числе и с использованием мобильных устройств», — отмечает он, обращая внимание на то, что пока развитие средств групповой офисной работы ограничено из-за отсутствия удобных и функциональных клиентов для смартфонов и планшетов.

«Самым популярным корпоративным средством общения, по крайней мере в крупных организациях, была, есть и, вероятно, ещё будет электронная почта, — уверен эксперт в области решений для совместной работы из представительства IBM в России и СНГ Виктор Таранов. — Хотя для организации коллективной работы это не такой уж удобный инструмент из-за злоупотреблений веерными рассылками, сложностей с поиском и архивацией, возможных проблем с синхронизацией и так далее. Но с этим все мирятся в силу привычности и простоты использования. Важно также, что почта является технологией, которую хорошо освоили ИТ-подразделения и службы безопасности». По его словам, к новым СГРК, таким как корпоративные социальные сети или мессенджеры, у сотрудников названных им департаментов есть много вопросов.

Правда, основатель и руководитель проекта «командный мессенджер Flock» lfБхавин Туракхия считает, что даже несмотря на повсеместное использование электронной почты в организациях, все больше компаний начинают внедрять единое коммуникационное решение, будь то приложение или платформа, для совершенствования процесса взаимодействия сотрудников и повышения эффективности их работы. Сейчас особенно хорошо видно, что заказчики проявляют немалый интерес к использованию корпоративных и командных мессенджеров.

В свою очередь старший менеджер по продвижению информационных офисных систем Microsoft в России Александр Затеса напоминает, что решения для календарного планирования уже стали стандартом де-факто для большинства крупных компаний на российском рынке; виден также стремительный рост спроса на средства для проведения конференц-звонков и голосовых коммуникаций.

Да, единая коммуникационная платформа — это заветная мечта любого пользователя, но в реальности на рынке пока не так много сервисов, которые объединяли бы в себе возможности и для совместной работы, и для коммуникаций, считает директор по развитию бизнеса компании «Киберника» Владимир Пивоваров. В результате сложилась такая практика, что на предприятии может одновременно использоваться целый комплекс программ, например Skype, Jira, Dropbox, Telegram, наряду с почтовыми сервисами для решения разных задач. По его оценкам, СГРК активно используются компаниями с разветвленной структурой, крупными корпорациями, где реализацией проектов занимается несколько отделов. Однако такие отрасли, как медицина и адвокатура, а также научно-исследовательские организации, государственные структуры в силу специфики своей деятельности основной акцент ставят не на удобстве и объеме решаемых задач, а на безопасности данных.

Заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса Вадим Ипатов обращает внимание на то, что СГРК давно являются одной из составных частей общего направления ECM/СЭД. И хотя о СГРК можно говорить как о некотором вполне самостоятельном сегменте ИТ-рынка, все же этот функционал не только заметно представлен в современных ECM/СЭД, но и продолжает динамично развиваться в рамках этих решений.

«Одним из востребованных российскими заказчиками средств мгновенных коммуникаций является сервис онлайн-обсуждения, — отмечает он. — В составе системы класса СЭД/ECM обсуждение может быть „привязано“ практически к любой системной сущности: документу, задаче, резолюции, листу согласований и т. д. Инициатору достаточно выбрать участников обсуждения и задать свой вопрос. После этого все задействованные сотрудники получат соответствующие уведомления, смогут дать свой комментарий или привлечь к обсуждению коллег. Самым близким аналогом сервиса обсуждений является чат или мессенджер. С той разницей, что задача мессенджера состоит в оперативной связи людей и обеспечении группового общения по любым вопросам, а сервис обсуждения привязан к вопросу и организует контекстное общение».

При этом он обращает внимание на важность документирования данного процесса, что может оказаться полезным при последующем анализе причин успеха или, наоборот, для выявления факторов, приведших к срыву сроков. Ведь сервис обсуждения позволяет сохранить не только сами принятые решения по вопросу (в виде результатов согласований, исполнения поручений и задач), но и ход их принятия. Однако отношение к таким инструментам разное. Способ использования средств групповой работы определяется формой управления: может преобладать директивный, процессный, коллегиальный или проектный подход к решению бизнес-задач. Для иерархической вертикали наиболее востребованы средства формального взаимодействия. Организации, где приняты более демократичные формы управления, отдают предпочтение инструментам неформального горизонтального взаимодействия, к которым относятся различные средства групповой работы и коммуникаций. «Можно предположить, что когда „поколение Фейсбук“ обоснуется на позициях руководителей высокого уровня, механизмы мгновенных коммуникаций, являющиеся аналогами мессенджеров, чатов и социальных сетей, станут корпоративным стандартом», — делится своим видением Вадим Ипатов.

