Цифровая трансформация — ещё один виток эволюции в ИТ, каким до этого были — и остаются — облака, мобильная революция, контейнеры, виртуальная и дополненная реальности и другие технологии. Многие годы корпоративный сектор рассматривался как крайне консервативное образование, которое не стремится оказаться на гребне волны преобразований и в принципе относится к новым трендам с недоверием. Разумеется, это не говорит о закостенелости крупных компаний и объясняется объективными причинами — им очень непросто перестраивать свои громоздкие инфраструктуры.
С другой стороны, компании прекрасно осведомлены о реалиях рынка и понимают, что иногда нужно принимать трудные решения. Одной из таких компаний является крупнейший сотовый оператор T-Mobile, который ещё четыре года назад приступил к цифровым преобразованиям. Вице-президент по стратегически преобразованиям T-Mobile Скотт Твиди поделился с изданием ZDNet опытом перехода на цифровые рельсы, выделив основные моменты, которые ему сопутствовали.
Цифровое преобразование начинается с персонала компании. По словам Твиди, для T-Mobile оно началось с поэтапного отказа от унаследованной инфраструктуры и перехода к современным облачным решениям, но больше всего сложностей преподнесла не техническая сторона преобразований, а ее восприятие коллективом. Топ-менеджер убедился, что цифровизация требует изменения корпоративной культуры.
«Мы встали перед выбором новой платформы для продаж, и ею стала WalkMe. Сервис работает на базе искусственного интеллекта (ИИ) и создает подсказки в виде небольших „пузырей“, всплывающих в различных местах сайта для того, чтобы помочь сотруднику разобраться с выбором тарифов. После каждого законченного действия в системе появляется новый „пузырь“ с подсказкой для следующего шага. Эти интерактивные пузыри также помогают исправить ошибки, сделанные при вводе», — сказал Твиди.
Таким образом, WalkMe упрощает схему работы до минимума, предоставляя услуги «пошагового GPS-навигатора для сайтов». Внедрение платформы WalkMe в точках розничных продаж и обслуживания клиентов позволило выявить слабые места самой T-Mobile. «Теперь мы знаем, что вызывает недовольство у наших сотрудников и с чем им приходилось мириться», — отметил топ-менеджер сотового оператора.
Персонал должен опробовать ИИ ещё до того, как тот попадет в финальный продукт. «Перед тем, как оказаться на прилавке, наши ИИ-продукты проходят внутреннюю обкатку. Если какая-то компания запускает чатбот или другой ИИ-продукт, не перепроверив его обучаемость и отзывчивость, она сильно рискует. Здесь нужно, чтобы ИИ не разорвал тонкую связь отношений, выстроенных между нашими сотрудниками и клиентами», — считает Твиди. По его словам, компания применяет ботов для оказания помощи клиентам. Помимо этого она экспериментирует с ботами Facebook Messenger — последние помогают собирать отзывы клиентов и выбирать для них аксессуары.
Компания должна подобрать нескольких ИИ-партнеров. Усилия T-Mobile в области штучного интеллекта и цифровизации начинают приносить плоды, но, как признает сама компания, она ещё недалеко продвинулась в этих областях. Чтобы стратегия внедрения ИИ начала приносить плоды, советует T-Mobile, лучше всего опробовать нескольких ИИ-партнеров.
Программные роботы (Robotic Process Automation, RPA). RPA позволяет коренным образом изменить сам подход к исполнению повторяемых задач, связанных с ручным вводом и обработкой данных. Особенность этого подхода в том, что в рамках данной технологии одно приложение (программный робот) взаимодействует с другим приложением не через API (Application Programming Interface) или интеграционную шину, а через существующий пользовательский интерфейс.
В силу своей природы RPA внедряется постепенно, процесс за процессом, а результат заметен уже после роботизации первого процесса. Снижение затрат и повышение операционной производительность достигается даже при небольших инвестициях в технологию, особенно если речь идет об использовании Open Source-решений, не требующих отчислений на лицензии.
Твиди рассказал, что T-Mobile создала центр для внедрения передового опыта в области RPA и теперь изучает процессы, пригодные для автоматизации. RPA помогает оператору справляться с натиском клиентов во время запуска таких продуктов, как Apple iPhone X и Samsung Galaxy Note 8.
Корпоративные инфраструктуры и архитектуры — это продукт, затрагивающий интересы клиента. Приступив к реплатформингу, T-Mobile начала рассматривать внутренние процессы типа выписки счетов как продукт, который должен учитывать интересы клиентов. В настоящее время компания работает с Ericsson для модернизации своей биллинговой платформы.