Для чего применяются СГРК

Каковы типовые варианты применения этих средств в организациях? Каковы возможности использования СГРК для автоматизации бизнес-процессов? Используются ли эти средства только внутри компании или также и во внешних коммуникациях?

"К автоматизации бизнес-процессов СГРК не имеют никакого отношения. Они призваны повысить эффективность неформальной командной работы, — полагает Виктор Таранов. — Распространённый сценарий —"армейская операция«, т. е. небольшой проект, выполняемый силами небольшой самоорганизующейся команды. По итогам «операции» команда выдает результат, а накопленный ею в СГРК опыт сохраняется для использования в других «операциях». Причем использоваться во внешних коммуникациях СГРК должны не «также», а в первую очередь! Именно при взаимодействии с внешними контрагентами преимущества современных СГРК лучше всего видны. Стоит один раз при работе над проектом отказаться от электронной почты и все коммуникации осуществлять через другие СГРК — и вам, и вашему заказчику по-другому работать больше не захочется«.

Ключевые сценарии применения — это в первую очередь совместная работа над документами и коммуникация проектных команд заказчиков с территориально распределенными офисами и представительствами, считает Александр Затеса. Но при этом он подчеркивает, что важно использовать инструменты, которые повышают эффективность не только командной, но и персональной работы. Что касается разделения средств для совместной работы внутри компаний и внешних коммуникаций, то в последние годы границы стираются, заказчики все чаще активно взаимодействуют со своими внешними контрагентами, проводя совместную работу над файлами и документами через защищенные соединения.

Вадим Ипатов опять возвращается к возможностям уже достаточно привычных заказчикам систем класса СЭД/ECM: «Средства групповой работы эффективны, когда речь идет не об абстрактных коммуникациях, а об их привязке к конкретным совместным делам». В базовом функционале СЭД реализованы как минимум два сценария групповой работы: совместная подготовка проектов документов и формальное согласование различных документов — от резолюций до контрактной документации. Он считает, что наиболее развитые средства коллективной работы с задачами и документами предлагает среда адаптивного кейс-менеджмента (ACM), основное назначение которого — управление динамично меняющимися, неструктурированными или частично структурированными процессами, иначе говоря, кейсами, которые объединяют в едином интерфейсе различные ресурсы и инструменты горизонтального взаимодействия.

СГРК могут использоваться как для неформального общения, так и в рамках регламентированных бизнес-процессов, считает Владимир Пивоваров. Эти средства дают возможность коллективно решать общие задачи, взаимодействовать с удаленными структурными подразделениями, создавать общие базы данных, хранилища файлов, позволяют отследить весь процесс принятия решений для упрощения работы в будущем (речь идет как о внутренних, так и о внешних коммуникациях). При этом компании могут подключать к своим системам подрядчиков, клиентов, консультантов, отправлять электронную почту во внешние организации.

По мнению Евгения Фенюшина, не нужно противопоставлять СГРК другим средствам ИТ-автоматизации, тем более что сейчас видна тенденция к интеграции средств коллективной работы в прикладные системы и особенно в СЭД с тем, чтобы сокращалось время подготовки и согласования документов. Нужно иметь в виду, что в соответствии со статистикой на подготовку документа тратится не более 30% времени, а 70% занимают сложные процессы их согласования как внутри компании, так и в рамках межведомственных процессов. При этом опыт показывает, что современные средства коммуникаций и совместной работы с документами позволяют ускорить их согласование на величину до 30% за счет перехода от последовательной модели согласования к параллельной. «Среднесрочными трендами развития программных систем будут гибридные решения, органично объединяющие работу с документами и коммуникации», — прогнозирует эксперт.

Могут ли СГРК заменить СЭД?

«СГРК не призваны вытеснить СЭД, хотя и могут использоваться для выполнения некоторых задач. В целом же это взаимосвязанные системы, которые вместе обеспечивают эффективное взаимодействие в организациях», — с этим тезисом, высказанным Владимиром Пивоваровым, кажется, согласны все наши эксперты.

«Тезис (а скорее миф) о том, что средства коллективной работы рано или поздно вытеснят СЭД, существует уже десятилетия, начиная с появления корпоративных систем электронной почты», — солидарен с ним Евгений Фенюшин. Он напоминает, что СЭД — это значительно более сложные системы, и с системами совместной работы и коммуникаций они образуют паззл, обеспечивающий полноценную работу с документами в компании или ведомстве. А более мощные ECM-платформы часто строятся на платформах, реализующих хранение документов и работу с ними, и добавляют туда необходимую бизнес-логику.

Об этом же говорит и Бхавин Туракхия: «Сегодня многие сервисы командных коммуникаций предлагают интеграцию с другими инструментами, активно используемыми на рабочем месте. По нашему мнению, инструменты для корпоративной коммуникации и другие рабочие сервисы не конкурируют друг с другом, а скорее помогают пользователям лучше управлять всеми своими активностями на рабочем месте».

Вытеснения со стороны ERP, СЭД и других регламентируемых систем не видит и Виктор Таранов, подчеркивая, что СГРК нужны там, где нужно работать вместе и нет строгих правил. Он приводит такую типичную позицию заказчиков: «После того, как я получаю через СЭД поручение разработать некий документ, мне нужно собрать команду и дать ей защищённое рабочее пространство для оперативного взаимодействия. СЭД такой возможности не предоставляет. Это должен быть продукт совершенно другого плана».

Использование ERP, СЭД, ECM обычно регламентируется четкими корпоративными правилами, чаще всего это четко прописано в уставе компаний и связано в первую очередь с нормативными документами — в существенной мере даже не корпоративными, а государственными, напоминает Александр Затеса. Применение же СГРК — это сфера сугубо внутреннего, зачастую минимального регулирования. Но нужно иметь в виду, что хотя задача интеграции этих инструментов на рынке, безусловно, актуальна, однако она нередко сталкивается с проблемой несовместимости решений разных вендоров.

Одно из важных достоинств СЭД — обеспечение полного электронного документирования рабочих процессов. В то же время сложности формального документирования в СЭД нередко приводят к тому, что значительная часть пользователей предпочитает решать вопросы неформально, вне этой среды. Соответственно многие важные решения и деловые активности остаются недокументированными, не оставляют следов в организации. Говоря об этом, Вадим Ипатов подчеркивает, что современная идея построения документированного контекстного электронного взаимодействия базируется на более либеральных условиях документирования — за счет соединения здравого смысла и достижений современных технологий. В том числе механизмов групповой работы и средств мгновенной коммуникации. Хотя решения СЭД/ECM воспринимаются обычно как формальные системы регламентированного документационного обеспечения деятельности и соответственно применяются, добавление к ним возможностей неформального взаимодействия расширит потребительскую ценность этих систем и мотивирует коллективное решение многих бизнес-задач непосредственно в системе.

Роль и перспективы мессенджеров в корпоративном ИТ-ландшафте

Использование мессенджеров в корпоративной среде растет, они все чаще не только дополняют возможности уже используемых средств коммуникации, но и заменяют их. Конечно, говорить об исключении электронной почты в качестве средства общения сотрудников между собой и с внешним миром не приходится даже в отдаленной перспективе, но фактом является и то, что именно мессенджеры берут на себя выполнение многих задач, традиционное решаемых почтовыми системами.

Хотя в вопросе о том, насколько широко используются сегодня мессенджеры в корпоративной среде, мнения экспертов существенно расходятся. «Говорить о широте применения этих средств сложно, однако со стороны заказчиков наблюдается потребность в таких инструментах, — считает Александр Затеса. — Во многом рост популярности этих средств связан с появлением в компаниях молодых сотрудников, для которых такой способ коммуникаций гораздо привычней».

Бхавин Туракхия указывает на то, что востребованность средств взаимодействия людей в режиме реального времени во многом определяется динамикой развития бизнеса: командные мессенджеры могут быть синхронизированы с устройствами и ОС, пользователи могут оставаться на связи друг с другом в любое время и в любом месте. Таким образом уменьшается потребность во встречах с личным участием, что занимает много времени и бывает обременительно для современных, динамичных команд. Корпоративные мессенджеры могут также помочь командам существенно повысить производительность и эффективность работы. При этом выбор того или иного мессенджера во многом зависит от типа индустрии, региона и возраста сотрудников. «Зачастую мы наблюдаем, что в компаниях без строгой иерархии и с молодым коллективом электронная почта почти заменена мессенджерами и используется только для общения с внешними контактами», — отмечает он.

Публичные мессенджеры — уже сегодня очень популярное средство делового общения. Но, обращает внимание Виктор Таранов, это потенциальная «дыра» в безопасности. Правда, он уверен, что в ближайшее время проблема будет решена, учитывая, что все крупные производители ринулись в эту нишу.

Современные мессенджеры легко решают все задачи корпоративных коммуникаций, объединяя в себе электронную почту, телефон, календарь, средство обмена мгновенными сообщениями, аудио- и видеоконференции, считает Владимир Пивоваров. Но сегодня большинство сотрудников использует публичные мессенджеры как в личных целях, так и для работы, и такая бесконтрольная деятельность является основной угрозой для безопасности данных. Поэтому компании переходят на корпоративные мессенджеры, где можно контролировать передачу корпоративных данных и коммуникации сотрудников.

Об этом же говорит и Евгений Фенюшин: «Рост популярности мессенджеров как в мире, так и в России во многом определяется простотой и удобством их использования на мобильных устройствах. Еще в 2015 г., по статистике J’son & Partners Consulting, 60% владельцев смартфонов в России общались через мобильные мессенджеры. Все чаще сотрудники компаний используют этот тип ПО, применяя не только системы, развернутые внутри предприятия, но и общедоступные программы типа Telegram, WhatsApp, Skype, обсуждая таким образом рабочие вопросы и часто предпочитая их корпоративной почте». При этом он подчеркивает, что хотя задача преимущественного использования корпоративных мессенджеров весьма актуальна с точки зрения контроля над распространением корпоративных данных, она не может быть решена только организационными мерами. Единственный путь — повышение привлекательности и эффективности корпоративных мессенджеров по сравнению с публичными сервисами. Это может быть достигнуто бесшовной интеграцией их с инфраструктурой и прикладными системами компании, включая подготовку документов и СЭД, что дает существенное преимущество при использовании корпоративных мессенджеров по сравнению с публичными сервисами.

Онпремис или облака?

Практика показывает, что развитие СГРК идет сегодня в существенной мере в направлении более широкого применения облачных моделей, но все же многие корпоративные заказчики хотят использовать у себя традиционный онпремис-вариант.

Именно об этом говорит Виктор Таранов: «Крупные заказчики однозначно ориентированы на местное развертывание. Хотя в области онлайн-коммуникаций (веб-совещания, интегрированная телефония и видеосвязь) интерес к облачным решениям, пожалуй, начинает проявляться». Александр Затеса считает, что клиенту нужно предложить оба варианта, чтобы он не только мог выбрать тот, который кажется ему удобным в данный момент, но в случае необходимости сменить один на другой.

У каждой схемы развертывания подобных сервисов имеются свои плюсы и минусы, напоминает Владимир Пивоваров. В случае облака у оператора есть физический доступ ко всем данным пользователей облачных сервисов, но если данные зашифрованы, то это обеспечивает должный уровень безопасности. Облачное развертывание позволяет существенно снизить денежные затраты, ускоряет процесс установки и подключения удаленных пользователей. В то время как установка на сервере позволяет максимально контролировать безопасность данных, упрощает интеграцию с другими сервисами, но дополнительно требует привлечения ИТ-персонала. Обычно крупные компании, которым необходима максимально защищенная внутренняя система связи, предпочитают устанавливать ПО на собственных серверах, небольшие же фирмы чаще выбирают облачное решение.

Евгений Фенюшин обращает внимание на то, что возможны определенные законодательные ограничения по использованию облачных сервисов зарубежных компаний, таких как Microsoft, Google и др., поскольку есть риски утечки данных, в том числе персональных, и документов, размещенных вне периметра безопасности компании. Ссылаясь на собственный опыт, он говорит, что компании хотят иметь выбор и оперативно изменять модель реализации услуги совместной работы, включая работу с документами, аудиовидеоконференции, систему мгновенных сообщений.

«В России многие заказчики традиционно выбирают сервисы, развернутые локально на инфраструктуре самой организации, что в немалой степени продиктовано опасениями за сохранность информации, — делится своими наблюдениями Бхавин Туракхия. — Однако по мере развития ИТ-продуктов все больше компаний начинают выбирать облачные сервисы, поскольку такие решения становятся все более и более надежными, а удобство их использования по сравнению с онпремис очевидны».

Проблемы на пути использовании СГРК и способы их решения

Несмотря на то что большинство командных мессенджеров имеют понятный интерфейс и просты в установке и использовании, организации по-прежнему с осторожностью относятся к идее применения мессенджера в рамках всей компании, считает Бхавин Туракхия. А поскольку большинство подобных сервисов хранят информацию в облаке, вопрос защиты данных клиентов является ключевым. Другой аспект, по его мнению, заключается в том, что довольно часто разработчики мессенджеров предлагают решения, которые работают только в масштабах всей организации, а это в свою очередь может быть экономически нецелесообразно для небольших компаний.

Виктор Таранов уверен, что сегодня проблемой номер один является интеграция. Чтобы она стала не проблемой, а задачей, производитель СГРК как минимум должен предоставить устойчиво работающие и хорошо задокументированные интерфейсы программирования. Вторая проблема — поиск и анализ информации. Так как СГРК по определению предназначены для организации неформализованной работы, они со временем норовят стать не «копилкой» знаний, а фактически их «свалкой». Чтобы избежать этого, в такие средства как минимум должен быть встроен высококачественный поисковый механизм. Особенно интересна тема интеграции СГРК с системами искусственного интеллекта.

По мнению Александра Затесы, возникновение технических и организационных вопросов — это нормальная часть начального этапа интеграции любых решений внутри предприятий, но заниматься этим могут профессиональные компании-интеграторы. Он считает, что более серьезным вопросом является внутрикорпоративная мотивация сотрудников. Ведь обычно внедрения СГРК ведут за собой трансформацию коммуникационного поля внутри предприятий, а потому их топ-менеджмент сталкивается с задачей популяризации этих решений и обучения работы с ними персонала.

«Одна из критичных для бизнеса проблем заключается в оторванности друг от друга трех элементов совместной работы: бизнес-задач, средств коммуникации и инструментов управления документами и контентом, — уверен Вадим Ипатов. — Эта разобщенность ведет к организационным и информационным разрывам. Скажем, для решения определенной бизнес-задачи необходимо запустить соответствующий процесс в BPM-решении, однако в этой системе никак не отражается возникающий в ходе работы контент: он находится в СЭД. В то же время специалисты, решающие поставленную задачу, взаимодействуют друг с другом по каналам коммуникаций, которые оторваны и от процесса, и от СЭД. Мы считаем, что СЭД/ECM вполне могут быть универсальным интерфейсом к бизнес-процессам, связанному с ними контенту и средствам коммуникаций».

«При внедрении СГРК необходимо уделить большое внимание уровню безопасности корпоративных данных в системе: предусмотреть защиту каналов связи, хранения данных на устройствах и на сервере от утечек и перехвата, а также от действий инсайдеров», — так видит устранение препятствий Владимир Пивоваров. С ним в целом солидарен Евгений Фенюшин: «Внедрение и использование систем коллективной работы — это один из видов базовых корпоративных информационных систем, который регламентируется как внутренними политиками компании, так и, в определенных случаях (хранение и обработка конфиденциальной информации, персональных данных, информации ограниченного доступа), требованиями законодательства. Как и любые иные системы, они должны быть интегрированы в корпоративную систему обеспечения ИБ. При необходимости может быть проведена аттестация систем по требованиям ИБ».